怎样做好电商管理

实话说，本人做电商的时间不是很长，我所拥有的信息大部分是朋友的口述和在网上的帖子看到的。同时，也观察了很多家电商企业。主要的是一些做淘宝、商城托管的小企业。在这里就和大家分享下鄙人对现在电商企业的管理中的问题的解决拙见。如有错误，希望大家指正。

    现状：现在总体的现象表现为电商企业内部管理混乱，不能明确各工种的岗位职责，很多电商企业没有健全的制度，导致企业高层管理每天头疼的不是企业的正常工作，而是人员的大量流失。电商管理人才缺乏，企业很难招到合适的管理人才。

    我们不妨跳出“电商”这个“圈”，如果你是一家传统的企业，你会怎么样管理？其实，很多企业根本的原因在于过多的注重“电商”这个词了。

    无论什么样的企业的目的都是一样的，就是以追求利润最大化做为企业的最终目的。不要告诉我电商特殊，它也不可能特殊。那么，哪个部门才是创收的部门呢？依据传统行业的经验，销售部门才是企业财源进来的部门，除了销售部，可以说其他部门都是出钱的部门，也可以说，都是为销售部门服务的部门。随之而来的问题就是：电商中的销售部怎么划分呢？

    销售部怎的划分，依据为企业创收的根本性质来看的话，运营和客服部都应该划归到销售部。但是，谁占的比重比较大呢？再回归到传统行业中看，负责网站运营的部门，我们会叫他们技术部或者IT部。实际，电商中的运营部门同样也是IT，不同的是，电商中的IT在企业销售的过程中占有的比重加大了。从而造成很多企业对运营的重视，而忽略了最根本的销售--客服。

    换种说法的话，大家可能比较好理解。每个想要运营好的店铺基本都会投入资金做推广，及时没有投入推广费用，也会请一位专门的店长管理。那么，这一部分都算投资。这些还不包括店铺的辅助部门，比如设计等。店铺最终的目的是流量，也就是说流量都是企业花钱买来的。

    但是，谁才是流量的直接接受者，毋庸置疑，除了少量静默拍的客户，大部分的客户都会找到客服咨询。客服才是这部分的直接享用者。

    很多电商企业对客服的态度是什么呢？客服的要求低，不行的话就辞掉，可以随时招。这种想法是错误的。企业不但不能轻视客服，而且，还要重点的培养。无论从激励因素还是保健因素，都要做好。而且下的功夫也一定要比运营多。只有保证成熟的客服团队的持续性，才能更好的把握公司业绩的提升。

    怎样做好客服管理？店铺的流量不多，就像牛没有草吃，肯定产不出奶。不过，只要掌握技术方面的方法就很好解决。但是客服就很难用技术管理了。

    1.聘请专业的客服销售管理人员，如果招不到，也不要轻易的在公司中提拔没有管理经验的人。可以聘请有管理经验的零售行业经验或者是互联网行业中的人才。如果有这两个行业经验的管理者，告诉你，一定要抓住。

    2.客服运营捆绑管理。对于多品牌点上来说，捆绑管理可以有效的提升客服人员专业知识，增强客服人员责任感，提高公司重视度。

    3.培训紧跟。聘请专业讲师，培训什么呢？一条线：心态--服务意识--销售技巧--催付款技巧（循环）。

    4.管理制度化。培训制度、会议制度（早会、每日例会、周总结、月启动会）、奖惩制度。

    5、合理的不定期内部激励。减少客服人员换上“只对电脑说话”的习惯。

    6、每日小活动。

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    很多，比较碎，但是需要有心的人坚持去做。可以这样说，如果把客服部管理好了，业绩会猛增。同时，也解决了人员管理中的大问题。

    字数限制，不多写了。有时间，详细介绍......