西学东渐-领先B2C的售后处理

售后是所有商家最难搞的部门，要么处理不及时得罪客户，要么退换货没法处理在自己的仓库烂掉，占据商家的现金流和库容。网商的售后问题更严重，随便在百度贴吧搜索各大B2C，可以说基本所有的大头B2C的售后被骂的体无完肤，如果这些B2C上市了，那么估计财报上披露的坏账也会是一个恐怖的数字，当然也有售后问题看上去没问题的B2C，的确有做的好的（这方面国内貌似不多，在美国倒是很多，如亚马逊，美蛋），但是更多的这种平安往往是用钱平出来的假象：要么用钱摆平客户，要么摆平媒体。

一般说来，价值越高，使用寿命越长的产品，售后寿命越长，需要解决的售后问题也越多。抛开汽车房地产，3C产品为售后被关注第一位，日用家电其次，百货再次，食品最后（一般食品不存在售后问题，如果存在就出大问题了）。鉴于国内网商产线扩张速度极高的趋势，可以说在不久的将来国内所有B2C都会面临到售后问题的解决。

谁走在前面，谁就能用最少的钱挽回更多客户，同时摆脱售后库存积压的“定时炸弹” 。

本文前半部分为科普文，后半部分为讨论文。

售后，本质是两个循环。

售后问题的本质，就是循环失调引发的系列问题。

第一循环是客户循环（CS- Cycle），第二循环是采购循环(Vender Return cycle)。客户对货物不满，引发退货，货物到达客户循环后，由CS指引到达售后实体点（这可能是订单处理中心的返场点，也可能是专门的反向物流中心，在这里我们暂时不考虑全国联保的那种厂商直营维修站，因为如果那样的话，也不存在B2C商家烦恼的售后问题了）。退货由B2C的售后实体物流体系，根据采购协议，进入到第二循环，也就是供应商的售后体系中，经过检测/维修/发还……处理完毕后，修理好的货物返回到B2C售后实体，再经由第一个循环返回给客户。这时候，两个循环结束。售后工作也告一段落。 这是一个十分理想的状态。

当个循环不同步的时候,就会产生售后问题。

1）采购循环慢于客户循环。这种失衡占所有失衡的绝大部分：

这种失衡怎么造成？

很多原因，比如供应商/维修站不配合，维修超时，送修物流超时，催讨遗漏等等等。这些原因直接造成VR循环滞后,拖滞客户循环,导致客户不满。一方面公司商誉失掉,另一方面公司要支付额外费用G1 补偿客户,同时还得处理VR循环的滞后产物,从而引发这个产品的后续处理问题？如果损掉，公司付钱，走回收物流；不愿意损，原价又无法出售，就只能折价处理，直接导致二手品问题；如果卖不掉，公司又不愿损，那么就造成了烂货的库存积压问题，或者叫 备件库问题等等，东西每天在折旧，每天都在占用有限的库房空间……可怕啊。到最后，还是公司自己买单。

 2）客户循环慢于采购循环。这种失衡在终端经销商比较罕见，多发于一级级销商，尤其是总代，厂商或者是第三方维修站。后果很简单，因为客户不着急，所以会导致库存积压，房子，看管都要钱啊，这就造成管理成本上升。也导致这些冤家特喜欢用一个叫“滞压金”的概念来逼迫客户循环加快。这种情况不在本次讨论中。

对策：确保VR循环快于CS循环
For VR 循环

1.采购合同重估，售后条款做明确定义并可被严格执行（Vendor售后协议是我司对客户售后协议的基 础），且此售后协议必须高于《三包法》

2.PM KPI 售后部分不低于15%。包括旗下采购产品的送修周期，坏账率，产品质量（售后提供质量问题的返修率，这部分可用系统需求实现数据拉取）。

注：把售后库存和售后质量绑在PM身上,只要设置一定的绩效关系,催讨工作自然由消极变积极，规则怎么设立这个要看各家老板的意见，而系统如何设置，就看各家的MIS开发人员的能力了。

底线：因Vendor问题无法收回的送修库存，坏账报损直接进入PM毛利。

3.建立强势催讨组。这部分可放在PM或者财务处，以采购售后协议为依据向Vendor催讨货款，确保VR-CS循环顺畅，同时防止坏账积压。

  如果PM可以完成催讨，这个小组也不用成立了。

For CS 循环

控制CS循合理速度

1.对客户售后协议要评估：Base on Purchase Contract，《三包法》 。  举个简单的例子，如果供应商给出的修理返回时间周期承诺是2个月，那么就不适宜给客户1个月解决的承诺，不然赔了夫人又折兵。

2.CS严格执行售后协议：系统替代人力。减少CS人工判定导致的保修问题，前提是把规矩和逻辑设定好，然后在前台网站售后录入端进行匹配，确保客户进行在线申请的同时便可以和系统作交互性的沟通。从而确保一般case可以自动化处理，人工涉入仅处理特殊个案。

3.建立超保处理机制：明确授权于CS，防止cs不作为或资源滥用

4.客户售后处理专业化：建立CS-RMA专线（独立于Call center Inbound Team，避免不知情观众乱答复客户导致1个售后问题出现N种解释的荒谬局面，目前国内很多B2C已经做到，不错！）

 对策 确保VR循环快于CS循环

For 售后部

1.库存组：对RMA库存和单据负责，包括拆包，物理检测，送修，发还，送修返回，退货入库，上下架，发票送修单据管理。（VR循环）

2.催讨组：CS-CM Team-PM ，固定式催讨，特定式催讨。（VR循环）

3.检测组（Inventory Return Test）： 供应商退回货物功能性检测，送修返回退货入库的审核单位。返修完毕的货物存在很大风险，毕竟供应商声称修好的东西，万一出了问题，被骂得还是公司自己。如果不设置，也可以，但是这家公司的二手品的质量风险无法控，最后变成柠檬市场（被默认为是废品市场），损失的也是公司。