“服务型社区”——关于电商与社区关系的讨论

莲叶东群今天上午讨论了社区与电子商务的关系。我感觉到，思践（群友C）提出的“服务型社区”概念有提纲挈领的价值。
讨论记录整理如下：

莲友A  09:43:10
B，看了最近你的几篇文章。我想请教，你怎么看社区和电子商务的关系，他们之间应该是怎样的关系
莲友B  09:44:05
www.myskoda.com.cn
体验一下，是不是客户关系管理+社区+电子商务
莲友A  10:05:14
这站很不错
但很难判断其社区对电子商务的帮助
莲友B  10:07:35
客户获取、客户转换、客户保持。在这个社区还做的不错
我并不认为只有在网上支付才算电子商务。作为一个客户获取、客户转换、客户保持，整个客户生命周期，都是在网上完成的，所以我个人认为这就是电子商务。
莲友A  10:08:23
在客户获取阶段，社区能干什么？
我指这个站的社区，对吸收潜在客户的作用。似乎没看出来
莲友B  10:12:03
对于销售来说，一个标准的潜在客户是客户姓名、联系方式、购买意向。你可以评价一下
网络社区是可以获取潜在客户的姓名、联系方式、购买意向这三要素的
莲友A  10:13:44
例如一个有新车潜在需求的用户，他通过搜索或广告来到本站，很可能吸引他浏览的只是资讯部分。社区部分有没有，对他影响不大
获得其联系方法也是与社区没什么关系
所以我觉得此站的社区未完成其对电子商务的“吸收潜在客户”的使命
莲友B  10:16:11
如果没有这个社区，他会去浏览其他非专业skoda网站，如新浪汽车频道和论坛。如果你是skoda的商家，你肯定不会希望客户这么做。
其实购买消费这个行为，是持续影响的。你想想现实中销售人员是怎么跟单的
你希望一个客户从开始就迷恋你的全部。从环境到文化到产品
客户体验。它贯穿客户获取、客户转换、客户保持全过程。很多客户没有最后成交，就是在客户体验上不好，而不是不认同那个车型和品牌
莲友A  10:17:16
恩，这是对的

莲友D(527977900) 10:20:14
我觉得像团购网中的论坛的价值就是从客户粘性到购买力转换的成功案例
莲友F(4759696) 10:38:11
去现实中大型商场看看获取会有收获.
看看他们的主业和配套业务是怎么搭配的.
莲友H(7575757) 10:38:54
插个话，我觉得国mp3里边的旗舰品牌——魅族的论坛经营得不错。

莲友A  10:22:07
客户的获取、转换和保持，是全站的使命。单就其社区而言，哪个是其更主要的使命呢
我特别关注其中的社区部分。全站都有任务，社区的任务应该跟资讯等其他部分不同
莲友E　(47943163) 10:25:17
"社区的任务应该跟资讯等其他部分不同" ，细讲讲
莲友A  10:30:42
我感觉电子商务站的社区，如果从新用户获得的角度，不应该是一个从属位置，而应该是一个跟主站脱离的独立位置，独立发展
目前多数是从属地位，只能在一体化体验方面锦上添花
莲友B  10:25:55
其实作为企业来说，当然最终极的目标是提高销售。
而提高销售是两种来源，新客户购买和老客户购买。
其实，新客户和再购买的老客户，都需要客户获取、客户转换、客户保持。即使是老客户，你不去获取、转换，他一样不会成交，千万不要抱着老客户会自己送上门再次购买你的产品的幻想。从现实来看，新客户成交困难大，所以对于客户获取和客户转换，人们一般非常关注新客户，而让客户保持去影响老客户
莲友A  10:29:09
对，对老客户要主动获取，不能仅仅是保持
莲友B  10:42:06
我刚才给大家的那个社区，可以网上提交订单、维修预约、活动组织、活动报名、活动反馈、疑问问答、礼品兑换。
并不是一个资讯浏览和用户贡献内容的内容论坛。

莲友C(821850792) 10:33:47
我看了大家的发言和B的文章。感觉理论上都对，但是有几个关键问题没有点清楚，对客户关系对商务的重要性阐述得比较充分，但是对于电子商务社区该怎么搞还没有描述得很清楚
莲友A  10:34:55
我也是对电子商务社区该怎么搞比较困惑，它跟电子商务站的关系，它跟其他类型社区的区别。。。C说说
莲友C(821850792) 10:36:28
对于电子商务类的社区，要和一般社区不同。尤其对于类似汽车销售这类的商家网站，因为他是非公众型社区，因此一般意义上的社区模式如果照搬过来，收效甚微。这里面一定要清楚社区的定位。
莲友A  10:37:09
怎么定位合适
莲友C(821850792) 10:38:33
一般社区是以交流型为主，希望通过用户交流来形成粘性和用户归属感，从而通过用户互动来贡献用户信息，商家通过收集整理这些信息并有效跟踪而形成客户关系维系和促进。但是这样的定位往往会陷入用户互动不深入，贡献信息不充分，商家整理困难难以利用的困境
莲友A  10:38:54
对
莲友C(821850792) 10:40:40
因此，对于这类社区，应该从交流型社区的定位中脱离出来。变成服务型社区。所谓服务型社区实际上是基于这样一个营销策略——通过免费服务聚合潜在用户，吸引新用户免费享受你的通用性服务；
再通过分级式服务体现出对于老用户以及客户（购买者）服务的差异性促使新用户向客户转化

莲友A  10:42:52
恩，B说的那个社区也类似服务型了
莲友F(4759696) 10:43:40
C说的非常好.
具体怎么运作,可以从很多的游戏论坛运作模式中参看. 国内很多的游戏论坛都非常棒.
莲友E　(47943163) 10:51:41
找个服务型社区，绿森数码：http://www.lusen.cn/
莲友A  10:55:00
恩，http://www.lusen.cn/ib/forums.cgi?forum=7，这个真不错
他们为摄影菜鸟提供免费指点，发展起来自然会有其他莲友加入

莲友A  10:41:33
服务型社区这概念很有意思。谁提供服务？
莲友C(821850792) 10:42:10
A提了个很好的问题。谁提供服务。我认为开始一定是商家提供服务。
莲友A  10:43:18
服务型社区里的用户互动是什么形态的？
莲友C(821850792) 10:45:16
服务型社区里，和一般的社区有一个很大的差别，就是这类社区在开始的时候是有“主人”的，并且主人要非常“好客”，然后逐渐宾朋满堂了，再建立一个宾客服务宾客（代主人招待客人）机制，促使客户服务于客户
当商家，把一定的“有价”服务以免费的形式通过社区想广大用户提供的时候，需要用户回报的就是“用户信息”
社区一定不是客户保持，社区是销售和服务

莲友C(821850792) 10:45:16
举例说明
比如卖斯柯达的汽车。他们没有必要仅仅提供基于斯柯达汽车的服务。比如提供车险优化服务，因为实际上汽车保险只要有足够客户数，都是可以有足够的折扣比例的，一年帮用户省几百元的保险费是很轻松的。但是大多数车主都是在4S店代理的。那么如果这个社区可以为注册用户提供车险折扣服务，那么就是变成了一种非常具有吸引力的免费服务
莲友A  10:52:43
恩，汽车保险这个例子里，是商家为用户提供服务。有没有用户为用户提供服务的例子？
莲友C(821850792) 10:55:24
用户为用户提供服务，事实上我认为这个并不难。但是对于商家来说，不必刻意去追求，愿意很简单，因为当客户形成了一定的归属感后，就会建立关系，形成自发的服务关系。而商家要做的就是去促进这种关系的建立，以及提炼、整理、组织、协助这类客户间服务关系的形成
莲友C(821850792) 11:00:35
事实上对于商家搞的汽车类的社区，这样是更容易做的，因为他要的是客户满意度，那么对于能够为其他潜在客户和客户提供服务的用户，是有能力提供激励的。无论是送保养还是送保险还是礼物都是在可控制的成本内，但是其服务效果却是惊人的。
莲友A  11:01:34
对，他有相当的动机和能力向那些为他人提供服务的用户提供激励。这一点比一般社区强得多