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电商可以从麦当劳经营中学到什么？（二）

[来源：] 2008-06-25 23:58:00　编辑：newstart 点击：次

上篇文章说到了麦当劳成功的因素之一高效性，今天说说麦当劳成功的另外一个因素：可预测性。可预测性的目的就是将危险和不愉快最小化。
在理性社会里，大多数时候和大多数情况下，人们总想预知可能发生的一切。他

上篇文章说到了麦当劳成功的因素之一高效性，今天说说麦当劳成功的另外一个因素：可预测性。可预测性的目的就是将危险和不愉快最小化。
在理性社会里，大多数时候和大多数情况下，人们总想预知可能发生的一切。他们既不需要也不期待出现意外或惊喜。他们想要知道的只是，他们今天点的巨无霸汉堡是否和他们昨天吃的以及明天将要吃的一模一样。如果某种调料不是每天都使用，或者它每天的味道吃起来都不一样，那么人们就会感到失望。对于其他重复性消费品如化妆品、男士衬衣、甚至软件都一样。为了保证可预测性能超过时空的变化，理性社会必须强调这些东西，比如纪律、秩序、系统化、标准化、常规、一贯性和流水线操作等。

对于消费者而言，可预测性给他们的日常生活带来了很大的稳定性。对于员工而言，可预测性又可以使他们的工作简单化。事实上，一些员工更喜欢那些不费力气、不动脑筋、重复性的工作，如果没有什么别的事情，他们可以一边工作一边考虑其他的事情，甚至做白日梦都可以。对于管理者和店主而言，可预测性让他们的生活变得更加轻松：它既帮助他们管理好了员工和顾客，又可以帮助他们计算下一步供给和原料的需求、员工的需求、收入以及利润等。

      可预测性主要有以下几个主要方面：设计可预测的模型、策划与消费者之间的互动、设法使员工的行为可预测、设计可预测的产品和生产程序，以及使危险和不愉快的可能性最小化。
     先说第一个方面设计可预测的模型，其他方面后面一一补上。
     设计可预测性的模型就是在顾客心目中塑造一种形象，无论何时何地使用商家的产品或服务，都能够达到心理最低预期。可预测性模型的先驱是汽车旅馆连锁店。在汽车旅馆连锁店大规模发展之前，汽车旅馆服务是极度不可预测的，既有非常舒适甚至豪华的汽车旅馆，又有简陋得像杂物间的旅馆。店家的服务千差万别让顾客不能感到百分之百的安全。有些无良店家甚至会在客房中放置监控器，就像希区柯克的惊秫影片《搜魂记》所演的那样。汽车旅馆连锁店的出现就是要尽力让顾客的住宿变得具有可预测性。当面对一家不知名的当地汽车旅馆和一家知名连锁汽车旅馆时，大多数旅行者会选择自己比较熟悉的后者。
      与其他行业相比，快餐业更加迅速地采用并进一步完善了由汽车旅馆连锁店开创并实践的经营模式。罗宾.莱达强调说：“麦当劳成功的核心就是它的统一性和可预测性。。。。。。以及它近乎残酷的标准化”。麦当劳设计了巨大醒目的标志并很快为顾客熟知。麦当劳的金色拱门唤起了人们的可预知感：无论走多远，无论在哪里，在麦当劳和它千百万的顾客之间，相同的颜色及标志构成了无言的许诺，年复一年，餐复一餐，麦当劳都是可预测的和稳定的。