京东商城：看得见的包裹

物联网这个概念如今在企业中得到越来越多的应用，其概念简单地说就是物物相连的互联网。如果进一步理解则有两层意思：第一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络;第二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信。因此，物联网的定义是通过射频识别(RFID)、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现对物品的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。

在如今电商的竞争中，用户体验逐渐成为大家关注的焦点，配送的速度是用户体验的关键点之一，此外，对于电商企业来讲，采购进来的商品，既不能库存时间太长，也不能断货;库存时间长会占用资金，而缺货则会影响用户体验。

本期案例中……利用物联网技术来提升用户体验度，解决了销售预测的问题，请看本期案例――《京东商城：看得见的包裹》。

6月5日中午1点，上海的张先生在京东商城下单购买了一台笔记本电脑和一个无线路由器。

几乎同一时间，北京的于小姐在京东商城下了一个包括几本书和一个瑜伽铺巾的订单。

购买笔记本电脑的张先生在京东商城订单跟踪页面看到，10分钟后该订单进入生产流程，而在第二天早晨8点，张先生就收到了产品。

而于小姐的订单则在下单的同时被分成两个子订单。订单跟踪页面显示，10分钟后，其中图书子订单进入了库房生产流程。而瑜伽铺巾订单却显示缺货，暂时不能出库。

第二天中午，家住北京北苑家园的于小姐收到了图书子订单。而另一个子订单直到6月10日才进入北京一号库，准备出库。

于小姐和张先生的这两张订单分别代表了京东商城最擅长的3C、百货以及新增图书品类。两个订单生产速度以及送货速度也反映了一个发展中的电子商务企业在供应链管理上的优势和不足。

解读京东商城供应链，可以看到，供货、系统、数据、仓储、配送，是一个综合的相互作用、不断升级的体系，而累积数据的时间和经验也直接决定着系统对于整个供应链的管理效率。

京东商城将物联网应用融入其配送环节，也是其优化供应链的一个尝试。

1 历史数据决定仓储位置

“整个订单生产的过程在京东商城内部，库房相当于工厂，即生产订单的地方。用户下单的前台，也就是京东商城的网站对接的是全国仓储系统。前台的订单下单后，系统会根据用户的送货位置计算最快的送货路径，以自动匹配仓库。”

记者在于小姐的在线订单跟踪显示页面看到， 6月5日中午13:10:31 订单已经进入北京五号库准备出库系统，13:30:07订单已经打印完毕，14:21:17订单已经开始拣货，14:22:02 订单已通过扫描确认，14:24:36 订单已打包完毕，在每个流程节点上，都有具体经手人姓名。

“这是整个订单生产的过程”，在京东商城内部，库房相当于工厂，即生产订单的地方。用户下单的前台，也就是京东商城的网站对接的是全国仓储系统。前台的订单下单后，系统会根据用户的送货位置计算最快的送货路径，以自动匹配仓库，比如，北京于小姐的订单自动匹配北京5号库。而上海张先生的订单则自动匹配到上海库。

京东商城的每个库房都分三个大部分，最前面是收货区，中间是仓储区，后面是出库区。在收货区，厂家送来的货进行质量抽查后，每个商品都要贴上条形码作为识别这个商品的“身份证”。然后，商品全部在仓储区上架入库，在货架上，每个架位都有编号，在上架时，理货员会扫描货物的商品条形码与货位进行关联，并上传入系统。这样，订单在生产时，取货员只要根据系统记录的货位去相应货架上取货，不用核对商品的名称。

于小姐订单自动分成了两个子订单，分别由不同的仓库生产。对此，京东商城副总裁姜海东介绍，这实际上是兼顾了效率和用户体验的，这不是人为的，是由系统说了算的。于小姐的订单中，其中一个商品缺货，那么订单自动分成两个子订单。

另外，还有库房限制上的客观原因。目前，在北京，由于大面积的单体库房很难租到，因此，京东的产品分在6个库房中。图书目前是独立库房，百货类和3C类的产品在不同的库房，为了兼顾效率，系统会将订单拆分分别配送。

“理论上来说，用户订单一次性打包配送是成本最低的方式。”姜海东介绍，不过并非所有的商品都可以打包成一个订单，比如大型家电和床上用品就不能一起配送。既使仓储在同一个库房，系统也会自动分成两个订单。

以张先生的订单生产过程为例，张先生下了订单之后，15~30分钟以后，订单就在库房的高速打印机上打印出来，订单一式三联，订单上写有该商品的货位编号。库房的配货员会用一辆手推车，一次拿20~30张订单的货物，其行走的路线是根据订单上的货位逆时针方式行进。

但根据用户下单的数据，同一个库商品库存的位置并不是一成不变的。系统会对历史数据计算，一些购买关联度比较高的商品摆放的位置会比较近，以节约库房组合完成订单的时间。另外，前台在进行搭配促销时，库存位置也会跟着改变，季节性强的产品在季节改变时会改变入库位置，以节约取货时间。取货完成之后，不同的订单被放在不同塑料筐内。最后由包装区进行打包。

打包完成后，在发货区扫描条形码。这个商品就算出库了，用户可以在自己的跟踪页面看到订单情况变为“商品出库”。

2 可视的包裹运输

“通过GIS系统，物流管理者在后台可以实时看到物流运行情况，同时，车辆位置信息，车辆的停留时间，包裹的分拨时间，配送员与客户的交接时间等都会形成原始的数据。这些数据经过分析之后，可以给管理者提供更多、更有价值的参考。”

在北京5号仓库生产的子订单包装好后，就放在待发货区。在北京、上海、广州是由京东自己的配送队伍在配送，在一些其他城市，京东给每个快递公司的货都分区域摆放好。每个区都有联网的电脑，快递公司把货拿走的同时，会进行电脑扫描，此时，用户在页面上看到的订单信息会变为已经配送。

原先，用户在自己的页面上可以观察到这个订单每个时间分别到达什么位置。比如，什么时间到达配送站点，什么时间分配给配送员等。目前，很多电子商务企业甚至是淘宝网的大卖家基本都能提供上述物流信息查询的服务。

近日，京东商城上了一套GIS系统之后，用户可以在京东页面上看到自己订单的适时移动轨迹。这个GIS系统来自于京东商城CEO刘强东的创意。他在一次阅读客服简报时发现，有32%的用户咨询电话是货物配送以后打来的。用户打电话来，大多数询问订单配送了没有，目前到哪了，什么时候能到等。刘强东认为，实际上，客服人员根本无法知道每一张订单到达的具体位置，也不可能准确地告诉用户到达时间。因此，用户这样的咨询电话往往是无效的，与其让用户打电话来问，还不如让他自己适时地看。这样就减少了用户的麻烦，提升了用户体验。在刘强东的提议下，京东商城开始开发GIS系统，半年后投入使用。

在于小姐订单页面的地图上，记者看到一个包裹标识在地图上以一条红色的轨迹移动着。包裹的红色线条沿着五环移动，包裹将要经过的线路是一条红色的虚线，已经经过的线路是红色的实线。

到达立水桥分站之后，包裹标识停止了。第二天一大早，打开地图，又可以看到包裹开始移动起来。记者看到包裹在地图上运行，甚至可以看到包裹转过了的一个路口。于小姐根据包裹的运行情况，准确地计算出送达自己手中的时间。

京东商城在电子商务企业中第一个使用GIS系统，这使用户感到很新奇。京东商城副总裁张立民介绍，这个GIS系统是物联网的典型应用，是一种可视化物流的实现。传统的线下店，用户可以看到摸到商品，眼见为实的体验是电子商务无法代替的。而这种可视化物流可以消除用户线上线下的心理差距。用户可以适时感知到自己的订单，是一种提升了的用户体验。

“GIS系统在技术上不是特别难。”张立民介绍，京东和一家提供地图服务的公司合作，将后台系统与地图公司的GPS系统进行关联，在包裹出库时，每个包裹都有一个条形码，运货的车辆也有相应的条形码，出库时每个包裹都会被扫描，同一辆车上包裹的条形码与这辆车的条码关联起来。当这辆车在路上运行时，车载GPS与地图就形成了实时的位置信息传递，与车载GPS系统是一个道理。

当车辆到了分拨站点分配给配送员时，每个配送员在配送时都有一台手持PDA，而这台手持PDA也是一个GPS，通过扫描每件包裹的条形码，这个包裹又与地图系统关联，而这个适时位置信息与京东商城的后台系统打通之后开放给前台用户，用户就能实时地在线页面上看到自己订单从出库到送货的运行轨迹。

“提升用户体验的同时，GIS也提供了物流队伍的实时监控，以及原始的数据以提升整体的物流管理水平。”张立民指出，GIS系统使物流管理者在后台可以实时看到物流运行情况，同时，车辆位置信息，车辆的停留时间，包裹的分拨时间，配送员与客户的交接时间等都会形成原始的数据。这些数据经过分析之后，可以给管理者提供更多、更有价值的参考，比如，怎么合理使用人员，怎么划分配送服务人员的服务区域，怎么缩短每单票的配送时间等。通过大量的数据分析，以优化整个配送流程。另外，通过对一个区域的发散分析，可以看到客户的区域构成、客户密度、订单的密度等，根据这些数据进行资源上的匹配。

3 销售预测的关键

“涉足电子商务京东累积了大量的数据，通过对这些数据的计算，京东能够预测每个地区某个产品的销售表现。根据历史数据的预测来针对每个库房进行备货。而这些数据则是来源于商品的点击率、浏览量、搜索率等。”

某家电子商务企业在接受记者采访时曾表示，3C品类很难涉足，因为3C类产品的价格波动非常快。这对于电子商务企业是很大的考验。而京东商城恰恰从3C品类起家。

“对于电商企业来讲，采购进来的商品，既不能库存时间太长，也不能很快断货，库存时间长会占用资金，而用户下单后缺货则会影响用户体验。”姜海东指出，预测销售，根据销售量来备库，是电子商务企业供应链核心的能力。另外，对于用户体验来说，商品离用户越近，配送速度越快，消费体验越好。因此，采购来的商品具体分配到哪些仓库，每个仓库分配多少，这也是供应链中的核心技术。

姜海东介绍，京东在3C类产品有着超过10年经验，同时涉足电子商务会累积大量的数据。通过这些数据的历史计算，能够预测每个地区某个产品的销售表现。根据历史数据的预测来针对每个库房进行备货。这数据来源于商品的点击率、浏览量、搜索率等。

另外，还可以通过价格调整等方式对商品进行测试，对于特别新没有多少历史数据可以参考的产品，则会加入人为的判断。由于京东的采购员都是在3C行业有非常多的经验，因此，这些经验也是对于备库的有力参考。比如IPHONE上市了，这是一个以前没有的产品，京东的采购人员会根据这个电子产品的特性以判断它的市场表现，根据经验进行备货。

对于那些销售了很长时间的产品，比如笔记本电脑，已经完全可以根据历史数据进行备货。京东的3C类产品平均库存周转率为12.6天。尽管价格波动非常快，但将库存周转率缩短为12.6天，往往在该商品价格还未跌时，就已经销售完毕。这样，京东的采购人员会频繁进行采购。甚至对供应商开放平台，供应商可以在后台适时看到自己商品的销售情况以便及时补货。

任何供应链体系的建立和最优化运行都是由大量的历史数据分析计算，由此指导进行进货，分配仓库等。京东有所长，也必有所短。对于百货的某单一品类，受经营时间和经验的影响，其累积的数据有限，供应链就难以像3C类产品那么顺畅。比如，本文开头提及于小姐订购的瑜伽铺巾就出现了缺货的情形。另外，由于某一品类在大规模促销时，对于销售的预估偏低，采购还未及时补货，也可能造成缺货。

在今年5月中旬之前，广州的用户，在京东上订购图书，其体验就没有北京的用户好，图书要三天才送到他的手里。这是因为，当时在广州下的订单，货是从北京库房发出，因为当时在广州本地还没有图书库。随着广州图书仓的投入使用，用户当天的图书订单，第二天便能收到。

姜海东强调，电子商务企业供应链的完善是一个系统工程。前台网站搭建起来非常迅速，但是要是与后台的库存管理、物流配送关联起来，这就是一个巨大的工程。因此，用户往往会发现，在北、上、广这样有自建库房和自己的物流队伍的地区，用户从下单到收单的过程就更快，体验会更好。