购物车恢复(Shopping Cart Recovery)的最佳实践

1 什么是购物车恢复（Shopping Cart Recovery）？
当顾客将若干产品加入购物车，甚至点击“结账/结算”按钮进入结账流程，在填写或选择相关的运输地址、运输方式、支付方式等信息时中途放弃了结账，形成了购物车遗弃。

对于商家而言，这类已经最接近达成交易的机会给顾客放弃了是非常的可惜，而通过一些方法将顾客重新吸引回网站完成该次购物，被称之为：购物车恢复Shopping Cart Recovery）。

2 购物车恢复的业务重要性
经研究，遗弃购物车的顾客大部分是新的顾客，由于未曾在该网站上进行过购物，所以基于若干的顾虑（如购物过程繁琐、运费过高、送达周期较长、觉得网站不安全、基于隐私的保密等）而放弃了购物，而且这些顾客如果放弃了这次的购物，往往以后就不会回来了，商家将非常可惜的失去了这些潜在的顾客。

有人专门做过一些分析，如果注册的用户在1周内没有下过第一张订单，他将有很大的几率永远不会回来这个网站（虽然网站还是可以通过各种促销手段重新将他们吸引回来，但是成本就高了很多），各位可以试验一下，你如果注册了淘宝的帐号，然后先不急着进行购物，你将很快会收到淘宝通过电子邮件发过来的一张代金券（如20元）来鼓励你购物，因为淘宝很清楚，只要顾客达成了第一次购物，他就会从怀疑到尝试信赖这个平台，直到成为这个平台忠诚的顾客。

所以让顾客尽快完成第一次购物是非常重要的！

而购物车恢复就是为了尽量减少购物车遗弃带来的损失，从实际运营来看，这是一个非常重要和实用的业务。

3 购物车恢复最佳实践
1）先收集顾客的邮件地址。可以在结帐流程刚开始时，立刻要求顾客填写，并且系统将其持久化记录下来，免得顾客中途离开了，你的邮件欲寄无门。

2）了解你的顾客中途遗弃购物车的原因，通过网络调查等方式尽量了解顾客真实的想法。

3）通过发送制作精美的购物车恢复帮助邮件给顾客来实现购物车恢复。虽然通过呼叫中心也可以，但是毕竟成本较高，而且发送邮件可以通过程序时间自动化，响应速度更快。

4）发送购物车恢复帮助邮件的内容要体现你的真诚，如“我们注意到您未有完成订单的下达，我们希望能够为您提供我们最大的的帮助，为您解答疑问来完成订单的下达。我们提供了下列的常见问题解答，请查阅，如果您希望直接和我们的客服联系，请点击下面的在线客服链接或拨打我们的免费客服热线，谢谢！”

5）邮件内容除了上面的说明文字外，还需要包括返回到购物车/结帐流程的快捷链接，FAQ、在线客服、呼叫中心的号码等。邮件的末尾不要忘记附上退订的选项，以便给顾客造成不满，觉得这是垃圾邮件。

6）使用自动化发送邮件设计，必须在5分钟之内发送邮件到到顾客的邮箱中，因为这时顾客可能依然在线，甚至还在您的网站上，打铁要趁热，时间不等人。

7）通过相关技术跟踪该快捷链接的点击率，达成购物的转换率，制作成报表，逐步优化购物车恢复的策略。

8）试验发送多少次邮件会更加适合您的商务模式。一般是发送两次，第一次在5分钟内发出，第二次，在1天后发出。但是不要发得太多，以免让顾客觉得这是垃圾邮件。

9）通过技术将顾客的购物车商品和结帐时录入的信息持久化保留，以便在顾客重新回到结帐流程时无需重复录入——这对顾客将是一个很好的购物体验。

10）提供奖励（如奖励额外的积分、优惠券等）来鼓励顾客回到您的网站完成他们的订单。

总结
通过精心设计一个购物车恢复的业务模式和相关的邮件，成本很低廉，但是将大大提高您的购物车转换率，通过提供奖励的方式已经被证明是最为有限的购物车恢复的策略，正在被越来越多的商家进行使用。

转自：颜超敏博客