用户体验是操作规程 不是技术试验

现在很多电商对网站用户体验都喜欢走2个极端。

一、              非常重视，准备把UI、UE作为自己网站的核心竞争力，公司一半以上的精力都放在网站改版上了。

二、              认为UI这类名词都是忽悠人的，客户能顺利下单就行，关键是自己卖的东西要便宜。

其实这两类说法也都有可取之处，但是却全都搞错了一个基本前提：用户体验是操作规程，不是技术流程。WEB端显示出来的，只是用户体验的一个组成部分，真正的要做好用户体验，是靠一个完整的操作规程，当然其中也包括WEB端。

举2个典型的例子，都是来自于现实。

某B2C站，每年的广告预算是30万，可一年至少要改版3次，为了改版花了50万都不止，并且高薪聘请了多名UI等专业的行家，改版的重点是提高用户体验，老实说，钱并没有白花，其网站的美观和购物顺畅可排到业内前三，但是，老板请了5位专家给打分，最终用户体验的得分是1.5分（5分满分）。实际上，来自用户的反馈更加残酷，每次改版后，网站的订单转化率和用户持续购买率都在下降，顾客口碑也越来越差。

另一个B2C站，网站的美工就一人还要兼做SEO、处理产品图片，网页和多数B2C站相比粗糙，购物流程也很繁琐，卖的东西价格也很高。但是52%的顾客最终留了下来，原因何在？“因为出色的用户体验”，这个答案是我采访几位该网站的顾客得到的答案。而这家老板的回答则比较雷人，但是很有启发。

笔者：老顾客留下这么多，您网站UI、UE应该和不错，但是我看不出来呀。

老板：UI是什么呀？

笔者：汗

老板：我真的不知道，最近这些新名词我不太感兴趣。

笔者：用百度百科给该老板解释了UI等专业术语。

老板：哦，这个我也叫用户体验，不过我做用户体验没有这么复杂，2页纸就搞定了，也没什么秘密，是我拿《海尔电话中心培训材料》改了几条就行了。

笔者：看了看，实在是眼熟（因为我也在海尔待过）。

      这是大路货，几乎每家零售企业都有这样的材料。

老板：但是真正执行的很少。

这次谈话时间比较长远，这位老板给我看的《用户体验说明》我也只记得一些，下面就把一些典型的条款列出。

◆  收到用户订单后，5分钟内由轮值客服负责核实，5分钟后可以由其他客服核实。30分钟内未核实的，轮值客服和值班客服经理各扣50分。（该公司是按核实订单的金额计算客服人员的奖金）。

◆  客服电话响起3声内，必须接听，否则离电话最近的客服和值班客服经理各扣50分。

◆  客服人员每周进行一次业务知识考核，考核由总经理进行，考核不及格扣50分。

◆  订单处理员要在每天下午4时前，检查订单是否完成备货或发货，如果没有完成，发邮件通知总经理和产品部经理，相关产品负责人扣50分。（要求东单产品必须在第二天下午4时完成备货）。如当日无法发货并错过承诺送货时间，产品负责人要确定产品到货时间，订单处理员协调最快的快递，确定送达时间后由客服经理先顾客道歉。

订单处理员每天下午5时，查看由快递发送的产品，如果订单不能按承诺时间送达，则与快递公司交涉，确认实际送达时间，电邮值班客服经理，值班客服经理第一时间电话向客户道歉，并告知客户订单送达时间。如客户电话不通，则先发邮件、短信通知，并每2小时拨打一次电话，如当值时间无法打通则要写在《当日工作交接单》中，由下一班次的值班经理继续拨打。

◆  售后客服在受到客户投诉后，如果是产品配送、产品质量问题（符合退换货标准的），当场处理，如果是不符合退换货原则的，则要向顾客耐心解释。

◆  产品线负责人每天早10点前，核对自己负责产品的库存和供货商库存，尤其注意颜色、型号最后几位，如无法保证库存，则先下架。

◆  公司所有人员在公司时，对客户的称呼必须为“某某客户”。不得使用其他的称呼。

等等若干。

我又问该老板：这样得增加好几个员工吧？

老板答：加了3个员工。

我言：这样对企业的负担也不小吧，毕竟是创业企业。

反问我：你说一个还可以的UI设计工资得多少？

想了想：怎么也得5000一个月吧

老板大笑：我这3个员工加一起就4000一个月，平时还负责上网发帖子，取货送货的。

我：汗

过了几天，某饭局上巧遇为第一家网站打分的专家老A，问他给了几分。

老A答：开始想给0分，后来给了1分，多少给人点面子吗！

我问：可我觉得他们网站做的很好呀。

老A答：网站还行，我也准备把他们的购物流程照搬，不过我下了个订单，过了1天多才和我确认，又过了1天告诉我没货了，让我换一个。我想反正也是测试，货到了退回去就行了，就答应了，结果，嗨。到现在我还没收到货呢，那边连个通知也没了，这个客户体验，还不是0分呀。

总结：写的时候和N位派友聊天，本来想写论文的，结果写成散文了，先向大家道歉。

1.       网站的用户体验，是从用户看到网站的第一眼起到用户收到产品一段时间后这么一个长期的步骤，网站想要让用户获得良好的用户体验，除了WEB端外，更重要的是制定明确的客户服务流程和相关奖罚。让网站的每个员工明白，自己应该做什么，有权利做什么，有问题处理不了向谁反映。

2.       在WEB端，除了让顾客舒服外，还要考虑到让公司内部订单处理信息的传递通畅。

给售后客服明确的权利和责任，而要要让他看到自己应该看到的信息。

3.       把做好用户体验建立在制度上和制度的执行上，而不是建立在某个UI/UE专家身上。

4.       还是老话：当前阶段，好的用户体验就是先于用户发现问题，解决问题。等客户发现问题，什么都晚了。