互联网购物用户体验-人性化设计（一）

    网络购物虽然与线下的实体店购物有着诸多的不同之处，甚至存在着虚拟与现实的巨大感官差别。但仔细对比可以发现，两者之间仍然存在着许许多多的相通之处，可以说，不管是线上还是线下，要让客户获得最佳的体验，研究人的消费习惯及人性仍然是既定的方法之一。

一、        首页第一屏

在客户进入一个购物商场的时候，往往会下意识寻找自己感兴趣的信息，一旦得不到满足，客户对商场的印象便会大打折扣，网上商城与网店也同样如此。因此，网页首页第一屏的布局显得尤为重要。网站卖的是什么？要买这类产品的客户最关注的又是些什么信息?客户购买该类产品最初的出发点也就是需求是什么？网站有哪些是可以吸引客户继续停留的？这些信息必须在第一屏就能把客户吸引住。就好像所有的商场与精品店，都具备一个精美的橱窗展示，把最精华的展示出来，让客户产生兴趣，他才会进入店里细细挑选产品。

二、        在线客服

现在大多数的网上商城与网店均设有在线客服，有些网站是一进入网页就会跳出来，有些网站则是固定在某一个位置。在线客服的弹出设置，其实可以参考品牌店的方式，他们的销售人员在客户进入品牌店后是有一定的服务模式的：

第一要标识明确，大部分品牌的服务人员都是统一着装，且分布在店铺的各个固定位置，这样客户在有需要的时候，能很快的找到相应的客服人员进行咨询。假如一个网店的在线客服标识得不明显，客户还得去公司简介里找电话等联系方式的时候；假如一个客户想咨询售后服务，在线客服却告诉你对方只负责产品销售，让你联系其他客服，那么你可以想象客户的感受是怎样的，客户都是希望服务能细致入微的，标示明确能让客户省去咨询过程中的种种不便，当然也能减少因咨询问题而导致的交易失败。目前大多数的在线客服显示方式来说，统一的页顶动态显示以及悬挂式显示都是不错的，如下图：

目前部分客服工具就有转接的功能，有必要的话，转接前给客户稍作提醒和说明，可以避免重复说明和前后服务的不连贯。

第二要适时出现，进入店铺的客户不一定都是意向客户，精明的销售人员会在客户需要帮助的时候主动跳出来，解答问题并促成交易，而不是对每一个进入的客户询问是否需要帮助。在网络购买过程中，客户比较集中容易产生疑问并进行咨询的包括以下几个关键点：搜索产品阶段（客户拿不准主意要购买哪款产品时）、专题页（客户对促销活动有疑问及想获得更多优惠时）、产品详细页（客户对产品描述有疑问时）、订单填写页（客户对购买流程及支付方式等有疑惑时）、支付不成功页（客户需要查询原因并获得解决方案时）、订单详情页（客户对收货延迟需要帮助时）等。在这些比较容易出现问题，客户需要帮助的页面，最好设置有温馨提示，让客户能便捷的找到在线客户，解决购买过程中的问题。

三、        购物车

在深圳的众多超市中，我最喜欢逛的是沃尔玛，因为很少会碰到找不到购物车的情况，沃尔玛在商场入口及各个区均设有购物车及购物篮的放置点，客户能很容易找到。同样，在众多网上购物的商城中，凡客诚品的购物车同样让人感觉十分便捷，如下图：

凡客诚品的购物车直接放置在导航栏的右侧，十分醒目，内容也更详细，客户在购物过程中随时能看到自己购买了多少东西，花了多少钱，而在淘宝，必须点击右上角的文字链接，进入购物车页面进行查询，如下图：

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