调查显示：网络购物顾客满意度最低是服务

　　在2010年第一届中国B2C电子商务顾客满意度高峰论坛上，瑞铎管理咨询发布了2009年度中国电子商务顾客满意度研究报告，该研究成果显示2009年，中国电子商务行业顾客满意度指数(China E-commerce Customer Satisfaction Index)为78.26，属于偏低水平。

　　瑞铎管理咨询的研究报告指出，顾客满意度的五大指标项中，满意度由高到低分别为：“支付”、“网站体验”、“物流”、“产品感知”、“客服和售后”。有别于传统观念，网络购物所有环节中，顾客满意度最低的并非物流配送环节，而是客服和售后，可见在网络消费者以及B2C企业的鞭策下，尤其是部分B2C企业开始自建物流配送公司，配送环节的服务已经得到了很大改善，反而是B2C企业自身的客服和售后落后其他环节，还需要努力提升满意度。（文章转自：今日电商-中国电子商务行业门户）

　　瑞铎管理咨询的研究数据还显示，虽然顾客对B2C企业服务态度方面的满意度偏差，但是与传统购物形式进行优劣比较时，诚信问题才是阻碍消费者网上购物的首要难题，诸如“无法看到实物”、“商品有质量问题”等都是对B2C企业信誉的顾虑。在本次论坛上，全球奢侈品购物网站呼哈网CEO连庭凯谈到了诚信问题，呼哈网早期也遇到过假货问题，奢侈品价格高，为消除顾客的顾虑，呼哈网采取的模式是假一赔十，曾经因为一块手表非正品而赔偿了顾客四十多万元，虽然对于早期的呼哈网这是一个很大的损失，但带来了正面的影响，树立了一个诚信经营的形象。