互联网购物用户体验（四）

八、购买流程

从找到网站——挑选产品——对比产品——放入购物车——填写订单——支付，一个成交客户的购买动作往往不是短时间促成的，但是一旦客户进入到订单填写页，基本可以确定客户是非常有购买意向的，如果这时候再丢掉客户那就非常可惜了。之前有提到过，购物车一定要醒目易找，另外，尽量避免繁复的注册和登录。

1、恰当的流程长度：从购物车到订单填写，因为产品不同及对物流需求不同，各大网站的购买流程也不尽相同，只能说，适合的才是最好的，同时，购买流程不宜太过复杂，也不能太简单，过于简单的购买流程会让客户有急着收钱的嫌疑，而太过复杂的流程又会加大客户下单难度，虽然要做长远生意需要客户提供详细信息以便跟进，但部分信息完全可以在后续服务中完善。

2、请记住我：部分网站在客户填写错误返回修改后，信息不能保存，需要重新填写，这样的体验不是很好，另外部分不能即时判断的信息（如信息缺失）需要重新填写的，也应该直接返回到相应位置，否则客户还得去找，当当采用的是分段保存的办法，倒是避免了以上情况。此外，再次购买也应该记住上次客户购买时填写的信息，如电话、地址等，避免重复填写。好的销售员必须尽可能的记住自己的客户，当客户再次进入店面，一个销售员叫出了您的名字，另一个没叫出来，我想您也一定会选择叫出名字的那位销售员，因为人都是念旧的，你记住我，我当然会觉得亲近。

3、提醒话术要有技巧：网购与线下购物最大的差别就是体验，特别是当您面对冷冰冰的电脑进行购物时，如果上面的文字也冷冰冰的话，那么我也没办法跟您亲近起来。如以下案例：

案例1：您的出生日期填写错误

案例2：请按19**-88-88的格式填写

案例3：您的出生日期没有填写正确哦，请按19**-**-**填写！

除了填写错误的提示话术要委婉、明确，填写正确给予客户一个笑脸图标，也是让客户亲近的小诀窍。

4、步骤简单明确：现下购买产品主要有几大步骤，注册登录、产品价格数量等信息确认（部分网站放购物车中进行）、收货信息、订单确认、支付方式等，客户在填写信息时往往会迷失，简单的流程图可以让客户明确知道需要做哪些动作，并且已经进行到哪一步。

5、费用明确：客户购买需要支付的价格等必须很明确，不要在快支付时又冒出来新的费用，或者计算公式不清楚，让客户老感觉还得算上一遍才放心。