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谈电子商务企业的服务

[来源：] 2010-10-31 23:08:00　编辑：henry12 点击：次

首先还是谈谈最近很火的360大战腾讯，虽然对腾讯很多的不满，但是在腾讯的用户体验、产品设计上还是非常佩服的。与此同时，另一个主角360同样也是以用户体验作为自己的核心目标，产品的绝对指标。这些都足够体现出服

首先还是谈谈最近很火的360大战腾讯，虽然对腾讯很多的不满，但是在腾讯的用户体验、产品设计上还是非常佩服的。与此同时，另一个主角360同样也是以用户体验作为自己的核心目标，产品的绝对指标。这些都足够体现出服务在互联网IT行业的重要性，作为电子商务企业更应该以服务、用户体验作为首要的考虑因素。

近期对很多网购用户进行了调查，由于我本身的学生身份，调查的对象多是学生群体。在电子商务企业的服务上，得出以下的一些主要影响因素（考虑服务，前提是产品，质量上一致）：

1、能否满足自身的个性化需求，就是在我买了鞋子、衣服或者化妆品的时候，这些东西并不是那么的适合我，那么我们用户应该怎么办。很多时候特别是衣服等产品，不适合就对用户的购物心理造成极大的伤害，多次的失败购物经验会对整个电子商务市场造成伤害。如何满足用户的一个个性化需求，这个问题非常关键但关键是这个问题目前似乎并没有很好的解决办法。

2、在商品部适合的情况下如何退货显得很关键，众多的电子商务企业都有免费、无条件退款的协议，看起来似乎退款很轻松。但是大部分的退款退货都是有门槛性的，或者十分的麻烦。就算是我们熟知的凡客、卓越等企业，在这个方面也是显得十分的不便，那么这些都让电子商务的购物很难获取用户的信任，从而走向低价路线。

3、物流速度和第三方物流的服务态度，在微博上听人讲一个快递员送一件货物总共才获得一块钱，虽然不知道是真是假，但是可以说整个物流产业链并没有很好的形成。用户不愿意为物流多付钱，物流企业的毛利过低导致在服务上进行压缩，这些都极大的损害了用户体验。作为接触消费者的消费终端，在服务态度和质量上的好坏很大程度影响了电子商务企业在消费者心中的形象。

4、B2C企业是否有专人，24小时客服为客户出现的问题答疑解难，现在很多的电子商务企业（特别是B2C）都在减少在客服系统的投入，从而降低企业的成本，以标准化和更好的网站设计来达到目的。但是终究消费时一个信任问题，推销员推销很多时候不在于你产品比别人好多少，而在于顾客信任你，目前的中国环境信任建立在人与人之间比新人建立在机器上，更为可靠有效。

这些是我分析的电子商务企业B2C企业建立购物体验面临的一些主要问题，明天将会给出我的一些拙见，希望能对解决这些问题起到一定的积极作用，望继续关注