金牌会员致老刘的公开信：京东你变了

老刘，您好！

其实我是今天才决定给您写这封信的，在跟四名嗓音各异的京东客服人员从平静到激烈地沟通了一周后，我觉得在浪费双方时间，问题根本得不到解决，而且对客服人员是不公平的：她们被赋予极小的权限，却被迫顶着巨大的压力，更重要的是：问题不是她们产生的。而在个人媒体时代，我为什么不能直接跟问题产生者沟通呢？于是我做了一个艰难的决定：要写信。于是有了这封信。

大家都知道京东开始卖书了，活动力度很大，铁牌以上会员折上折+满百返15元京券，逼得当当网发邮件给各出版社警告他们不要站错队。同行竞争，自然是消费者得利，作为几乎每天都要上京东首页看一看的金牌会员，加上最近确有买书需求，出于对京东一贯的信任（在京东“不上楼运动”和“二手笔记本” 事件被热炒后，我依然信任京东，因为在中关村奸商横行的年代，京东确实给了我很大便利，而巨蟹座的怀旧情怀让我一直对京东心存好感，并为京东的发展感到高兴），很自然下了一单，正是这一单，让我陷入了十几天的等待，让我从安静的等待，到莫名的气愤，直至跟客服人员发火（我在发火时依然清楚告知客服人员不是针对她个人，而是对京东公司）。 

图一：京东在分拆订单后告知我：尊敬的客户，由于您的商品不在同一库房，您的订单被系统拆分为多个子订单分开配送，所产生的额外运费由京东商城承担，给您带来的不便请谅解。

这是一个满百的订单，准确的说，总金额102.90元，但被京东分拆为两个：一个80.20元，一个22.70元，分拆的原因京东已很明确告知（见图一）。第一个80.20元的子订单很快就到了，虽然没有兑现“211限时达”承诺，但依然很快（最后我发现就在22日这个承诺被京东收回了），而第二个22.70元的子订单迟迟不到，我开始的态度是安静等待，因为网页上的处理信息还在更新，我期待着某天状态更新为“已配送”，但我等来的是12月22日状态更新为“送往退货途中”（见图二）。 

图二：22.70元子订单状态自12月22日更新为“送往退货途中”后就没有更新了

我觉得有些奇怪，因为我并未提出退货要求，京东也并未与我联系要求我退货或换货。于是第一次致电京东400-606-5500客服电话，向客服人员说明情况，她似乎是刚上岗的新员工，对京东折上折+满百返15元京券的活动细则一无所知，她说查询一下再回复我。过几分钟她打过来说，可以重新下单，我说现在那本书是缺货状态无法下单。她说可以换别的书或等那本书重新有货再下单。我说那价格呢，现在都涨价了啊。她说可以在下单后再打电话过来帮我修改成第一次下单时的价格。我说那本书什么时候有货？她说她也不知道，只能关注网页状态了。我说太麻烦了，要不我不要那本书了，你们把15元京券返给我就行。注意，这是我第一次提出要求，这个要求过分吗？我下单成功了，是你们迟迟不送货，我安静的从14日等到22日整整8天后第一次打电话询问。她说不行，必须凑齐100元订单才能返15元券，我说我的订单本来是超过100元的，是你们给分拆的，也是你们只送其中一部分的。她说那可以买其他产品，我说其他产品都涨价了，而且现在的活动是买一百返20元，可以返20元给我么？得到的答案当然是否定的。我说我还是等两天看有没货吧，此次沟通无效而终。

图三：等了8天后我依然没什么脾气，并在在线投诉里只留下了“有点搞笑”这样一个标题，我当时的反应只是莫名其妙。

又是2天过去了，24日，那本书还是没货，我只好再给客服打电话，这次的客服人员一听就是老员工，说帮我核实，并在核实完后给我电话。一等就是2天，26 日我再打电话时，又换了一位客服人员，她说之前帮我核实的那位工作人员没在工位上，吃饭去了，并说查不到她的工号，并说一定会联系她让她回复我，我说什么时候回复？她说明天下午2点，也就是今天下午2点，结果我等到2点依然没有回复，我只好再打电话，这次又换了一位客服人员。我在打了几次京东客服电话后对那个400电话产生了恐惧，因为一是因为等待的时间太长，而每一分钟就意味着我的电话费的流失，二是因为即使打通了，我又要像好莱坞警匪片里的受害者一样不断的跟不同的人重复我的遭遇，然后期盼着她们能给一个满意的答复，可是结果是残酷的。这位客服人员拒绝帮我转接到昨天那位承诺给我回电却没回的客服人员，我说既然你非要往自己身上揽那我就只好开说了，于是把这几天的经历用强烈的语气跟她说了一遍，她说我可以提要求，她可以帮我转达给上一级。就像所有的官僚机构一样，她只能帮我转达给上一级，请注意，这还是我要求的，因为如果你不要求，那么客服人员会跟你无限期的周旋下去，因为她们的职责之一是为上级做 “挡箭牌”，不是么？如果她们的职责是让客户满意，之前我提的那个“只返给我15元京券就好”的要求应该早就被满足了吧？或者咱们做一个假设，如果类似的情况发生在海底捞，海底捞的工作人员会怎么做？请问老刘吃过海底捞么？如果没吃，建议您去吃一次吧。

最后，我向那位客服人员提出：

一、我不愿意等那本书到货了；
二、既然需要我凑齐100元订单才给我返15元券，这个券我也不要了；
三、对于这十几天时间、话费及精力的损失，我要求京东给出100元京券赔偿。

对于以上要求，她像很多公司客服人员那样说，好，我会向上一级反映。

在互联网时代，在个人媒体时代，我既然可以很方便的反映到她的上一级的上一级的上一级……（此处省去很多级）的上一级，为何不一步到位呢？

老刘，估计您看到这儿也该晕了吧，这就对了，这就是你们的客服体验——晕。我觉得她们好可怜，一方面承受着订单剧增带来的客户投诉压力，一方面又因权限过小解决不好客户投诉转而被领导骂。她们不像销售人员有提成，她们不像配送人员有您撑腰可以理直气壮的开展“不上楼运动”，但我想她们内心底一定很想开展 “不接电话运动”。

京东大了，不再是05年我注册时的那个京东了，那时的京东绝不会一个订单耗上14天没个说法，那时的京东绝不会不上楼送货，那时的京东也没有出现过“二手门”。当然，您老刘可以将这一切都归咎于“树大招风”，但从我老会员眼里，京东你变了，你跟很多从小做大的企业一样，逃不出店大欺客的宿命。

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