要做好电商必须做好客户服务

　我的手机和MP4都有点问题，手机是某国际知名手机商生产的，MP4则是某国内知名企业生产的。昨天正好有空于是就到这两家的售后服务部去修理，在这两家的经历让我感受到客户服务的重要性。我先来到了位于市中心的”某国际知名手机商”全国联保的售后点。我一进去就有服务人员站在门口迎接，问了我的情况，然后告诉我应该去几号服务台。由于有几个人排在我前面，我就等了一会儿。过来维修手机的人不少，但是整个流程仅仅有条，屋子里很安静，并不十分吵闹。同时我注意到屋子里的环境很好，很优雅。服务台上的工作美女着装统一，都很漂亮，很是养眼。我在想到底是国际知名的大公司啊，服务水平就是不一样。后来由于我的机子已经过了质保，需要交纳不菲的维修费我才没修。但是当我走出客服中心的时候心里依旧在想人家的服务水平就是高啊。

然后我去了珠江路的”某国内知名企业”客服中心，这地方以前我来过，虽然以前没感觉出有什么不好，但是由于刚刚见到了”某国际知名手机商”的优质服务，再到这里来的时候不能不做个对比。这里虽说不是很坏，但是也不见得怎么好。首先整个室内环境就不行，和”某国际知名手机商”不是一个水平。于是客户对客服的第一印象就不是很好，人家讲要做好生意就要给客户一个好的消费体验，客服印象不好影响的将是企业形象。其次”某国内知名企业”这边的流程并不规范，只有一个前台小姐，来的顾客也不少，大家都在尽量排队，但是由于没有好的引导，还是有人插队。而且似乎还有闲杂人坐在前台，不知在忙碌着什么，有人以为那是服务人员，等走过去却是爱理不理的。这还不是重点，重点是在短短的半个小时内就有两位客户和客服产生矛盾，都是导航仪地图升级的问题。一位是客户是由于老地图无法升级，用不起来了，一千多块钱的东西基本就废了。人家气呼呼的药告到消协去。还有一位客户是地图升级完了，但是升级完的地图却问题不断，也是没法用。售后的工程师说他们现在也没办法解决，跟客户在那绕口舌，一副我没办法的无赖样子，连我都有点看不下去了。但是好多客户就是以后再也不买”某国内知名企业”的东西了。这让我想起了海底捞，人家为什么能成功，一个关键因素就是客服做得好。人家的服务员都有权决定给客户免费加菜，退菜退款，于是人家获得了客户的好感。把客户服务做好了，让顾客觉得你是实实在在的在关心他，他会加倍的爱护你。相反你如果让客户觉得你是在欺骗他，那么客户便会把你抛弃。

有此我们想到做电商也是这个道理，现在好多电商人短视，根本不懂商业，不懂电商。听说电商比较新颖，投入小，好赚钱，于是一窝蜂的都上了。根本不关心客户服务，赚了钱就以为万事大吉了。有的知道做客户服务，但是也做得不怎么样，顾客怨声载道。我要说，这样是做不长久做不大的，生意倒闭是早晚的事。这样的电商人首先是集中在淘宝上，好多小卖家就是这样，游击战的方法，打一枪换个地方，赚一笔是一笔。即使是那些大的B2C企业一直在嚷着要做好客户服务，其实也是没做好，客户投诉不断。你下了单，永远都不知道你的包裹到哪了，你有问题了打客服电话，她永远都不可能帮你解决问题，只会说一句“给您添麻烦了，非常抱歉”，如果你要换货或是退款，那更是摇摇无期，你把电话打疯了，各个部门互相踢皮球。这些还都是你遇到问题的一部分，昨晚我还看到国内最大的一家B2C公司被法院判处某服务条款无效。它在网站公告里写着：“我们建议您将发票开具为商品明细，否则您将无法享受产品厂商或‘京东商城’的正常质保”。也就是说，既然订购产品的单位没有如实写清商品的明细，网站运营方就有权不提供正常的质保服务。他这是在欺负无知的消费者。如果不认真用心的对待消费者，那么消费者早晚会把你抛弃。

要做好电商，必须重视客户服务，但是就目前国内的状况来看依旧是任重而道远。