当当高烧中？

　很多事情就是巧，2010年12月9日，笔者头脑一热，在当当上买了一件衣服。笔者本来是只在网上买书的，结果受到热烈的广告的诱惑鬼使神差买了件衣服。

笔者以为当当是个值得信任的品牌，因为它很多年了，一直坚持在卖书，折扣很好，并且那天它正好在纽约证交所上市。

由于当天笔者的网银出了问题，无法网上支付，就选择了货到付款。

于是，这引发了一系列故事。

12月12日，笔者收到在当当网上买的衣服。笔者在取货时，快递中年男说：“你不要开包，我们只是送货的，任何问题和当当没有关系，你直接联系商家，电话在快递单子上。”。
 
“和当当没有关系？！”笔者大有上当受骗的感觉！

开包发现衣服号小了。于是致电快递上的商家电话，说要求退货（因为没有更大的号码）。商家态度极好，说因为货到付款，所以需要支付快递费，然后他们和当当联系怎么退款，因为钱被当当拿走了……

“钱被当当拿走了！”笔者心里开始打鼓！

5分钟后，商家来电说当当要扣商家税钱，需要笔者承担，加上快递费等，一共需要扣除笔者28%的款。

笔者在当当首页找到客服电话，直接咨询，一个冷漠的小姑娘说：“你这种情况，只能和商家沟通，因为商品不是当当的。”

“因为商品不是当当的！”笔者的心拔凉拔凉的！于是问：“如果商品质量有问题，谁负责呢？”，小姑娘回答：“商品只是在当当网上卖，商品不是当当的，你需要找商家。”

于是笔者放下电话（为了缓解怒火，避免骂人），再次拨打那个客服热线，按了投诉键。

笔者提出3个问题：1、商品既然在当当网上卖，那么当当就要对商品的质量和服务负责，不能把责任推给商家。客户在这里买东西是对当当的信任，不是商家。客户默认那就是当当的产品；2、你和商家怎么结算，是你和商家的事情，你们内部的流程，而我看到的就是当当，我只和当当谈退款；3、当当要为客户着想，在出现退货等情况下，当当要考虑怎么减少客户的损失，而不是“只要我不损失就行的想法”。座席小伙子和我纠缠了多规定流程之类的，都被笔者打断，再次强调以上三点。

最后，笔者提出一个要求：“你不需要立刻回答我，请和你的供应商沟通好怎么办，然后电话我。”座席小伙子无可奈何的口气说：“我们会发短信告诉您处理结果。”笔者一再强调：“我需要你们电话给我，以表示你们对这件事请的重视。”座席小伙子被迫下勉强答应。自始至终，笔者未听见一句抱歉的话。

2010年12月14日，笔者收到当当客户的短信：“您好，你反馈订单******问题，您购买的商品为当当网合作商家**服装专营店出售，经和商家确认，商品无质量问题退货需要您承担往返运费，商家扣的扣点您可以收到退款后联系我们客服，我们可以用购物券的形式补给您，给您带来不便请您谅解。”电话一直没有等来！

最终还是笔者自己和商家沟通，要到退款，再电话给当当，以购物券的形式补偿扣点。

2011年1月4日，笔者邮箱赫然收到一个标题为《【当当网提醒】VIP身份已降级》的邮件，有图有真相（当当会员降级1）：

笔者很是疑惑，看不懂说的是什么，为什么降级，只知道被降级了。……于是想给当当打电话。

打开当当的页面，再次困惑了，说什么也找不到当当热线电话，笔者的第一反应是——当当要降低人工成本，要培养客户使用互联网！这没错，但是如果客户要投诉呢？

足足5分钟，笔者没有找到客服电话，只看到EMAIL联系，于是拨了查号台。

拨通当当，漫长的语音，又是一个冷漠的座席小伙子，解释了2分钟也没说清楚为什么我被降级了。总而言之“今年的会员规则变了，您消费不够就被降级了！”。于是笔者和冷漠座席男说：“既然你不能给我解释清楚，既然我这样用了当当4-5年的客户你们都不珍惜，既然已经是普通会员了，那么好了，麻烦你记下我说的这些话，作为投诉转给你们的投诉处理人员。我决定以后再也不用当当

@孙茂华 ：13日批过当当缺货直接不送，网上货物状态不改的事。刚刚还想要这本书，就去看他家有没有。发现当当今天依然高挂“有货”羊头；京东上此书赫然写着“无货”，实话实说，很好；卓越显示有货，我又下了订单，看看结果会如何：是“可以有”呢，还是“真的有”。价格差一点真无所谓，真实可靠和结果最重要。（孙茂华图二）（12月14日）
收藏于：2010-12-22 21:15

赵溪：回复@孙茂华:正如您此前所说：除非这个一个无可替代的供应商…… //@孙茂华:我已经不投诉当当了。没力气了。 //@赵溪:市场上有很多竞争者在等着坐上图书音像产品电子商务的头把交椅，京东就是一个、快书包是另外一个……。物竞天择、适者生存。 //@王厚东HD:呵呵，投诉到底呗！李总上市之后忙着数钱呢！

@探花猫：对@当当网李国庆 说：李总，我以前常上当当买书，非常方便，但最近不太上当当了，因为当当的客服水平实在有待改进，我的订单号2025651860的退款当当工号1488员工的处理非常不负责任，多次交涉后我很郁闷，钱虽不多，但非常影响我购物的心情，且还会波及我身边的朋友，无奈之下我准备去尝试京东商城了 。
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当当李国庆雷人言论

@刘强东：倒！国庆。。。。。你这么v5让我害怕和您打价格战了！//@当当网李国庆:回复@谭八妹:你拿什么操? //@谭八妹:操！你们当当送货超慢！从成都到重庆要送半个月。 //@当当网李国庆:他们还刚10多万种书,而当当网已经60多万种图书,我们8成顾客能次日,剩下2成是次日达.但总有35顾客由于各种原因延误.
2010-12-13 13:11 来自新浪微博   转发(1221) | 收藏 | 评论(584)

@当当网李国庆：哈哈,不喝多也这么2. 在充满肮脏的土壤里,我们这些阳光人士也TMD能成为商业上的成功人士。

@褚明理：李国庆在庆祝会上总结成功的七点： 1，好的品类，图书适合网上零售，能成为赢利品类，不向3c品类2，稳健的财务策略，信念为投资商和员工赚钱3，靠长跑取胜的信念4，民族自信心的增强5，中国经济的高成长6，中国出版业的改革，让民族出版业浮出水面7，互联网的商业模式和商业机遇 国庆喝多了，但很精彩
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2010-12-30 11:19 来自新浪微博   转发(34) |收藏 |   评论(26)

笔者点评：

笔者经历的事件至少暴露出当当在客户管理上三个硬伤：

1、无客户体验管理。

现象：从在首页能够找到客服电话，到客服电话无从找起；冷漠且官方话术的座席员；不管客户要求，对于投诉只是公事公办的短信回复；公开在网上骂客户，借酒撒疯，打着阳光率性旗号的老板；说不清道不明被降级的VIP等等。每一个都是客户体验的硬伤。如果你是垄断行业，你可以为所欲为，别人没有办法。问题是在一个竞争白热化的环境中，还能把藐视客户做得这么极致，实在是不得不叹服！

粗略建议：A、调整重点问题一线座席应答话术，变官方为亲和，变被动为主动；B、认真管理客户接触媒体，建立清晰的公关梯次，明确分工；C、尊重客户需求，完善投诉管理闭环。

2、供应商管理混乱。

现象：同一问题让客户多头接触自己与供应商；与供应商没有在关键问题处理上达成一致，致使客户听到不同声音（标准不统一）；与供应商内部沟通展现给客户；遇到纠纷急于与供应商划清界限。

很多商家认为供应商管理不属于客户管理，实际上这是错误的看法。对于B2C平台，说白了就像商场，对供应商的门槛设置和管理是一个商场信誉好坏的关键，而与供应商合作流程的通畅与否，直接影响到客户体验。如果不能保证客户的利益，什么都无从谈起。价格战只能使客户变得利益驱使而无忠诚可言，而对供应商和自身的损害也是不言而喻的。

粗略建议：A、建立完善的供应商入围标准和管理制度；B、统一供应商沟通流程；统一客户沟通界面及相关政策。

3、缺乏科学的客户俱乐部管理方法。

现象：俱乐部会员规则突然改变（我想原因是以前积分会员升级很快，使得商家举得不划算，现在想把激励差距拉开）；对于一个只在你网上买书，连续3年平均每年消费1500元以上，第4年也过千的钻石客户，毫不留情的降级，并且在客户尝试沟通时无任何歉意及挽留动作。

粗略建议：A、深度分析会员客户行为及背景；B、建立科学合理的会员分级制度；C、建立客户挽留机制。

专家诊断：当当发高烧了！

处方：高管需要降温，真正沉下心来研讨怎么更好的服务于客户。而不是坐在钱堆上大放厥词“我们这些阳光人士也TMD能成为商业上的成功人士”！
 
本文刊登于《客户世界》2011年01—02月合刊,作者为自由撰稿人。