欧莎：抓好“淘品牌”的品质难关

淘宝商城3月女装销量第二，服务、描述、发货三项好评率均高于同行业50%左右，用户回头率53%，退换货率高达20%以上。在当今淘宝成长起来的卖家里，这一组数据让欧莎与众不同。

“欧莎重品质和服务，老板娘亲自做质检，是很有潜力的淘品牌。”一位淘宝从业者说对亿邦动力网说。

“欧莎的退换货率非常高，他们的供应链存在问题。”另一位淘宝从业者如是说。

从2006年创业做B2C未果，2008年转战淘宝商城，随后一发不可收拾，迅速成长为一个出色的女装品牌，欧莎的路走的跌跌荡荡，但却始终坚持对品质的追求。

自采面料

欧莎有自己专门的面料仓和辅料仓，其大部分面料从定织、定胚到后整理都与江苏、浙江、广东等地的中大型纺织工厂合作，以确保欧莎品牌产品质量。

在欧莎的面料仓库里，整理的放着各种不同的面料，有专门的布料检验机检测面料的质量和品质。欧莎负责供应链的郭旭告诉亿邦动力网，只有专业的服装公司才有面料检测设备，做到面料自采。

产品设计生产四步走

欧莎的设计过程严格的分为三步。首先由设计师出稿，修改定稿后打板，制成头板;其次由模特试穿后修改板式，再打板、制衣、试穿;第三步，对试穿满意的款式欧莎会首批生产小量订单，然后拍照、上架;第四步，根据上新产品的销量和市场反映，再大批量投入生产。

与传统渠道相比，网购反应速度快，可以快速收集用户意见和评价。欧莎对客服的要求是，每天必须浏览、搜集客户评价，并将信息及时反馈到设计室，根据用户的反应和意见，设计师会重新修改和翻单，然后再拿到网上进行市场测试。只有对一些受欢迎的款式，才会进行大批量生产。市场反应不好的款式，则被快速淘汰。

欧莎的设计室有8位设计师，每周上新10~20个款，而在这一、二十个款背后则是好几十个设计作品。

在严格的四步中，每一步欧莎都要淘汰设计和产品，在欧莎设计室外面的过道里，凌乱的闲置着淘汰的样衣。但正是这样的过程，欧莎不但保证了产品的品质，同时极大的规避了产品不适应市场的风险。

成品全面质检两道关

欧莎的成品检测有两道严格的关。第一关是位于生产部门，对生产好的成品，欧莎设置了专门的产品检查人员，负责检查每一件缝制好的产品是否有漏缝接口、缝制失误等等。第二关则是由生产部门检查完得产品再由品管部门分上装和下装逐一检查。

在欧莎生产工厂的另一边是一排蓝色货架隔开的品控部门。20多个人，忙碌的检查着每一件产品的扣子、商标等等细节。

于此同时，欧莎在代加工厂配置了共20人的品管人员，专门驻扎在代加工厂进行品质检测。部分产品，欧莎甚至要求代工厂发到自建工厂，重新进行品质检测。

严格的产品检测为欧莎赢得了良好的口碑和超行业高水品的用户好评率。

狠抓服务品质

53%的回头率，高于同行业50%以上的好评，在欧莎的用户评价中，81.94%的用户都给了满分5分，15.85%的用户给了4分，如此高的好评率，如何做到?

欧莎对客服有个硬性要求：买家永远是对的，对顾客永远妥协，7天无条件退货。为提高服务质量，欧莎除了请专业试衣模特试衣外，每个客服MM都是首批试衣者。每个季度还会把部分新款作为福利馈赠员工，让她们以客户的心态来体验，以提高为客户推荐的精准度。

这一标准让欧莎收益好评的同时却迎来了另一个痛苦，高达20%的退换货率怎么办?“整合供应链，提高产品品质”郭旭告诉亿邦动力网。

与此同时，欧莎也非常重视数据分析，并请专业的数据分析人员，可就每个进店客户、在每款衣服上的逗留时间、点击量等进行详细的数据分析，提高用户体验。

加强供应链管控

2011年，“如何整合优化供应链”成为众多淘宝大卖家做大销量以后面临的棘手问题。

“Zara的供应链反应速度是十四天，通过网络理想状态是7天。我们现在是一个多月，我们供应链的资源配合程度，内部的流程优化，很多东西会比较慢。”欧莎负责供应链的郭旭对此头疼不已。

为解决供应链问题，很多大卖家都自建了工厂，自己生产一部分产品，代工生产一部分。欧莎也是如此，其自建工厂生产总销量的20%左右，其余80%的产量是通过其他20多家代工厂生产，代工厂规模大小不一。

自建控制可以全程监控质量，但代工厂如何保证生产质量?在全部面料自采的同时，为保证生产质量，欧莎对代工厂的生产环节进行前、中、后三期的检查和控制，并且制定了考核标准和淘汰机制。这些生产供应链系统只为欧莎品牌服务，不接受其他品牌的代工。

但供应链整合和管理并非那么简单，传统制造工厂有自己的生存法则，虽然欧莎设置了很多监督方法，但仍然面临诸多困难。如何与代工厂实现系统对接、自动化管理?如何设计供应商甄选机制?如何检测供应商质量?如何让供应商高效的配合?这一切成为欧莎现阶段发展的主要问题，也是诸多淘宝大卖家共同面临的问题。

亿邦动力网走访过程中，发现很多淘宝大卖家都去传统的品牌商那儿取经，对于成长于网络的品牌来说，传统的经验也许是解决问题最好的方法。