张勇：解读天猫社会化物流

5月28日，在首届中国（北京）国际服务贸易交易会上，天猫商城和顺丰、EMS等9家全国一线快递公司签署战略合作协议，承诺双方要共同推动电商物流服务的全面升级。

据悉，9大快递公司的业务量占到了目前电商物流领域的90%以上，而天猫在国内B2C领域的市场占比也高达50%。这一签约无论对于物流行业还是电商行业来说，都可谓意义重大。

    《天下网商》：天猫此次发布的快递物流战略，具体有哪些内容？

张勇（天猫总裁）：具体内容涵盖以下几方面：天猫承诺在今年年底前，为合作快递公司带来超过50亿元的服务贸易交易额，并与9家快递企业实现数据打通和分享，而快递公司则为天猫定制多项专属服务，双方共同推动电商物流服务的全面升级。

其中，EMS将为天猫定制覆盖73个城市，总长度超过40万公里，1400多条线路的次日达服务，除打通北上广外，在部分二三线城市也将实现点对点投递。

圆通、韵达、中通三大公司也将针对天猫平台推出累计覆盖82个城市、近4000条快递线路的承诺时效服务，承诺在相应城市1~3天规定时限内送达。如果出现延期送达，消费者可以获得时效未履行的快递费赔偿5~10元。同时，各公司各线路均按照之前标准，快递价格均不会因此上涨。

针对消费者的不同需求，顺丰、申通、宅急送、百世汇通、海航天天等公司还将陆续推出诸如快捷货到付款、晚间配送、预约时间上门、退换货服务、消费者自提等特色产品。

《天下网商》：什么是承诺服务？各快递公司提供的产品和服务是不同的，天猫将如何做对接以实现标准化？

张勇：承诺服务是由天猫物流的合作伙伴（物流公司）为商家在天猫网购所销售的商品，提供“VIP服务+准时送达”的优质物流服务。承诺几天到就几天到，若快递迟到，卖家可申请快递费赔付，并可以给予消费者补偿。这些带有承诺服务标识的天猫快件，较普通快件在快递公司会享受优先进仓、优先分拣、优先运输、优先派送、优先售后的服务，快件揽收和配送情况及时短信通知消费者。

时效产品对消费者来讲其实并不复杂，无非就是什么东西当天到、什么样的服务第二天到、什么样的服务第三天到。如果大家都是淘宝用户，我们用了很多年的习惯的表达方式是，在商品购买的页面可以看到配送方式有快递、EMS、平邮。但这样的表达方式对消费者来讲是很难区分的。在这个过程当中，我们希望能够给消费者一个统一的认知，以快递的时效作为统一的表达。这当中，我们当然需要跟所有的合作伙伴一起，对哪些线路和区域能够达到这样的时效进行进一步的梳理和流程的对接，为用户提供统一的认知。这次合作，我们首先会对涉及80多个城市的服务进行梳理，最后以统一的认知表达出来。当然，这里面少不了大量的数据和深层的对接和交换。

《天下网商》：在国内快递业因实施快递新国标增加成本而纷纷有提价冲动之际，快递公司针对天猫推出的承诺服务会不会涨价？天猫去年1月份推出的大物流战略，跟此次战略合作是否有关？

张勇：这是为天猫物流确定性体验而打造。虽然做出了确定性承诺，迟到还有快递费补偿，但为了让消费者更乐意去进行这样的快递服务尝试，在目前阶段，支持保障速递的城市线路，仍保持与快递公司现有路线相同价格，可以说是“提质不提价”。

去年年初我们宣布了大物流计划，当时的核心内容就是我们动用一部分资金在战略重要性极高的地区获得和建设一些仓储资源。中国的范围那么大，但电子商务的发展具有区域和人群聚集的特征，一些关键区域、关键位置的土地资源是稀缺的。随着电子商务的发展，大家可以看到各大电子商务公司对于储备用地资源都有非常迫切的愿望。

我们做这件事情最大的不同点和出发点是我们买了地并不是给自己用。从我们的角度来讲是希望可以在关键的节点上进行合理的布局，把我们获得的资源分享给合作伙伴。

喻渭蛟（圆通快递总裁）：圆通在2009年打造金刚系统的那一天，通过多方的研究和论证，定下“以时效定产品，以时效定价格”。我相信再过一两年，整个行业都会认为时效就是产品、时效就是价格。让客户明明白白，8小时的同城件当天件，12小时的隔日件，还有24小时的、36小时的、72小时的。我们全部会推出可视化的查询、定单和价格服务。

《天下网商》：若包裹延迟，消费者如何投诉与获得赔付？

张勇：当带有物流保障服务标识的商品未在承诺的服务时效内送达，卖家有权替买家发起投诉维权获得赔偿。快递公司将给予每单不超过10元的赔偿，消费者可从卖家处获得该笔赔偿。

《天下网商》：请谈谈自建物流和社会化物流平台这两种模式的差异，它们各有哪些利弊？

张勇：从阿里巴巴和天猫的角度来讲，我们从成立的第一天起就致力于打造一个平台，这个平台的基本理念就是合作共赢。我们觉得包括物流在内的电子商务所需要的各种各样的服务都需要通过这样的方式去完成，因为我们认为社会经济发展这么多年，所形成的分工合作不会因为一个互联网就被打破。

另外，对于电子商务来说，天猫和淘宝一年达到几千亿的规模，每天有几亿人访问网站，每天诞生的包裹数量已经达到800万票的规模，而本身天猫和淘宝就是社会化的交易平台，必须有社会化的物流平台与之对称，这样才能支撑这个平台和产业的发展。

至于京东等一些网站选择自建物流，我觉得这跟企业发展的规模和水平有关。我坚信随着电子商务平台的发展壮大，它一定会走向社会分工合作的道路。

达瓦（中国快递协会副会长兼秘书长）：我完全同意张勇先生的解答。我认为无论是电子商务平台，或者是快递物流，都应该是社会化的、市场化的。但是，这并不是说不可以自建网络。但在我的理解里，这是不得已的选择。

在座的这几位老总，大概是2009年以后才有了明确的法律地位。在这以前，他们的法律地位是模糊的。2009年到现在只有三年的时间，快递服务有这样或那样的投诉是难免的，我们是发展中国家，我们现在只是解决了有没有快递的问题。“十二五”规划的实现过程中我们会解决好不好的问题。有了快递平台以后，企业自建物流这样一些做法会逐渐有所改变。

我可以给大家报告一个情况，包括京东商城、凡客这些原来自建物流的虚拟平台，现在他们也加入了中国快递协会，也提交了快递许可申请，手续正在办理过程中。