被掏空的包裹 VS 京东的服务

我在京东买了一个惠普的笔记本，8月17日网上下的单，昨天（也就是8月26日）收到笔记本，之所以隔了那么长时间才收到货，是因为在运输的过程中出了问题，这个问题导致京东又补发了一次货我才收到，正因为这个问题，我才要写这篇文字来记录这个问题的发生、发展和最终的结果。

整个过程是这样的：

一、我在8月17日下单，准确时间是：2008-8-17 12:49:00 京东客服没过多久就电话确认了我的订单。

二、8月18日我再登陆京东后台查看的时候货运单号已经出来了，我看到走的是圆通。（当时对【财务：李爽】这个印象比较深，可能是因为这个名字吧，应该有在哪里听到过。）

三、19、20日抽空查了下货物到哪里了，也没特别印象，记得客服说是要从北京发出来的，要先到上海，所以对快递速度的心理要求已经降下来了，自己估计不会那么快送到。

四、8月21日，所有重要的事情都在这一天发生。21日上午，大概9点左右，圆通快递到了我这里，一开始我心里还有一点点小小的惊喜，这么快就到了，但是当我一拿到整个盒子，心里就有点不踏实，怎么那么轻？一开始我说要先验货再签收，圆通的快递员坚决不让，说他们公司规定一定得先签收再验货，有什么问题他可以给我作个证明，无奈，看货心切，我就妥协了，先签了字。

打开外包装的时候，我就傻眼了，里面一堆泡沫，一个装笔记本的空纸盒，纸盒的塑封带已经被割开，整个包装里面没有笔记本，没有鼠标，没有附赠的原装包，一点值钱的东西都没有。

当即要求快递员不准走，我首先打了京东北京的电话，一个男客服听完我的问题后，让我在京东首页右侧的【客服中心】按钮下面找【返修中心】提交【订单号】和具体的问题说明，不知道为什么一直提交不了，系统多次提示订单号或商品编号有误，但是订单号和商品编号我都是多次核实过的，也让快递员检查了多遍，都没有问题的。

在我打电话给京东北京客服大约五分钟后，北京圆通的一位客服给我打了个电话，询问外包装是否完好，当时我没仔细看，所以没有把底部被人为拆开过的现象反馈给北京圆通的客服。

京东的【返修中心】一直没法提交，快递员嫌耽误他时间了，要走，这下我就没好气了，态度一下就强硬起来了，我告诉他：第一他现在绝对不能走，第二我立刻打电话给他们公司（圆通萧山分公司），第一次还打不通电话，可见服务质量，后来打通了，搞了半天最终让我在快递签收单背面注明了原因，才让快递员走。

过了一会儿，快递员走了又回来了，说要拿回外包装，靠，这不是坑我么，当然所有的包装（就是一片泡沫）我都不会让他拿走的。

这个时候，我再次拨通了京东的电话，再次说明了一下具体情况，然后被京东的客服转到了上海的一个相关部门，一位姓bai的客服接手了我的问题，她的要求是让我仔细看下包装，看是否有被人为拆开过的迹象，或者细节，这个时候我才仔细去检查包装，第一次看又没看出来，拍的包装照片也没有特别的细节可以参考，bai小姐又给我打了一个电话，让我再仔细看看，这回第二次我终于看出来了，原来外包装的底部还真有被人割开过的迹象，而且还有明显的非京东所用的透明塑封带，立马拍下照片传给了bai小姐，由此，事情才告一段落，我又只能无助的等待京东与圆通的沟通结果了。

包装底部没认为拆开过：

写到这里，事情的第一阶段算是写出来了，这样的突发情况，价值4999元的笔记本，被掏空的包裹，让我想到网购如此脆弱，如果不是我，如果我不是已经对京东建立起了信任，如果我是在Taobao上买的笔记本，我想我会慌乱得多。

这样一次网购经历，足以打消一个人之前对网购建立起来的信任度，足以让身边对网购持谨慎态度的同事和朋友寒心。

我之所以在当时比较自信的说这个问题好解决，是因为我信任京东。后来，我是想用实际的处理结果，来挽回身边同事和朋友的一点信心，我说：这个事情让我碰到了，我就要仔细的解决它，不会让自己有损失的。

五、8月22日，京东给了我信心！

22日上午，bai小姐打电话给我，说我的这个笔记本货物未收到的的问题他们已经跟圆通达成了一致意见，他们的处理结果是我确实没有收到货物，京东方面已经安排给我补发，并特别说明了一下这次是用EMS运输。

22日下午，bai小姐再次打电话给我，告诉我EMS的货运单号已经产生，我可以查询到货物的运输情况了。

对于这些服务，我基本上是满意的。

六、8月23、24是周末，我出去办事就没有再关注这个中途的运输，25日星期一，我查了EMS的货运单号，显示货物还在北京发往杭州的途中，26日上午，我又查看了下，这时已经显示货物到达萧山，安排投递了，我想没什么好担心的了，就等着收货了。

果然，EMS快递员在九点多的时候到的我这里，同样的，他要求我先签收再验货，我这回就强硬了，坚决要求先验货再签收，这回是快递员妥协了，（原来他们的规定只是为了自己着想）我打开包装，唉，辛苦啊，笔记本总算到手了。

正式签收。

七、最后想说的话。

网上购物，在国内还是很脆弱的，这样的经历如果换一个不熟悉电子商务的人，肯定会有更多的负面影响，至少在他所在的生活圈子，难免产生更多的不信任。

快递环境似乎还是缺乏有效的控制，整个网购，估计运输始终是最容易出问题的环节。

以后在网上买这种上五千，过一万的货物，我应该不会选择小卖家的，选对卖家也是一种保障。

京东的反应速度应该还是不错的，可惜还是耽误了我很多时间，HP的这款笔记本据说需要在10天内登记才能升级到两年售后服务，写完这个发布一下俺就得走了，貌似今天就是开票的第10天，不知道这会不会影响到升级为两年售后服务。

有些图片没能贴过来，原文地址：http://sandic.blogbus.com/logs/28231377.html