用户体验实在不仅限于页面和程序的设计

说一说上周四的一次网上购物经历，结论是：用户体验实在不仅限于页面和程序的设计。

周五想买一支某品牌的护手霜，淘宝搜索了一下价格从40元到200多元的皆有，照片都一样，实在难得（也是懒得）辨别其中的真假，于是决定到位于上海的某网上商城采购。

订购过程还算顺利，订单提交成功、付款后不久，邮箱收到了订单确认信，表示订单正在处理。由于和这家公司的直线距离不超过10公里，我乐观地认为周四下午他们就应该发货了，我周五应该可以收到。

但周五没收到。

太太问为什么？（因为我们如果是接到浙江、上海、江苏的订单，一般顾客会在24小时内收到货）

我说也许他们公司大，所以流程多一点。再等一天吧！周五他们应该发货了吧！

工作比较忙我也没有打电话询问，我想当然地认为他们耽搁一天应该已经差不多了（据同行透露他们一天的订单目前还不是很多，但公司有几十号人，这点订单处理起来肯定是很小的事情）。

周六上午外出，生怕送货上门收不到。中午回来，静候佳音——不过后来什么音都没有。

周日已经是第四天了，实在忍不住打个电话过去问到底怎么回事。

问：我的订单*******四天前已经提交并且付款，为什么今天还没给发货？

答：……………………（半分钟）您要的产品正在帮您调货。（我才知道原来他们不备货）

问：那什么时候能到货呢？

答：这个我还不好说，下周应该可以了。

问：周几呢？能否给我一个确定的时间？

答：这个我还没办法确定呢，因为在调货。

问：东西是要送人的，过了日子了就没有意义了，所以你一定要给我个确定的时间才行啊！（虚构的理由，我想知道到底什么时候能到货）

答：……（20秒）那下周二应该可以了。

问：下周二要是还没到货怎么办呢？

答：那我也不好说了……

问到这里，其实我知道已经没有什么意义了，服务小姐并不知道货什么时候到，她只是试图安慰一下我而已。所以我挂了电话。

摇摇头，我苦笑：这就是B2C？投入了数百万元的B2C？

说真的出乎我的意料。

应该说给了我一种不太好的体验，这个不好的感觉并不是在订购过程中产生的，而是在服务、配送环节--因为这种不好的体验，我以后再在这个网站上购物的机率肯定会降低，除非有什么特别的理由。

所以，在讨论用户体验时，是否应该再把面考虑得更广一点，而不仅仅是页面和程序呢？