增加客户体验: 客服名片

　这几天趁着过节在思考这方面的问题,想出一个"客服名片"的概念,分享出来,供派友参考,如果有建议或意见,不妨讨论并完善一下.

做电商,客服是直接面向客户的,就向传统店面里面的销售人员一样,客服的表现,直接影响到成交率以及客户对一个店的直观看法,其作用绝对是不容忽视的.

看<小即是大>这本书的时候,作者提到,目前的网络,是一个匿名泛滥的环境,从而导致原本在生活当中规规矩矩的一些人,到网络上,因为有匿名这层保护层,于是内心中邪恶的那一面便出现了,谩骂,欺诈,造谣......而这些正是导致人们对网络产生不信任的一个重要因素.做电商,很多方面的努力就是要取得消费者的信任,从而让他选择你.我们可以对比一下以下几种情况,客户产生的信任感程度有什么区别.

1 你和客户只用聊天工具聊天,他所知道你的全部信息就只有你在里面所填写的资料.
2 你和客户通了电话,用的是手机.
3 你和客户通了电话,用的是座机.
4 你和客户通了电话,并且视频过.
5 你和客户曾经见过面.
6 客户曾经到公司拜访过你,知道你的地址等一些信息.
.....
以上只是临时列举了几种简单的情况,例子可能有些举得不恰当,但也已经可以表达我想表达的内容了.
很显然,如果客户对你了解得越多,他对你的信任度就越大,这是肯定的.
于是,我们就要在这方面想办法,大家尽量把自己的信息详尽地公布在网络上,例如公司名称啊,电话啊,地址啊,还有一些公司的媒体报道,所获得的奖项....等等等等.
这些都是大家常做的,证明了是有一些比较好的效果的,我所说的"客服名片"也是这样一种措施,并不需要增加什么成本,很简单就可以做到,但效果或许会不错(还没有实践,打算年后我公司就做上去.)

客服名片,顾名思义,不过这个名片又和我们常用来交换的有点区别,要更加详尽,尽量多媒体化.
我想至少应该包括以下几个要素:
1 姓名:真实的
2 照片(最好有身份证的扫描版,稍微隐藏一下设计到隐私的信息就行了)
3 公司名称,公司地址,电话.....
这些是基本的,基本上就是将普通的名片和身份证结合起来,再将一些公司的信息放进去.做成一个独立的页面,客户点进去之后,一览无余.
当然,更进一步,我们还可以丰富一下.例如,在里面加上一段视频,客服在视频里面介绍公司或者自我介绍,或者生活中的小片段等等.还可以在页面里面公布客服的个人博客,微博......
这样一来,客服的形象就丰满起来了,客户在和客服聊天的时候,应该就会对这个客服产生比平时更多的信任度.
我看过雕爷那个采访视频,他们的客服在这方面貌似做得非常不错,客户还经常给客服送小礼物,还是不错的朋友.我没具体去看他们是怎么操作的,不过想来方式应该是殊途同归.