如何处理消费者投诉?

各位电商可能已经发现,随着业务量的增加，产品种类的增加以及网站操作手法的不同,可能会产生一些产品质量问题，也有可能一些公司会发生甚至有虚假产品以及夸大产品功能带来消费者的投诉行为的发生.发网也发生过一些来自消费者或者315的投诉。具体可以看:http://www.315wm.com/html/75672/  

对于这个投诉,我们非常紧张,也很谨慎,我们认真的做了处理,应该得到了很好的效果.那么从这里我在想,作为商家如果发生这些问题,应该报作什么样的态度来处理呢?

发哥认为,积极负责的态度是非常重要的,如何处理消费者投诉的核心是体现一个电商如何建立和谐稳定的商客关系.

出问题是每个商家都会遇到的,但是投诉处理是面临第二次失信于消费者的一个临界点,处理好了会建立很好的信用形象,处理不好就会再次失信与消费者,那基本是没有机会再次赢得这个消费者了,当然也会影响更多消费者,因为互联网的传播实在太快太广了.

因此,任何积极有效的沟通是解决问题的关键，任何维护和保障消费者权益的措施都是对商家长远利益的维护，既可以很好的维护消费者权益，也可以帮助商家建立和谐稳定的商客关系，保持良好的可持续的市场形象,这也是对整个中国网购市场的大发展的有益贡献！

发哥希望以此抛砖引玉,希望大家都来讨论,大家都能够引起这方面的重视!

PS:发网在处理这些问题也遇到了来自商家的阻力.很多商家不理解发网为什么帮着消费者说话,我告诉他,把消费者投诉处理好了,就是对商家的最大帮助,可有些还是不理解