电商客服的宗旨是先于客户发现问题

最近派代上关于B2C站售后的问题讨论的很多，尤其是配送时间延误的贴子很多，下面就给大家介绍一下我给公司设立的配送时间保证机制和相关思想。

配送时间保障机制：

我负责公司物流的时期，为公司设立了订单跟踪员这一职位，具体工作是收到顾客订单后，由订单跟踪员负责监督订单商品在调货、出库、快递公司等各个步骤中是否按规定时间进行，一旦出现延误，是公司内部流程就立刻把问题提交给相关部门主管和公司高层，如果是快递公司出现延误就立刻与快递公司协调。

这样即使真的出现不能在我们承诺的时间送达的问题，我们也可以提前2天左右知晓，并及时联系顾客，多数顾客对我们这一服务还是很满意的，出现送货延误的时候也都给予了谅解。

电商客服一定要有主动精神，杜绝侥幸思维，要先于顾客发现问题，而不是等顾客投诉后想着掩饰问题。