“电子”在电子商务中的应用系列（四）物流

看到一些派友讲到电子商务的本质是商务，虽然有同感但还是觉得是一些区别的，尤其在信息方面电子商务本身就是有一定的先天优势的。如果过分注重“商务”而忽视了它的“电子”方面并非一定是好事。而且在派代网很少看到讨论平台建设的文章，所以想通过几篇文章分享一下我在“电子”方面的一些心得，以后有机会再与大家分享其它的话题。此话题打算根据电子商务的环节分为五篇：一商品选择；二商品定价；三库存保有量；四物流；五客服支持。

第一篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=23&topicid=16445

第二篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=16744

第三篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=16905

受007版主之邀分享代收货款和运营效率干货，盛情难却，就讲讲我的心得和方法。

代收货款：这又是一个两难的博弈问题！遇到这种问题只能是在各种关系之间寻求平衡。先来看看我们电商都关心那些问题。

1.如何从物流公司拿到更低折扣。

2.如何降低退单率。

3.如何转嫁代收手续费。

我觉得代收货款做的最好的是当当！小件每单5元控制的相对平稳。但我想007让我讨论的不是这种一线电商的方法，而是针对中小电商有可能应用的干货！

和物流公司谈判时货量是王道！如果没有货量讲这个也没什么用，本来就没几个钱。如果有货量那你就是他们的上帝，很多想不到的事情都会发生！自己去体会吧，这个环节敢想很重要！

退单有什么坏处？有两点，第一占用货存，第二增加了人工及物流费用。在派代也有人讨论过这个问题。提出方案比如什么电话确认啦，黑名单啦等等，虽然我也认为这些方法会起到一定的作用，但却不是我们想要的。那我们到底想要的是什么？我得出的结论是：转嫁相关成本给客人！呵呵，可以和第三点结合起来了吧。为什么我讲这是个博弈问题？成本不是电商承担就是客人承担。即然想让客人来承担（全部或者部分成本），那么势必在某种程度上牺牲客户体验。

那我到底是如何处理这个问题的呢？很简单，货到付款加收5%手续费！这样一来所以的费用都转嫁给客人了，甚至还有盈余。客人会有多大反应？我的客人只有极少一部分人会拒绝转而使用支付宝等工具（这也许和我卖的商品竞争较少有关）。只要向客人解释物流公司会收手续费，公司也会增加运营费用，大部分客人都是理解的。当然也会建议客人使用其它付款方式。对于那些不理解的客人我的选择就是拒绝服务（二八法则，没必须非得为劣质客户服务）。思路我给出来了，至于如何平衡就是大家的事了。

运营效率：提高运营效率无非两个方面：第一梳理流程，第二提高自动化程度（信息化程度）。梳理流程这件事，每间公司都有自己的情况，外人实在没法帮忙，只能自己做。我的意见就是常经做，有事也要抽时间做，我没发现什么特殊的技巧，无非就是把所有环节一遍遍的过，看那里还能改善，这是个依靠经验的事情，没法速成。至于提高自动化程度（信息化程度），这系列文章都在强调这个主题的重要性。相对来讲这个方面还是有一定的复制可能性，所以我花了大量的篇幅来讲，希望能引起大家的重视！以后还会陆续的和大家分享更多的心得。

上一篇文章我讲了如何制定库存保有量，本文就发货环节说说我的心得。意在以尽可能少的人力处理尽可能多的订单。

    先来看看我的物流拓扑图：

一图胜千言。我这个图对中小电商有一定参考价值（每日订单在300以下，曾经用这种结构处理过这个规模的定单）。

我来解释一下这个图。标配2人：装箱员，检验员（注：不能是同一个人，自己检查自己不行）。

具体流程：

    1.信息系统打印：快递单、出库清单（含收货人信息、订单条码）、3张同号不干胶条码。

        2.装箱员先将3张条码粘于快递单、出库清单和包装箱（也可以是临时用的塑料袋）上。然后根据出库清单从仓库备货装箱，扫描订单条码、快递单号、不干胶条码（实际上就是开三枪，非常快的）后，将快递单、出库清单放入包装箱中（注意将货装进箱或袋中放到和检验员约定地点即可）。

        3.检验员根据出库清单核对货物、快递单信息，然后开三枪（如果系统提示错误就打回重新处理）后放至备发货物区。

       4.由快递员打包带走。

这里面有几个有意思的事情：如果货量小谁打包就无所谓了，如果有了一定货量就有个小技巧和大家分享。你可以同时叫多个快递员同时来取件，谁打完包谁带走。快递单就打印收件最多的那家的。其它快速就照着自己去手写（一定要注意把打印的和手写的底单归类收好，以便出现问题时有据可依）。有些快速员还会找帮手呢。引入竞争机会才能提高效率。呵呵，平衡之道在于阴阳……

关于装箱员，检验员的一点建议：最好招那种40岁以上心细、手脚利索的女士，她们找工作相对困难，所以只好薪水别太低就会相对稳定。这种工作技术含量低最需要的是细心（这个系统的核心是信息系统（又回到“电子”了）和流程，人员培训非常容易，可以同时招一些人，从中挑选合适的人录用）。另外也能为和谐社会做做贡献。

售前客服会影响客户的购买决定，售后客服会影响客户的再次购买决定，所以客服马虎不得，下次将和大家讨论一下我的客服支持策略。