彻底被卓越网打败

彻底被卓越网打败——谈卓越网糟糕的配送和客服

 

杭州，9月13日的订单，6本书，4次拨打客服电话，多次邮件投诉，到9月21日上午仍未接到快递的电话，书也未送到。 

本来一直是卓越网的忠实用户，在卓越网上多次购买图书，期间只有一次缺货到当当网购买。这次购书（包括投诉）的过程中，我彻底被卓越网打败，其糟糕配送服务和客服处理水平让我有深深的挫败感。所以我决定将此次购物的糟糕历程在网络上公开，并转向当当网购买图书。

9月13日，我在卓越网我选择了6本书，部分为卓越网推荐，部分为自选，查看了每本书的介绍，未发现有任何额外的配送延迟说明，于是下了订单。订单显示估计的收货日期为9月20日，想想卓越之前（并非前一次，前一次的调配速度也非常慢，当时订单同样超过100元）的配送速度还可以，一般能在三四天送到，就没有在意。同时选择了货到付款和工作日送货。

9月17日，邮件联系卓越为何还不能查询包裹信息，被告知异地调货需要时间。虽然有点不爽，因为卓越并未在网站任何位置明示该订单需异地调货，但是想了想，还是不跟卓越计较（计较也没用）。

9月17日晚上12点左右，卓越发来邮件，通知我的订单已发货。

9月18日，国耻日（也是江西某家庭网络救亡日）。众所周知，这天是周六，并非工作日。查询订单信息，显示9月18日凌晨3点左右包裹在站。

9月18日整天没有任何配送公司和配送人员和我联系，可订单信息显示，下午6点整，联系不上送无人。这条配送记录非常荒谬。第一，我选择了工作日送货，而9月18日并非工作日；第二，没有配送人员和我有过任何联系，何来联系不上？

9月19日（周日上班）等了一整天，还是没人和我联系。下午6点多，卓越网发来邮件，告知“配送公司会尝试为您投递两次。请您在收到此邮件后尽快联系配送公司”。

9月20日，下午3点多和配送公司联系，配送公司表示配送人员正在送货途中，下午会送到。5点半过后，没人和我联系。再次尝试联系配送公司，无人接听。接着于6点和6点半两次电话和卓越进行联系，客服都承诺会联系物流公司尽快和我联系并配送。结果不了了之，一整天未接到任何卓越网和配送公司的电话。晚上10点左右再次通过邮件和卓越网进行联系，未收到回复，该回复于21日上午11点左右收到。

9月21日，于9点和11点两次向卓越客服投诉，卓越网表示会联系配送公司。11点40左右，接到卓越网的投诉处理方案。卓越网表示会让物流公司尽快安排配送。我直接问该工作人员：“你觉得我以后还会到卓越网购物吗？”该工作人员表示送货晚了很抱歉，现在首先是安排物流公司送货，对我的问题采取回避态度。

吃完午饭，准备取消订单，选择“还未收到货”，打了6个勾（6本书），点击确定，结果告诉我要转到联系客服，通过卓越的客服系统发了封邮件，只写了几个字，全单取消！不想说什么了。

下午1点左右，配送人员打来电话，说要送货，我说我已经取消订单了，让他把书退回卓越网。 

以上是和卓越及配送公司沟通的大致情况。在这个过程中，可以思考如下一些问题：

1、 电子商务公司的忠诚客户会如何被糟糕的配送和客服推向竞争对手的怀抱？

2、 客服应该如何处理好投诉并安抚客户？在客户多次投诉的情况下，卓越网只是一味地表示联系配送公司，并未有任何安抚客户的举动。客户虽然面对的是配送公司，但是影响的却是电商公司的形象。而电商的客服如果一味的将责任推给配送公司，会导致客户体验急剧下降。

3、 投诉产生后，电商公司应如何进行善后处理？仅仅只是将货送到就可以了吗？我觉得这个问题值得所有电商公司思考——你如何保证投诉结束后客户不会流失？如何保证客户不会取消订单，再次光顾，且不会将糟糕的购物体验告知其他人？

4、 如果客户有公布糟糕体验的可能时，电商公司该如何处理？当我表示我会将该体验告知我的朋友时，卓越的工作人员每次都是先表示道歉，然后回避我的问题。

5、 如何提高电子商务行业的配送和客服质量，改善电商在网友心中的形象，是每一个电商人需要思考的问题。 

最后说一句，别了，卓越网。