电商创业：从一个优秀的客服开始

随着电子商务的蓬勃发展，让很多人看到了独立创业的希望，但隔行隔山，初次跨入这个行业，难免会对如今电子商务细分的职业感到头疼，店长，运营，数据分析，活动推广，市场策划，客服等等，很多人有些茫然，不知道该从哪儿开始才能循序渐进的做好电子商务。

其实就如标题上所说的，从客服开始，电子商务的本质是销售，只有你完全掌握了销售了之后，才能开枝散叶的完成后续的工作，掌握后续该有的技能，因为不管是运营还是数据分析等等，本质都是围绕着销售来操作进行的，“根”掌握踏实了，“枝节”再乱，又能乱到哪儿去了？

所以一个掌握了踏实的销售技巧，和产品销售技能的客服，无疑是网店的一个“栋梁”，对电商的事业发展起到一个看似不起眼但至关重要的作用，但作为一个优秀的客服，应该具备什么样的能力了？或者说该掌握什么样的技能了？

1，  热情的导购

 但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，尤其是导购性质浓厚的客服行业，试想，当一个对产品有明显购物意向的顾客，来电话咨询或旺旺咨询，得到的是一个懒洋洋，冰冷，不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应，结果会是怎样？想买产品的，也会摇摇头走了，而哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。

2，  靠谱的订单事务处理

这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍

的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。

但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。

A，首先你得养成一个习惯，每天打开电脑先看看主推产品是否在架上，促销的套餐和折扣有没失效？有就记录提示运营或自己处理。

B， 查看订单处理的进程，千万不要让你的顾客，交易状态一直停留在，买家已付款，如果你们店在做活动，如聚划算之类的，人手严重不足，不能保证马上发货的，请即时跟顾客说明解释，别小看这步，你有没用心，顾客觉的你负不负责，觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节

C，评论，顾客觉的好，觉的不好，很多时候最直观的体现就是评论上，当然恶意评价的，不能算，不说即时回复，最起码你得时常关注，最快的速度回复上，让顾客从行为上感受到，你们确实是在做生意的，“诚意”两个字的分量很重的，重的能让顾客对你们店产生依赖，产生宝贵的信任，产生珍贵的顾客忠诚度，还有注意顾客在评论上的回复，一般要是产品问题上的疑惑？如今天买的袜子 怎么感觉颜色不对？之类的，要落到实处的给到顾客一个解释，要明白，这个不仅是这位顾客的，也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的，很多就只是因为这么一个简单商家评价，会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。

说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意”。让顾客真心觉的你们的店不错。

3，  落到实处的售后服务

生意难免有误会，有误会就会有纠纷，有纠纷随之而来的就是矛盾，处理不好，不但生意受损，还会损失到本来已经对你们产生信任和依赖的老顾客。那要怎么做了？

还是上面说的“诚意”和“实在”，主动而针对性的售后服务，而不是简单的处理投诉和矛盾，谁都想放心的去购物，谁愿意买东西惹那么多闹心事儿了？站在顾客的角度上，方便快捷的解决问题，注意别让顾客蒙受损失，或是额外支付费用，否则你的主动和热忱，就会变味成“无事献殷勤”了。

还有最主要的一点就是，定期的，主动回访你的顾客，电话也好，旺旺也好，你自己做个表格，每天备案，这样，你就有了你属于你自己的资源，你可以按照售后记录，过段时间打电话过去问下，上次的问题解决了吗？您使用后还有没发现其他的问题？别觉的絮叨，顾客的眼里，这是你们认真负责的表现，也是价值的体现。

核心是：让顾客觉的自己受到了重视，感受到你买产品之后的价格，逢年过节的祝福等等，如果你想做的细致一点，可以列出顾客的生日，然后短信或电话祝福，那样效果会更好。

如果坚持下来，你会发现什么才叫真正的财富。

类似淘宝的电商平台，对于我们来说，确实是个机会，别被浮躁和慵懒的人语言和思想感染，做好自己的本职工作，看似最简单的，往往却是力量最大的，可以让我们了解基本的商业规则，了解顾客想法，了解顾客注重点等等，有了这些，你再拓展自己的角色，再拓展自己的能力，不就更有效率了吗？