也说Vancl客服服务和内部沟通流程！

某友，大学未毕业，想做淘宝，建议他先做代购，先学学经验，选择了凡客，一个月

陆续发了几百件产品上去。中间也陆续卖了十几件产品。

某日，淘宝一用户拍下了一件199元产品，未及时付款，沟通说稍后支付。此君为博发

货速度（即凡客搬运仓库那段时间，导致物流延迟那阵），自己线上支付了了订单。

其后，淘友说不支付了，要货到付款。 此君立即打电话凡客客服，要求取消订单，客

服满口答应，订单不会发出，放心。此君遂放心。

第二日，此君再次拨打凡客客服，咨询订单情况和如何退款情况。客服回答：订单已

追回，货款到时候会退回。

此事本应就此完结。

后几日，此君再次登录凡客后台，发现订单居然已经成功发出，惊诧不已。遂拨打凡

客服务咨询原因，客服答曰会稍后调查，下午回复电话。两天没回复电话信息，遂继

续拨打客服。客服曰：此事须自己去找用户，然后要求用户把货物退回，退回入库后

，在退款。

此君给用户拨打电话，说明情况，不曾用户态度恶劣，电话里面开骂，最后丢一句，

要拿自己去拿，此后用户电话不曾拨通。

继续拨打凡客电话说明情况，客服开始纠结谁出错问题，双方纠缠不清。

此君颇为无赖，请教如何处理。

笔者听完讲述，事情责任很明了，估计是他没讲明白，遂亲自替他拨打客服电话，相信凡客能妥善处理。

电话拨打完后，诧异不已。（此时已距事发半月之久）

推脱责任，让用户自己负责联系。这个就不说了，问投诉部门电话多少，答此客服电话就是投诉电话。要投诉直接找他们，问投诉最后如何处理。回复稍后答复。

稍后电话回访，给的正式答复是：让笔者去找凡客的网站联盟部门，这个事情不属于他们客服范围内，后丢一个联系电话给笔者。

问：这个事情联盟部门知道情况么

答：不知道

问：可否你们内部把这个情况先沟通，免得打电话继续重复沟通和你们这边的情况。

答: 不同部门沟通不了，必须你们自己去说明情况。

面对部门T球情况，无语，带着看凡客究竟如何处理的态度。拨通网站联盟电话。

重复耐心和网站联盟沟通一番，丢一个联系QQ，让加好友。事情处理他们事后通知。

一个星期后，笔者继续拨打联盟客服电话。

问：事情处理的如何，一个星期怎么还没结果。

回复：事情非常多，不仅仅处理你一个事情。

问：还需多少时间，难道要在等一个月？

回复：已经在处理，如果不满意，让拨打客服电话，让那边处理。

球又T回来，彻底无语中......

继续追问：这星期内必须知道结果。

本周周四，收到处理回复（QQ通知的）：

凡客网店联盟 14:41:10
1、您未收款就代下单，这样的操作本身是违规的，导致这个问题出现
2、我们的客服在并无确保能取消订单的情况下，告诉代购可以将订单取消；当然这个原因可能是因为我们后端流程导致最终未能兑现客服的确认

凡客网店联盟 14:41:22
现在还没有得到最终的解决办法
 
凡客网店联盟 14:42:08
我还在和相关的部门沟通，我也希望可以能够稳妥的解决，还需要一些时间

这次真是彻底无语了...

发帖已经距最初事发一个月之久了，问题迟迟无法解决。

感叹：凡客做为国内网络直销做的领先的公司，客服中心的服务令人实在不敢苟同。

从其内部的沟通流程，客服中心如果处理不了问题，首先应该是递交给更上一层负责人，而不是将问题T球到其他部门，应该能够有直接负责人进行最终处理。

即使是问题转交到其他部分，也应该是问题发生的时候就需要转交，而不是问题发生十几天之后，在T球过去。

如果转交到其他部门，在内部客服关系管理系统里面，这种事情也应该是被记录下来的，供其他处理人参考。但显然，凡客客服中心不具体事故处理记录经验，部门之间协调合作就更不必说。

即使笔者多次要求客服中心转递这边处理情况给联盟部门，对方客服也是一个不同部门，沟通不下来，不同办公地点，无法联系为由推脱。