【去哪儿网总裁庄辰超】百分之百的服务

去哪儿网总裁庄辰超接受采访：

庄辰超：有一些案例主要都是在查询去哪儿时被一些山寨网或者钓鱼的网站它的私人电话所骗，这个是沟通上有一些不太一致，一个误会吧。这件事情发生后，我们首先采取自查措施，在今年九、十月份有一起谷歌(？？)案，把这个案件重新拿出来给大家阐述一下。没有一起是针对去哪儿官方网站造成的。

记者：九、十月份发生的是在咱们去哪儿网站边栏的广告，现在发生的投诉是？

庄辰超：工商那边的投诉只是说在通用搜索网站，类似于百度、谷歌，我们没有具体获悉。

记者：从咱们网站上可以搜索到的所有机票信息，机票的供应商都是有这个相应的资质吗？

庄辰超：对，我们遴选基础供应商，首先我们会查四个资质，同时对于一些供应商我们还会收取他的保障金，我们过去也没有出现这种诈骗案件，同时更进一步我们与机票代理商见面同时我们推出了一个支付流程控制的功能。我们很多消费者，通过去哪儿通行证这项功能预定机票的时候，资金是被我们冻结的，被去哪儿冻结，只有代理商给出合法的票号以后，我们才会把资金划拨到代理商账号去。这个一切服务都是基于去哪儿通行证保证的。

同时我们推出三项对消费者承诺。第一百分之百保证支付之后就可以出票，第二百分之百保证不会加价出票，第三我们保证所有的票务真实。如果任何消费者发现有不妥之处，可以打投诉电话，我们会处理。从这次和工商的事情，我们看到更本质的问题是搜索引擎应该为消费者提供什么样的服务，承担什么样的责任，传统的搜索引擎是不承担辨别真伪的责任。这一次无论是我们广告也好，还是通过搜索引擎查到去哪儿，本质一样，通用搜索引擎是不承担消费责任。那么我们公司觉得我们有义务，也有责任向前更进一步，进一步保护消费者的利益，我们不但保证让消费者更聪明的旅行，还让消费者放心的旅行。我们通过一系列活动更进一步保证消费者的消费安全性。作为去哪儿，我们首先迈出这一步，我们向这个内容的质量和内容的真实性提供保证。

记者：那么这个机票查询是完全同步还是内容滞后？

庄辰超：我们技术系统在做，第二在这个搜索当中我们是一个实时搜索，因为我们搜索量很大，后台没有办法时时搜索，所以我们是有缓冲的，我们尽量提供准确性，目前统计准确性达到95%。同时全球可以说没有任何一家网站可以保证他的机票信息是百分之百时时的。因为背后都会有一点的缓冲机制，包括美国的都不能保证，现在机票预定系统一般来讲都是基于1950年以后的主机系统研发，它主要目的是为了保障交易时时性和安全性，但是它当时系统设计的时候就不是为了支持互联网年代海量查询，所以在互联网时代，为了适应互联网的应用，都加了各种缓冲机制。我们现在具有这样的功能，我们都允许合作伙伴更新，他们自己也没有自己百分之百把握他的机票信息是非常准确、时时的。

记者：两个系统可以完全对接吗？

庄辰超：我们ID系统就是完全对接，这个应该是全世界任何一套系统都会是这样，我们已经和所有航空公司都是对接的，如果发现报价不准的话，他们可以更改。

记者：淘宝现在新推出一个旅行模式对你们有什么影响？

庄辰超：坦率讲没有特别关注过。

记者：你们现在一天的交易量是多少？

庄辰超：目前来讲在机票市场上，我们一天的机票交易量大约是在6万张到7万张之间。

记者：还有很多景区，酒店，类似旅行社的合作伙伴，你们未来会不会建立类似于商务生态圈，相互之间成立一种在利益上挂钩的机制。有没有比较具体的讲一讲。

庄辰超：旅游商业生态圈即使我们不做，它也是客观生存。去哪儿是帮助消费者找到更好的产品，更好的旅行。同时也把更好的产品提供给消费者。只要符合这个使命，我们都会去做。但是我们目前没有明确的计划，而是带着使命评价展现在我们面前的机会，如何觉得合适就去做，如果不合适别人合适做，我们就会去支持。目前没有一个特别清晰的计划，我们目前核心的是做好机票预定服务，同时还有无线服务。

记者：刚才提到机票代理商资质审核，你说是通过四项审核机制，你对信息的抓取是通过一般的技术手段抓取的，咱们抓取的机票代理商都是跟咱们签过一定的书面协议代理商，而不是随机抓取的？

庄辰超：不是随机抓取的。

记者：都是跟咱们有过书面协议的代理商？

庄辰超：对。我们是人工审核，除非这个网站是非常知名的，绝对不会出现欺诈的，比如航空公司尽管我们没有商业合作，但是绝大多数合作伙伴我们会审核资质的。

记者：去哪儿之前是一个纯直搜索，你说接下来进一步介入在线支付领域，咱们会建立类似于支付宝的东西吗？

庄辰超：对，我们采取这项功能是由多个第三方支付平台提供的类似于支付宝、给淘宝提供的担保交易功能，我们会更多的从我们角度来讲，我们会去所谓不介入服务实质，我们不会卖票，但是我们会通过一些技术的手段更好的保障消费者的采购流程，以及我们的合作伙伴服务消费者流程，让消费者获得更好的体验。

记者：相当于一个平台了。类似于我们现在看到淘宝旅行频道做的。

庄辰超：站在我们的角度，我们使命是帮助消费者旅行，更聪明的旅行，这当中至于具体是平台还是搜索关系不大，我们的看法，第一上面有最全的航空公司直销网站，而且都是官网数据，这一点是国内没有任何一家其他的公司可以比拟。第二我们上面有大量品质优秀的代理商网站，第三我们推出这个服务主要是帮助一些IT服务能力比较弱，必须采用很好的办法通过他的IT系统为消费者提供订票流程的传统代理商公司，或者创新代理公司。这些公司我们会让他们采用我们提供的平台为消费者服务。我们这是一种开放的系统，只要合作伙伴有价值，我们可以用任何一种方式和合作伙伴对接，只要他能够最终为消费者提供满意的服务和产品。

记者：你刚才说为消费者提供满意服务的承诺，这项承诺是怎么实现的？

庄辰超：第一点是对代理商四项资质的要求来保证。第二个保证我们在支付现金方面的控制，我们对票号的验真，对支付流程是有控制的。第三我们有投诉电话，我们对于代理商有热线连接，如果遇到问题可以和代理商主管甚至实际经营人直接联系。

记者：我以前在去哪儿订票的时候会体现一个提示，去哪儿本身对票的真伪不做保障，现在还有吗？

庄辰超：我们已经改了，就是上周吧，最近改掉的。

记者：改掉的原因是因为你系统可以保证诚信？

庄辰超：对，也是一方面因为我们提供了更强大的功能，我们可以更大的信心掌控交易流程。

记者：像咱们这种纯直搜索，你不可能像百度、谷歌对搜索的结果不做任何干预，负责任，是不是有这个方面考虑，对旅游搜索网站本身的属性？

庄辰超：并不是，更多的是我们愿意花更多的努力为消费者服务。最终谁能够为消费者提供更多的服务，谁才能够胜出。我们愿意引领更多搜索服务的潮流，我们愿意为我们搜索的内容作出保障。

记者：咱们做了改变，会不会有比较大的投入？

庄辰超：肯定会产生人力成本和投入。在过去一个多季度整个公司都在为新的项目繁忙。包括这个周末还有很多同事连续加班，我想只要为消费者更好的服务，多大的投入都是值得的。

记者：投入的比例有没有什么数字？比如前期的投诉处理。

庄辰超：这个问题更多的不是人力运营日常的投入，更多的是设计考虑周全，很多控制环节要设置的正确，更多是脑力投入。

记者：随着互联网切入电子商务，互联网生活化，搜索引擎它的营销成本增加和诚信问题是很大的问题。

庄辰超：这两个问题是可以预见的问题，随着越来越多的商户资金投入到互联网行业，那么相对而言的话，相对而言营销成本肯定是上升的，包括我们的广告费用，因为有更多的竞争者参与这个行业里。这是肯定的。同时迫使新的市场参与者有更多的创新，创新才能胜出。

记者：还有一个诚信问题。

庄辰超：诚信同样，我们也看到未来的发展一定要垂直化，同时集中更多的诚信保障，必须的。

记者：强大的后台服务区，像去哪儿。

庄辰超：没错。

记者：有没有一个预估，类似一个行业的关键词，从去年初到今年底涨了多少倍。

庄辰超：没有特别明显的感觉

记者：你们的合作伙伴会感受深一些。

庄辰超：对。

记者：他们在你们下面营销成本主要是？

庄辰超：点击费用，它在百度上面也是点击费用。我们营销效果比百度好。

记者：现在有没有比较你们上面的(RY)？

庄辰超：我们没有最新的数据，几年以前有。几年以前的数据要比通用的搜索引擎高8到10倍。最新的数据没有。

记者：现在好多团购的网站比较火，有的旅游产品也开始做团购，这一块对咱们有些什么冲击。咱们在搜索区能不能搜到，团购的价格非常低，比如我刚刚参加的游泰山景区的门票，团购价只有十块钱，这种情况下有人想去泰山旅游，上去哪儿搜索，这种有吗？

庄辰超：我们逐渐推出，会为消费者提供这方面的服务。

记者：方向来说是自己做，还是和合作伙伴做？

庄辰超：这个还不方便透露。

记者：能具体谈谈旅游团购这方面吗？

庄辰超：这个大家都在探索过程当中，我现在很难断言这个东西是不是能够团购，到底哪一类产品适合团购，大家都在摸索当中。

记者：去哪儿最早做机票、度假这块跟携程有什么差别？

庄辰超：因为我们是个搜索引擎，相对携程这样的网站，第一我们产品更多，第二价格更低，覆盖更全，这是我们一贯的优势，无论机票和度假都是如此。在这个前提下我们会尽量控制好服务质量，携程它是一个服务质量控制非常好的公司，而我们相对来讲我们能够更好的提供代理商基本的服务质量和控制，让消费者能够在更多的选择和更低的价格买到满意的服务。

记者：去哪儿和携程它们之间经营模式是有区别的，处在整个在线旅游市场的话，两者是怎么样一种竞争态势，包括现在整个在线旅游市场，像电子商务网站，有很多新型业态出现，旅游市场未来竞争格局是样的？

庄辰超：最终来讲，谁为消费者提供满意的服务谁就能赢得市场，这个是我们和携程之间的竞争。除此之外我们是可以合作的。其实我们并不自己卖产品，我们展现信息，帮助消费者搜寻好的产品，在这个角度上我们跟几乎所有的在线代理人都是合作伙伴。

记者：我们现在的合作伙伴有哪些？

庄辰超：我们跟艺龙合作伙伴，我们跟携程有一定的合作关系，但是还不是商业的。我们跟艺龙是商务合作，他们参与我们的搜索，是我们的广告主。

记者：他也是机票酒店供应商。

庄辰超：是。携程也是，我们跟携程的合作相对来讲更松散。

记者：松散什么意思？是产品的量，类别还是什么？

庄辰超：这个很多层面，更松散就是我们的合作，我们跟艺龙相对比较稳定，长期固定形式的合作。而携程更多的是根据具体情况。

记者：咱们现在在在线旅游市场市场份额怎样？

庄辰超：如果你说这种旅游搜索领域在线旅游预定这个角度来讲，因为我们和别的合作伙伴是有一些交叉计算的，所以没有很精准的，但是我们说的是我们一天的机票销售量六七万张，酒店大概是一万间，但是我们没有非常精准的数字。

记者：机票和酒店加起来一年的交易额是多少？

庄辰超：我们没有非常精准的数据，误差更大，我不方便提供了。我们稍候随着我们市场进一步覆盖，我们可以更进一步的提供相对比较精准的数据。

记者：去哪儿通行证正式推出是什么时候？

庄辰超：去哪儿通行证试运行一段时间了，我们会在12月28号有一个大规模的服务升级。

记者：你认为垂直搜索这样一个趋势是什么样的？搜索引擎的发展让人越来越习惯于搜索引擎，旅游的搜索和传统搜索有什么区别？

庄辰超：旅游的搜索我们在很多角度都会和水平搜索提供差别，第一我们对产品的覆盖会更全面，更专业。第二我们搜索是提供一种服务，而水平搜索不提供任何服务，我们不是代理商，我们和直接卖票不是一个概念，但是我们对服务的过程提供保障。这是两个角度来讲。我们会发展更多的独有的内容，以及根据旅游应用和旅游特定的属性来进行排序和内容组合。

记者：现在去哪儿是在线的旅游网站在线第一位，跟携程的差距没有那么大，今年有什么新的战略部署，拉大两家之间的距离。

庄辰超：明年我们会继续加大在机票酒店方面的投入，第一我们会加大无线方面的投入。无线目前来讲在所有的应用商店里面，去哪儿都排在前三位，所以我们未来相信无线领域我们会占领相当大的优势。

记者：咱们今年在无线里面下了很大的工夫，无线在整体里边的比例是多少？

庄辰超：现在占的比例不低了，但是我们还没有开始对无线进行收入货币转换的努力。

记者：有没有数据？

庄辰超：暂时这个数字还不方面透露。目前点击广告占大头。

记者：你认为未来商业模式会由点击广告变成佣金模式。

庄辰超：我在可见得未来认为不会。

记者：你现在一天机票加酒店七万加一万，如果收佣金的话会是一笔不小的数字。

庄辰超：我们不同的商业模式、不同的收费模式会形成不同的生态模式，可见的未来还是点击广告。第二从目前角度来讲，收入本身并不是我们的重点，它很重要，但不是我们最高的目标，我们最高的是市场份额。目前来讲我们重点还是用相对比较低的点击广告费用来帮助整个在线旅游生态环境的成长，我们相信只有在线旅游环境生态环境成长的更好，更茂盛，去哪儿作为一个垂直旅游搜索的领军企业，我们才能从中获得未来更大的收益。所以我们目前虽然我们可以有更多的收费空间，但是我们不愿意去做。我们满足于公司能够盈利，我们更侧重总于说在线旅游市场份额，帮助引导更多的交易，帮助更多的消费者安排他的出行，帮助更多的消费者吃住行游每一个环节。

记者：点击广告软件是你们自己开发的？

庄辰超：自己开发的。