从资本到服务,京东商城“先发”打造网络零售航母

2007年美国次贷危机的“导火索”，让全球笼罩在金融危机的阴霾中。这场“大劫”曾压垮了不少企业与财团，却也给“幸存者”们带来了机遇。

　　金融危机催生了全球的网购热潮，而危机过后的中国网络购物市场也呈现出了异军突起之势，迎来了连续三年的井喷式增长。据悉，自2008年至2010年这三年时间里，中国网购市场同比增长分别达到了130%、93.7%、89.4%。而2010年，中国电子商务市场整体交易规模已达到4.8万亿元，同比增长33.5%。据有关部门预测，未来3-5年内，中国电子商务市场仍将维持持续稳定的增长态势，到2013年有望突破10万亿元。

　　从1000万到100亿

　　京东商城用6年铸造网络零售航母

　　2010年，国内整个电子商务市场呈现上扬势头，其中，中国B2C的交易规模就达到了630.0亿元，占据中国整体网络购物市场交易规模比重的12.7%。显然，B2C交易规模的迅速扩张，正步步逼近C2C的交易规模。而早在2004年1月份，京东商城就已觅得B2C发展的先机，率先进驻到了电子商务领域。发展至今，京东商城已连续六年保持超过200%的增长。

　　据艾瑞发布的2010年第四季度中国网购交易市场的报告显示，目前排名第一的京东商城，仅交易额就占自主销售式B2C规模的33.9%。在群雄逐鹿的电子零售市场，仅2010年一年，京东商城的销售总额已达到了102亿元，一举成为中国第一家年营业额超过100亿元的网络零售企业。

　　据悉，目前京东商城在国内已拥有1500万注册用户(其中约70%为活跃用户，即在一年内至少购买过一次产品)，以及1200家供应商。这些供应商包括了在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品。据相关数据统计，京东仅日订单处理数量就超过了13万单，销售规模占据国内网购零售份额的榜首。

　　从2004年一家年销售额1000万元的电子商务企业到现如今的年销售额超过100亿元的B2C航母，京东用短短六载光阴踏破百亿，实现从量变到质变的飞跃，也在铸造起了一座B2C航母的神话。

　　从职员变身“亿万”企业家

　　刘强东14年人生蜕变

　　1996年，京东商城创始人刘强东毕业于中国人民大学社会学系。大学期间，在完成学业的同时，酷爱计算机的他将所有的课余时间都用来学习编程，并通过独立开发的多个项目，刘强东掘到了其人生的第一桶金，也由此为他今后的创业之路奠定了坚实的基础。

　　大学毕业后的两年间，刘强东就职于一家著名外资企业，历任电脑担当、业务担当、物流主管等职。在吸取了外企先进的管理经验后，他毅然放弃了优越的工作待遇，并于1998年6月18日，在北京中关村创办了京东公司，公司代理销售光磁产品，并在短短两年内成为全国最具影响力的光磁产品代理商。

　　2003年，面对“非典”对传统零售业的冲击，刘强东果断放弃了全国扩张连锁店面的计划，并于2004年初，将京东公司的发展重心转移到了电子商务领域，正式创办了“京东多媒体网”（京东商城前身）。自此，京东商城进入了高速发展期，以年均200%以上的速度增长。优秀的业绩吸引了资本市场的关注，从2007年至今京东商城共获得包括老虎基金在内的三笔总计1.8亿美元的融资，为京东商城的高速发展提供了资金保障。

　　12年的创业道路上，刘强东与他的企业历经锤炼，却仍不曾动摇过信念。脚踏实地成为他信奉的人生准则。有人说刘强东将是下一个马云，在他的带领下，下一个六年时光同样令人期待，带着破百亿销量的光环，京东商城又将以超千亿规模的“蝶变”为我们续写B2C航母的传奇。

　　为行业诚信做表率

　　京东商城斩获国内外殊荣

　　2010年5月，京东商城在APEC（亚太经济合作组织）和国家商务部主办的第四届APEC电子商务工商联盟论坛中获得“中国电子商务成长创新十佳企业”荣誉。同年10月，京东商城又在德勤中国举办的“2010德勤高科技高增长中国50强”评选活动中，荣登获奖企业榜单前5强，电子商务领域第一名。伴随着这些荣誉的接踵而至，京东商城作为行业先行者和领导企业，更希望以实际行动带动整个行业的发展，为国内广大的电子商务企业做出表率，成为整个行业的行动准则。

　　京东商城多年来始终将关注和维护消费者利益作为最重要的经营原则。而如何成为让客户放心的电子商务企业，处处体现诚信，更不是一日之功。

　　5大物流中心，60座城市配送站

　　为用户提供人性化服务保障

　　2010年，京东商城在武汉开设了其在全国范围内的第五个大型物流中心，目前武汉物流中心已正式投入启用。早在2008年，京东商城就开始自建物流配送系统。因为物流系统的不可控和随之而来的用户不良体验几乎是所有电子商务企业都面临的“软肋”。而自建物流系统也意味着极高的运营成本。但是在刘强东及率领的京东人看来，没有好的物流保障，就意味着用户没有良好的客户体验。目前，京东商城已拥有北京，上海，广州，成都，武汉等五大物流中心。

　　据悉，这些物流中心仓储的总面积都超过21万平方米。并且，京东还在天津、苏州、杭州、南京、深圳、宁波、无锡、济南、厦门等近60座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款，移动POS刷卡，上门换取件等人性化服务。京东商城也希望通过自身的创新与探索，为国内广大电子商务企业起到表率的作用，一同推进行业的快速发展。

　　500万元“先行赔付金”

　　京东商城用实干推动网购诚信

　　2010年，京东商城与中国消费者协会合作设立了高达五百万元的“先行赔付保证金”。网购消费者在京东商城购物发生纠纷时，可以向中消协申请先行赔付及调节。京东商城是迄今国内唯一一家与中消协合作推出“先行赔付”专项信誉质量保证金的零售企业。在消除网购消费者购物顾虑的同时，这也是京东商城对其自身服务承诺充满信心的体现。同时，这种机制的设立也将对我国建立零售行业诚信体系，构建健康的消费环境起到示范和推动作用。

　　京东商城呼吁行业自律

　　诚信经营为B2C发展的根基

　　2006年底，今日资本总裁徐新第一次与刘强东见面。第二年决定投资京东。与此同时，今日资本在京东的客户中进行调查，得到的反馈第一条就是：京东商城没水货，全是正品。2003年，遭遇非典之痛的京东公司为了处理存货，选择了在无须出门就可进行的网络销售。一位京东公司的老客户曾自发地在论坛上发帖宣传他们：“这是中关村唯一一家不用担心买到假货的公司。”得益于过去六年中不卖假货的信用积累，在京东公司最艰难的时刻，得到了第一批36名客户 的口碑相传，使得当时没有开设网上商城，甚至没有打过任何广告的京东公司，在2003的下半年，就接到了超过1000个订单。这也直接促使了2004年1月，京东多媒体网电子商务网站的上线。

　　京东商城坚守着对所有用户的承诺，保证所售商品均为正品行货。京东商城的CEO刘强东曾经说过：诚信经营。所有企业都说要诚信经营，然而在现实生活中坚守诚信的人，会在99%的时间和99%的事件上为此付诸努力。而不守诚信的人，则往往会用99%的时间在99%的事件上去占小便宜。现今的电子商务领域仍然缺乏整体的行业规范，假货、水货横行互联网是当下网购现象的一个“积弊”问题。在这样的环境下，对所有网购经营者的自律提出了艰巨的考验。京东人相信诚信的经营是立足之本，电子商务发展要依赖所有电子商务从业人，这才是一个企业能够长久存在的生命力。

　　全场免运费

　　为用户“零化”配送成本

　　在网上购物，动辄就要十多元的运费，往往是令许多网购消费者和商家踌躇于网购及销售的成本。就在买方卖方都在考虑成本的同时，京东商城却做了一个表率性的举动。自2010年6月起，京东商城发布了正式的公告：不限金额，不分会员级别，不分品类实行全场免运费。这是一个有利于所有会员的优惠措施，也是促进B2C良性发展的开元。

　　211限时达

　　京东商城自主配送达70%

　　自2010年3月起，京东商城推出了“211限时达”极速配送服务。服务承诺：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始 计算），第二天上午送达（14：00前）。这个速度目前在电子商务企业还没有第二家能承诺。

　　据悉，目前在京东商城102亿的年销售额中，自主配送已经占到了70%，商品在12个城市已经可以做到“211限时达”，这些城市包括：北京、上海、广州、成都、苏州、昆山、无锡、嘉兴、绍兴、杭州、天津、深圳（上午10：00前下单）。 按照规划，到2013 年，自主配送的比例将提高到95%，日订单交付能力将达到300万单，提供“211限时达”服务的城市将增加到50个以上。尽管京东商城已经拥有超过20 万平方米的仓储，但这一切还远远不够，京东已经在北京、上海和成都分别购买了近千亩土地，以用于仓储的建设，其中上海的亚洲一号物流中心建成后，将有望成为亚洲最大的电子商务物流中心。

　　7×24小时客服电话

　　全天候“待命”

　　从2010年10月9日0点起，网购消费者可以在任何时间拨打京东商城的客服电话：400-606-5500。这是京东商城为了更及时方便的服务广大消费者，以期为更多客户解答购物疑惑的重要举措。京东商城也因此成为国内首家开通7×24小时客户服务的电子商务企业。据京东商城相关负责人介绍，目前京东商城已拥有客服坐席400个，可为全国客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等形式的各种服务。未来京东商城计划将客服坐席扩充至600个，为客服服务“保驾护航”，从而进一步提升全国客服中心的服务品质。

　　“售后100分”服务

　　缩短售后周期

　　2010年4月，京东商城推出“售后100分”服务 承诺自京东售后服务部收到返修品确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题，为消费者首次明确了退换货周期。

　　给包裹装上“定位”

　　GIS包裹实时跟踪系统

　　2011年2月28日起，京东商城的GIS包裹实时跟踪系统正式上线。据悉，目前所有的京东商城配送员已经全部配备了PDA设备，这一举措的实施，将大大方便用户实时地了解追踪自己的网购物品配送进度。

　　据京东商城有关负责人介绍，现在用户可以在网站地图上实时地跟踪自己包裹在道路上的移动等投递情况。消费者可以不用再担心自己的货物已经被送到哪里，什么时候才可以送达等细碎的问题。直接在网上即可以查阅到包裹当时当刻的地理位置，以及行进速度。甚至可以根据配送员即时服务系统，实现现场价格保护返还，无须和呼叫中心确认，京东商城配送员就可以现场实现“价格保护”服务。并且在送货过程中，网购消费者更可无须任何页面操作地实现退换货服务。GIS跟踪系统还能实现现场订单状态的即时完成，以便客户更快地进行产品评价，晒单。

　　GIS包裹实时跟踪服务，让京东商城又一次在服务上先拔头筹，成为了B2C行业第一个将GIS系统实际应用到物流配送服务的企业。

　　“多元化”掌上应用

　　iPhoneAndroid客户端应用发布

　　2011年2月17日京东商城在业界“第一个”推出基于iOS平台的手持设备客户端应用系统，除了下单、查询等常用功能，用户还可以通过拍摄超市和电器连锁店的商品条形码实现与京东商城的即时比价。3月10日，京东商城又发布了基于Android平台的手持设备客户端软件。而Windows mobile和Symbian等其他职能手机平台的软件也将陆续发布。