技术驱动型，零售信息化的电子商务时代

据权威机构数据预测 2011 年中国零售行业IT投入将超过100亿元大关，达到 112.5 亿元，到 2014 年相关市场规模将达到147.20 亿元，2009~2014 年的复合增长率为 13.7%。

　　随着老百姓的消费热情的释放，社会保障体系的逐步完善，国民收入分配机制的改革，零售业或将迎来井喷的市场。可以说，零售行业在今年仍将继续保持高速的增长。

　　可以说，今年是我国零售行业发展的第20 个年头。通过近 20 年的历程，零售业已得到了初步成长。市场的潜力很大，但是末位淘汰制也一直存在，就和别的行业一样，淘汰制度绝对不会停止。零售市场时刻在变化，那么如何将创新中的点滴真正转化成竞争优势?

　　零售业 求新求变的市场

　　在国民经济中零售商业作用日益增强起来，对国民经济增长贡献率不断扩大，零售商业已开始成为引导生产和消费的先导型行业。不过，我国整个零售业的发展仍然处于起步阶段，中外商业资本的较量，民营商业的崛起，国有商业在磨合。虽然零售商业规模化程度不断扩大，但是在这两年，兼并与重组仍然是连锁百强的旋律之一;连 锁 形 式 多 样 ，直 营 、加 盟 、特 许 共 同 发 展 ，业种不断扩大，涉及多个行业;连锁商业在做大的同时也在逐步做强，已经成长为中国零售业的主导力量。同时，国家鼓励群众消费，扩大内需，这对我国零售业的发展无疑是个有利的形势。

　　必须得随着市场的变化而变化，还要满足时下人们购买物品的方式及购买物品的多样性需求，以及在兼容二者的情况下，谋求利润的平衡乃至最大化，这就是零售行业，充满着变数。改革、求变和创新，这三者一直是零售行业的主旋律。随需而变，说的就是这样。

　　电子商务 传统零售商的新机遇

　　随着互联网的迅猛发展，电子商务这种利用网络进行交易的新型商务模式首先冲击到的是传统零售业。不过有冲击，就有积极的影响。

　　“电子商务带来的最大冲击，莫过于对经营者营业额带来的伤害了。”用友零售行业高级专家扈才琪对记者说道，“现在很多传统零售商，都在如何保住客源上做文章。因为由于电子商务的发展，客源流失率是一个不可小觑的问题了。”

　　“我买一桶油，现在都是在超市看好价钱，然后回家上网去买。而且有的网站，满够多少还不用付邮费，快递员可以拎桶油亲自给你送货上门，免了自己去超市买油提回家的麻烦，多省事儿。”这是一位传统零售业老大对记者说的，连老大都不从传统途径上走了，可见电子商务的诱人之处。

　　其 实 ，如 果 充 分 利 用 两 者 的 优 势 互 补 ，可以更好地促进零售业的发展。电子商务改善和加强了客户关系。由于互联网的实时互动性，使得产品或服务的消费者更易表达出自己对产品或服务的评价，这种评价一方面使零售企业可以更深入了解用户的内在需求。另一方面

　　零售企业的即时互动式沟通，促进了两者之间的密切关系。另外，对于消费者购买信息的数据分析，能够更好地安排和管理商品的进货数量和品种，甚至改善陈列位置。

　　“传统的零售商，可以利用新的IT技术，来实现新的营业额增长，或者是留住客源。比如传统的零售服装行业，可以在网店上开通网上试衣功能。并且在实体店内加强会员的回馈体系，将多种经营模式体系打通，电子商务就将是传统零售业另一桶金。”扈才琪说道。

　　而且，电子商务无法代替传统零售业的社会功能。传统零售业具有休闲和娱乐的功能，网上购物虽然可以随时随地、随心所欲地挑选商品，但无法进行人际交流，也无法通过感官去感受商品的质地、气味等，而这些都是消费者购物过程中的重要心理体验。两者并不是替代关系。发展电子商务不是传统零售业的末日， 而是一个更新、改造、提升传统零售业的平台。

　　电子商务的发展为零售基础设施“后进”提供了跳跃式发展的机遇。在发达国家，大型连锁商在发展网上购物时，往往会顾虑对于现有业务的影响，而供应商更高的整合度也降低了电子商务作为低成本整合平台的优势。

　　电子商务时代下的 CRM

　　以电子商务时代为背景的客户关系管理系统，集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享 ;客户与企 业任 一个部门打交道都能得到一致的信息;客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为 在 企 业 内 部 的 信 息 处 理 是 高 度 集 成 的 ; 客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地 满足客户个 性化的需 求 ;公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

　　“基于电子商务下的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业 务 运 作 的 独 立 性 。” 行 建 动 力 公 司 市 场部负责人朱丹对记者说道。

　　随着零售行业竞争压力的加大，客户关系管理将向客户消费行为深入挖掘的方向发展。POS系统的前端销售数据与消费者的消费习惯之间的关联分析研究将成为零售企业未来信息化建设的新趋势，通过对目标顾客行为习惯的精准研究，零售商可为消费者提供个性化服务，

　　增加与消费者之间的粘性，以提升企业的市场竞争力。

　　一些零售企业已经在数据挖掘方面进行了尝试，他们不再仅仅用信息化来掌握销售信息，进行库存管理和供应商关系管理，而是进入了尝试用信息化进行营销的更高阶段。

　　ISV 要深耕行业

　　那么对于这一变化发展的零售业来说，电子商务时代，传统零售业ISV的

　　机会又何在呢?

　　“未来的不久，中国零售业的电子商务模式将迎来井喷期。”朱丹说，“为了支撑这一市场，零售业 ISV 应该提供相应的服务，抓住这样的机会去做。”

　　据了解，虽然目前市场正在逐步成熟当中，但是在这片市场中能够真正做到专业 级 的 I S V 却 屈 指 可 数 ，“ 这 是 一 个 全 新的平台，用户也都有着全新的需求，大家目前都是在一个起跑线上的。”扈才琪表示。

　　由于目前电子商务这个领域中的 ISV还没有出现绝对的领导者，市场潜力颇丰，但是对于电子商务而言，它只是处于一个起步发展时期，目前还没有真正形成规模，由发展带来的盈利模式还不够稳定，所以很多传统零售商家也多是选择固守本业，这种情况对于零售业ISV来说，同样也是一种挑战，如何为传统零售客户提供好的产品及服务外，增强对电子商务领域的技术能力的加强以及满足市场的产品，着实是考验零售 ISV 的一道题。

　　电子商务环境下

　　零售业的发展趋势未来，传统零售商依托资源优势进入网络零售领域不管是在成本控制能力、财务运作能力、品牌价值、营销技术、供应体系、分销渠道等各方面，传统零售商在忽视电子商务长达数年之后，依托其资源优势，大有改变市场格局的可能，尤其是传统零售与网络零售的优势互补，可以弥补国内信用体制、配送网络等方面的缺陷，可以预见未来传统零售商会投入更多的资源应用于在线零售业务的开展，对于电子商务模式的发展是一个极大的推动。

　　“未来渠道重构的发展方向应该是充分利用外包优势的情况下建立符合自身实际需要的供应及配送渠道体系，在这里面渠道商家之间的合作始终是非常重要的环节。”朱丹表示。

　　传统零售商应该充分利用自己在与上游厂商关系、产品品类管理、物流、客户关系管理等各方面积累的丰富经验和优势，按照互联网电子商务的特点，来调整企业发展战略和业务模式，并在此基础上对企业的业务流程和信息系统进行整合和重组，将网上虚拟店铺与已有的地面物流中心和门店有机结合起来，以更积极的心态和举措来迎接挑战。