新兴电商赢在顾客体验

 今年是老牌电商与新兴电商遭遇的一年，老牌电商已然占据了国内网络市场过半的市场份额，而逐步成军的第二代电商巧妙地绕开了与第一代电商在价格、广告、资金上的短兵相接，更加专注于顾客体验服务品质等综合竞争力的角逐。当京东、当当继续以低价、物流为卖点；凡客诚品满地铁宣传“29元T恤”；苏宁国美等传统零售巨头纷纷试水电子商务的时候，1号店却开始借道沃尔玛，试图以己之长补己之短；钻石小鸟、优雅100、维棉网等专注于各自细分领域的新兴电商们也开始全面发力。

数据显示，2011年第一季度中国网络购物市场整体交易规模1700亿元，同比增长达100.9%，包括淘宝、京东、1号店在内排名前十名的电商企业占了B2C市场七成之多。2010年中国互联网行业融资总额高达18.31亿美元，占年度创投总额的32%，在融资金额最大的10起创投项目中，互联网行业占到六成，其中40%来自电商企业，投资金额均超过5000万美元。

各类风投的追逐与当前中国网络市场的快速膨胀密不可分，但追捧的背后却是商业模式与品牌价值的综合考量。对于中国的电商们来说，无论是经营核心还是品牌理念，终究还是要回归到以顾客为导向的品牌化服务道路上来，在多元化的经营思路之下对顾客的需求保持着灵敏和快速反应，才能增强平台黏性，不断提升品牌价值。

随着行业发展的不断深化，各电商企业也都推出了自己的特色服务。诸如京东商城的“211限时达”；当当网的“退货0等待”、“上门退货同时退款”；凡客诚品的“30天无条件退货款”并且开始自营“如风达”快递公司，种种迹象表明，电商行业逐步提升服务品质的趋势正在显现。

财大气粗的老牌电商们可以大手笔，而处于在第二阵的新兴电商们在提升顾客体验方面也不小气，而且他们将重点放在顾客体验上了。以新近获得沃尔玛投资的1号店为例，其自成立之日就相继推出了“半日达”、“限时达”等个性化服务，顾客可以根据自身需求选择配送时段，享受方便的购物。同时为了更好地提升顾客移动用户的购物体验，1号店推出了移动购物端“掌上1号店”，其近期又推出全新iPhone 1.1.0及Android 1.0.32版本，在原来优秀功能和设计的基础之上，又添“全分类”功能。

当前，老牌电商已经成为电子商务的主体，但国内网购市场爆炸式发展以及多元化的需求也为后来者提供了发展的机会，虽然在规模、价格、资金、广告等等很多方面新兴电商们已然失去了对抗的机会，但在市场越来越重视网购顾客体验的前提之下，以顾客体验为核心的电商企业前途也是一片光明，他们的成功将不仅仅是为顾客提供质优价廉的商品，其企业的服务理念也将有效地传达给顾客，让顾客在体验高品质服务的同时也能充分认同他们企业文化和品牌理念，似乎这也正是广大新兴电商们所谋求的。