凡客V+COO崔晓琦：网上网下服装零售渠道的发展态势与方向

 主持人：接下来下个议程是网上网下服装零售渠道的发展态势与方向，我们将请V+崔晓琦，凡客诚品，大家都知道，大家有没有知道V+，我是今天才知道，凡客现在基本上如雷贯耳，走到哪里都有韩寒的影子，包括凡客体的说法，我今天早上在公交车站看到很多凡客的广告，但是他的同门弟弟V+就低调很多，但是迅速成长，成为大家一个熟知的品牌销售网站，我们今天请到V+幕後人，实际操盘手给大家揭开V+成功的秘密。
    崔晓琦：感谢主持人，把V+介绍给大家，也感谢老邢和酷有拿货网致力于服装电子商务这么多的朋友会聚在这里。
    我叫崔晓琦，是08年8月份加盟凡客，之前在卓越，现在在跟我们团队一起做V+这个项目，我准备的这个题目不是网上网下服装电子商务话题，对于网下我还不太熟悉，只是把线下凡客一些经验跟大家做一些分享。
    刚才说老刑说现在是电子商务最好的时代，为什么这么说？因为大家可以看到，在今年终于有奋斗了十多年的电子商务企业得到了资本市场的认可，麦考林、当当都作为电子商务在纳斯达克上市，电子商务有了一个爆发性的成长，可能在做服装电子商务或者其它电子商务的朋友们都可以感受到，在今年也许你什么都不用去做的太多，可能就会有50%—100%的成长，这个就是电子商务爆发的成长点，为什么这么说呢？因为你在其它行业做的少不可能有这样的成长点，如果在电子商务就会有这样的成长。所以在今年凡客也有了300%恩的增长，其实也在我们意料之中，也在我们意料之外，凡客经历了三年的历程，到2010年真的有一个大的爆发，所以我们也期待在明年凡客和V+都会有一个更大的增长。
    V+是5月18号上线，在最后还会有对V+整体介绍，V+到现在运营半年，在刚刚过去圣诞促销活动当中，有88小时五格峰顶促销，单日突破500万，有单一品牌单日超过100万的销售，这个也是V+整个团队奋斗一个非常好的结果。
    这个目录是我想跟大家分享凡客和V+在成长过程当中做的一些事情，如果在会场说的不是很清楚的话，可以会后做一些讨论。
    第一个就是品牌建设，作为凡客来讲三年能够做到今年这个程度，其实我们是非常关注品牌，品牌建设核心归纳为两点，就是产品和服务。作为产品来讲，尤其是对做服装电子商务B2C企业，产品是企业生存之本，因为不可能产品做的特别好，有那么多客户回来购买你品牌的产品，所以产品对于我们来说非常重要。凡客在这里面不仅在工厂里面有跟单人员实时监控质量，在入库之前会对所有的产品做全检，保证所有的产品送到客户手中都是品质完好的。
    第二非常重要的就是服务，可能在大家产品品质都非常有保证的情况下，拼的就是服务，尤其是互联网电子商务，因为客户不是直接面对你的产品，直接面对的是你的服务，如果你的服务做的不好，可能会丧失掉很多的客户。所以在创造优质客户服务的道路上，没有最好只有更好。
    品牌建设也需要很好的市场推广来加以强化，我想今天凡客的品牌推广方面来讲，大概有几个关健词，第一个是代言人，代言人提到韩寒有一个小插曲，我们之前在内部做调查的时候，大家把一堆的男明星挑出来，比如Rain等很多明星，在老板那里也确实决定不下来，我们今年做了29元的VT非常成功，在做VT之前我们会有一些希望让明星来帮我们做设计，就提到韩寒是不是可以帮我们做一些设计，负责联系的同事在一次会上提到韩寒其实也可以帮我们做代言，提到这个大家眼睛都一亮，可能韩寒没有影视明星长得这么英俊，但是他在青年人当中还是非常有自己的特点，被称作“青年意见领袖”，这可能跟陈总有自己文人气质底蕴有关系，在提到韩寒的时候，大家都眼前一亮，最后在很短时间内就跟韩寒确定了由韩寒来代言凡客诚品的产品。很多人都看过我们做的韩寒广告片，我们有一个二级域名，上面有最新韩寒网络广告片。
    王珞丹就不多说了，她演艺了非常多的偶像剧，米莱、钱小样，她在青年中有非常好的形象，所以我们选择她作为我们的代言人。
    下面就是凡客体，大家对于凡客体非常熟悉，对于凡客人来说凡客体真的是无心插柳，当时我们在跟广告公司一起讨论做广告文案的时候，广告公司提高来一个设想，我只要四个字：我是凡客，根据韩寒和王珞丹的广告片，后来迅速在网络当中流传，凡客体真的不是一次广告，凡客人自己在做的一次广告事件，真的是全民参与，大家自发组织的，所以凡客体可能是因为语言比较自由，可以让大家演绎的空间非常大，所以大家还可以看到很多指名的网站，珞都在用凡客体做自己的广告，相信这样的凡客体会给大家带来的印象更深刻。
    最后是人民时尚，凡客出品人兼CEO陈总，有一次在参观加工工厂的时候，看到流水线上在生产我们产品，有一些非常年轻的青年朋友们，他们每个月的工资都不是特别高，但是陈总看到他们身上穿的T恤是29元，脚上穿的是布鞋，他非常有感触，他问在场的青年朋友说，这些鞋是你们自己买的吗？他们说：是我们下班之后在网上购买的，因为这些产品我们穿的起。这个给陈总非常大的感触，回来以后他想了很久，其实人民时尚是让大家都穿得起的时尚，所以人民时尚作为凡客诚品一个品牌的承载，我们的产品是让大家都穿的起时尚，让所有的人都能买得起，穿的起。
    最后还是提到服务，服务就是要给客户最好的体验，凡客在客户体验当中都做了哪些努力呢？大家可以看到，我相信很多人也购买过凡客的产品，这些服务你们都可以体验到，30天无条件退换货，在30天之内可以无理由退货或者换货，凡客诚品都是接受的。现在凡客诚品有1100多个城市可以支持货到付款，这个在国内也是属于领先的。货到付款对于电子商务企业来讲成本是相当高的，对于配送商的要求也是非常高的，我们之所以能够不断的扩展，今年还会扩展更多的货到付款的城市，也希望能给大家提供更安心购物体验，让大家没有后顾之忧。上门退换货，我们现在推了很多城市在今年和以后不断推，有些城市不用把产品寄到凡客的库房，由我们送货员去取货，把你需要换的商品带给你们。如果你退货、换货来回的配送费都是凡客自己来承担。还有包装，大家也许很难想象包装占凡客诚品成本非常大的比例，因为我们的包装就是为了让我们的产品在运输过程当中不会因为包装而受损，所以我们的包装盒设计的非常牢固，我们负责包装和采购的同事说，这个包装盒可以承受多少公斤的重量，当然这个重量不是我们承担。最后一个服务就是当场试穿，我们跟所有的配送公司包括自建配送公司的配送员都做了培训，顾客如果有要求当场试穿的话，一定等你当场试穿满意再收货，如果不满意再当场带走。
    以上这些点都是凡客诚品目前在做的一些服务。
    很多不了解电子商务的朋友，可能觉得电子商务企业都是轻公司，因为他们不需要有工厂，不需要有很多在传统企业看来很重的东西，但其实相信在座很多人都会觉得做电子商务也不是那么轻，也非常重，因为整个运营体系相当复杂。作为凡客诚品来说，目前在全国6地有库房，在未来一年到两年内扩展到全国10地的库房，库房总面积接近60万平方米。
    说到库房这个问题，我想给大家提一个问题，凡客诚品在创业的时候，我们的面积大概会有多少？我给大家三个选择，900平方米、1800平方米、3600平方米。（900平方米），其实900平方米还有一个小故事，当时仓储负责人在找库房的时候，跟承租仓储的物业说，能不能帮我们找一个600平方米，仓储物业经理说：实在不好意思，我们这边没有这么小的，只有一个900平方米，你看行不行？最后在创业之初还是咬牙把900平方米仓储拿下来，发展到今天几十万平方米，用了三年的时间，有了这几十万平方米的库房，仓储在电子商务运营环节中是非常重要的，只有仓储做到了安全，以及仓储在发货和收货过程当中顺利有效，才可以保证我们的客户体验和企业长远发展。
    现在仓储全面实施了无线条码枪操作，从入户环节，一直到中间的上架、打包、发货，现在全国区域性的覆盖保证了在收到凡客货品的时候可以以最快的速度收到。
    呼叫中心，承担两个责任，第一个是电话销售，第二个是售后服务，现在凡客诚品有1000多个座席，他们有非常销售和客服体系，有针对电话打过来的电话都会有时间给大家回复。有了这么多人员负责销售电话，我们也有非常严格的培训体制，来保证每个客服人员的服务都是一致的。在呼叫中心部门也专门设立了客户体验小组，客户体验小组完全从客户角度出发，考虑怎么为客户提供最好的体验，这个小组有非常自主的权利，比如说他提出来客户体验政策，和技术等其它环节有冲突，其它部门要完全服从这个部门。