李震：低价和服务是两大法宝

我今天采访的店主，叫“冲皇冠的睿睿”，看他的名字也是那种目标性很明确的人。他的名字叫李震，今年25岁。今年3月29日网上开店，截至今天我采访，共做19273笔生意，逼近2皇冠，用时257天，日均生意75笔。李震做的生意是化妆品，化妆品的销售竞争是很激烈的。所有对冲冠有兴趣的店铺，请关注我今天的报道，一定会对你们有所帮助。

选择做什么产品很重要

李震说，他最初接触淘宝还是在大学时期，好像是01年吧，不过那时候电子商务还没有兴起，就是利用来发布消息，卖卖个人闲置物品。那时候还是玩游戏比较多，李震常常需要买点卡，考虑到方便，基本都是淘宝上买的，而且价格也便宜，后来也常常帮朋友以及游戏里的朋友买，甚至最多的时候一天达到几十张，于是李震就萌生了开个网店的念头。初期也是考虑卖点卡的，了解了一下行情，发现淘宝里点卡价格已经是低到极限了，基本是成本价，还有亏本冲信誉的。考虑以后，李震选择了服装和化妆品，这也是淘宝上做得最好的几块，不过由于对服装缺乏眼光(李震自己的衣服都是老婆帮选的，对服装实在缺乏欣赏力)，于是就开始做化妆品啦

一靠服务，二靠价格

我笑李震：但是你在淘宝做化妆品应该起步已经晚了……。李震坦言：“是的，我开始做的时候，最高的已经是四皇冠啦，后面三冠，二冠也一大票。我开始做就是今年3月29，开始几个月比较难，人气太低。一直到6月，基本上一周的好评平均只有120个。我研究了一下，改变了策略，我注意到选择网购的，要么是现实中买不到的，要么就是忙碌，没有时间去商场。第一个原因，是不会因我而改变的。我只能在第2个方面下功夫了，于是我在选择商品的时候，有意识选择一些实际生活当中不容易买到，但是又是比较实用的产品。我感觉，能和起步早的人竞争的唯一手段，就是价格和服务态度了。开店初期，都是我自己做客服。那些打工的客服，在积极性和服务态度方面都无法和我相比的。当时有个朋友，也是杭州的，我们是差不多时间起步，他自己没有时间，于是请的客服，我们一起做了测试，客服们回一条要十几分钟，还要搞小动作。初期我基本没有很好的货源的，那时候的销售情况和资金，都限制了我，使我没有很好的价格。但是付出总有回报，慢慢的，一周的好评突破200，300，500，最高的时候达到一周1500。这个时候，就让我在价格上也有竞争力了。”

服务好的一个内容是发货

李震认为，服务好的一个内容是发货。他说，一般网购遇到的问题，基本上都是运输过程造成的，比如说破损了，或者快递慢了。“我规定，产品有破损，只要不是太离谱，基本都是我出了，即便是客服签收不检查造成的。如果快递慢了，我就一直催快递公司，一直到送到客户手里。国内现在的快递，总是不规范的，所以我在东西的包装上都非常小心，每个可能出现破损的东西，都用气泡膜包起来。这个问题肯定也是困扰所有卖家的，比如说破损，收到东西之后说东西不对，虽然淘宝也有相关的规则，但是实际操作起来，还是会很难的。我出售的所有产品，全部都是全新，无假货，所以那些说是假货而要求退款的，一概都拒绝。如果运输破损了，那么不是太大的损失，也都退款给了，这个退款是退款不退货的，就是说，货你也不要退还我了。”

对客户服务要有严格要求

李震认为，货源问题，物流问题，都不是自己直接能够说了算的，但是客户服务，是自己可以说了算的。他说，网络上的交谈都是靠文字，所以客服的水平高低非常重要，水平包括态度和沟通技巧。态度和责任心是非常重要的，直接影响销售额。“有次遇到一个南京的客户，他是一个学校的，因为这个学校在郊区，快递送不到。我接到消息之后，确认不在派送范围。当时是发货后第4天了，客服在确认该快递无法送达之后，安排了发顺丰，运费上是亏损了十几元，但是在接下来的相当一段时间内，那个学校的订单非常多。这样的做法在化妆品的大店，一般初期阶段的可以做到，后期很难做到。”

我经常测试客服的责任心

李震介绍，对客服，他们是有培训的。“招聘条件很简单，打字速度快，责任心强就可以。快到什么程度?同时和3个人做基本的交谈吧，这个是最起码的。这个同时还是指等待时间不超过30秒。”

李震现在的客服现在有4个，他会经常用个号装做麻烦的客户去试试自己客服的责任心。对差的怎么办?如果没有原因，那么是要辞退的。李震介绍，杭州的大学毕业生，刚刚工作的待遇一般是月薪1300-1500，但是他会比这个指标高，当然，客服的标准也是比较高的。

李震说，在他们的良好服务下，他们的客户回头率是比较高的，大概有45%吧。对我问的，一个男生做化妆品会有困难吗?李震回答，感觉男女是没有什么关系的，只要用心。