桔子酒店：信息化带来管理创新

桔子酒店诞生在中国酒店行业风起云涌的年代，2006年，正当如家，7天等一批以“连锁经济型”运营模式的酒店对传统星级酒店发起进攻，整个行业面临新一轮洗牌的时候，桔子酒店由MandarinHoldings引入中国，凭借其独有“设计连锁酒店”的理念很快在行业中脱颖而出。短短几年，桔子酒店版图已经遍布全国五大城市，直营店数量达到20家。如此耀眼的成绩也让桔子酒店在去年召开的“最佳商业模式中国峰会”上成功入围“年度商业模式未来之星”。

桔子酒店市场营销副总裁苏珍妮

虽然“设计酒店”的概念在上世纪九十年代便始于美国纽约派拉蒙酒店，但是对于国内来说，这样的概念对于大众在之前仍比较陌生，尽管有诸如SOHO中国旗下的“长城下的公社”等主题元素的酒店，不过价格却让普通大众望而怯步。“预算内的小小奢华”，“简约并不等于简单，时尚但排斥奢侈”等定位成为了桔子酒店发展的理念。也正是因为如此，桔子酒店的每家门店风格迥异，在现代感十足的装潢下，点缀的则是来自中国传统民间工艺品和欧洲各种后现代风格的壁画以及不同流派的艺术品，也让它在国内酒店行业中潮气十足。

“我们正在努力使酒店成为一种艺术品，并有信心将桔子酒店打造成为中国最时尚的设计师酒店品牌”。桔子酒店市场营销副总裁苏珍妮在采访中首先强调了桔子酒店的发展目标。在这个行业中，桔子酒店更像是个追逐梦想的年轻人，想用自己独特的方式来搅动这个传统的行业。在电影《橘子郡》中，当地居民习惯了阳光海滩的安逸生活，但一个叫肖恩的年轻人却不这么想，为了实现自己成为作家的梦想，肖恩历经困难去追逐梦想，用自己的力量去改变生活。而影片里风景优美的橘子郡，正是桔子酒店想要复制到中国的时尚风格。桔子酒店也在用这样的创新理念，告诉每一位停留的客人，除了基本的住宿要求，更多的是格调和创意。

个性设计来自管理创新

当记者顶着寒风进入到位于北京东北部望京地区的桔子酒店总部时，服务生微笑的递给了记者一杯热水，后来询问得知，每位进入酒店的客人都有这个待遇，尽管服务很细微，但是却让人倍感温馨。而这些细微的方式都得益于桔子酒店管理层的创新思想。不管是CEO吴海，还是市场营销副总裁苏珍妮，之前都有过IT界工作经历，IT界长期积累的创新DNA早已渗透到他们的骨子里，因此，在酒店管理上，这套方式也顺其自然的移植过来。“我们的经营方法都是很现代的，我原来是新浪香港的总经理，所以我的管理都是采取互联网那套很科学化的管理方式。”苏珍妮在采访中表示。

与如家等连锁经济型酒店不同的是，桔子酒店并没有通过购买商业软件来对公司进行管理，而是采用自主研发的方式，所有的管理体系都出自管理团队之手，包括公司的信息化系统。“正是因为我们要坚持创新理念，所以桔子酒店没有像传统酒店那样向第三方购买软件。”在我们看来，那样的软件流程已经固定，并不一定适合桔子酒店。“谈起原因，苏珍妮这样说到。不过桔子酒店开发的系统并不比第三方软件差，根据统计，桔子酒店自己开发的系统在客户订房时间上优于其他酒店;相当一部分客人是通过官网进行预订，同时在系统中加入了更多的创新因素，”比如我们可以对客人进行数据分析，更加贴近客户需求;有自己的桔子频道;系统执行退房等个性化服务。“苏珍妮举例说明了自主研系统的优越性。

在苏珍妮看来，信息化能够帮助企业实现创新，为桔子酒店节省了成本。”桔子酒店管理层都不是内行的酒店管理人员，所以只要是对我们的流程管理有帮助，我们就会进行创新。“比如说有很多会员的资料，桔子酒店可以给他们发邮件去进行推广，也可以加强和客人的互动。信息化使桔子酒店各部门之间实现无缝连接，联系更加紧密，工作的流程的连贯。

一切为了客户体验

在成立之初，桔子酒店的定位是”中国的星巴克“，希望通过品牌和口碑逐步做大。不过跟其他刚起步企业一样，桔子酒店也遇到了诸如认知度不高等问题。相反，倒被大众认为这是另一家”连锁经济型“酒店。”这个时候我们就在想，应该重新定位，于是便想到了突出‘设计’这个思路来，为此我们投入重金来对门店进行设计。“苏珍妮说。而这样做又遇到了另外一个难题，设计是得到了客户的认同，但是还是有许多人并不知晓”设计酒店“为何物?不过通过客户口碑宣传，很快，越来越多的人知道了桔子酒店，并且慢慢改变了桔子酒店是”连锁经济型“酒店的观念。”其实我们当时的理念是‘让客户花很少的钱来享受到精品酒店带来的服务和感觉’，结果转眼一想，在如今到处都是‘精品’的社会里，给人的感觉很虚，所以我们还是突出了‘设计酒店’这个理念。“谈到当时的想法，苏珍妮笑着说。

桔子酒店业确实在”设计“上面着实下了一番功夫。拿桔子酒店总部的望京店来说，这个由原来的汽车配件厂房改造的酒店，当记者进入其中时，在走廊里橘黄色的灯光印衬下，两边壁龛里陈列着各种精美的老爷车模型，耳边回响着上世纪五十年代美国著名的乡村音乐，让人恍惚，放佛置身于美国彼得堡汽车博物馆。而在房间里，也抛弃了传统酒店的物品摆设，客房中具有别致的榻榻米，也有小错层的套房。”我们想要客人入住后，并不是简单的旅途停留，而是希望带给客户更多的格调品位和文化气息。“苏珍妮对于这些面向客人煞费苦心的设计表示物超所值。

而为了面向不同层次的客户，桔子酒店大胆突破，在杭州按国际四星的标准打造了水晶酒店。配置堪称豪华：酒店大堂全玻璃挑空15米，大堂内全玻璃观光电梯，全部房间均配置32寸液晶电视，客房全部采用科勒洁具，豪华客房配备豪华浴缸，部分房间设有露台。这样的举动，也反映出桔子酒店希望通过不同层次的服务来实现将各个阶层的客户全部纳入囊中的目标。”未来几年，我希望桔子酒店的规模能有50家。“在采访的末尾，苏珍妮这样说。