邹果庆：新蛋的第二招才是圈地

新蛋网中国总裁邹果庆认为，3C类B2C网站正处在乱世群雄逐鹿的状态，大家出的第一招有所不同，有的人选择以快速圈地的方式突围，有的人会选择极力提升客户体验进而提高重复购买率来制胜。

刘强东对外喜欢强调一个数字，那就是京东商城这几年的交易量保持了340%的增长率。

而他的竞争对手新蛋网中国总裁邹果庆，喜欢提另外两个数据，一是较高的客户重复购买率，二是高出业界平均水平2~3个点的转化率。“中国新蛋网的重复购买率超过75%，转化率有4%。”

新蛋网中国总裁邹果庆认为，3C类B2C网站正处在乱世群雄逐鹿的状态，大家出的第一招有所不同，有的人选择以快速圈地的方式突围，有的人会选择极力提升客户体验进而提高重复购买率来制胜。

而邹果庆，选择的是第二种方式。

必须做专业配送

2004年，新蛋网在中国市场发力，落脚点选择在上海。美国新蛋网于2001年成立，总部位于美国南加州，目前已成为美国10大网络销售商之一，销售额已达 20亿美元，是美国最大的3C类B2C网站。

无巧不成书，2004年在北京，只用过QQ的刘强东因非典误打误撞进入B2C，2004年京东商城营业额到1000万，自此后一路飙升。

而今，他们从不同的道路走进了同一个竞技圈子，当二者同时站在决赛竞技场上时，邹果庆的每一步做法关系到最后的胜负。

“刚从美国过来的时候，以为中国电子商务发展没有美国水平高，做服务肯定比美国容易，结果却发现自己大错特错。”邹果庆在就任新蛋网中国总裁之前，在美国有自己的公司，相继担任新蛋网产品管理部电子消费品副总裁、新兴业务与技术副总裁之后，他选择了挑战巨大、同时令人兴奋的中国市场。

新蛋网内部做过统计，平均每个单子，中国客户打电话咨询的次数是美国客户的100倍。

其中的原因是，电子商务环境越不成熟，交易成本越高。比如，在美国，客户在新蛋网下定单之后，如果物流公司送货出问题，大家很自然找UPS，如果产品出问题，大家就去找厂家，不会找平台。但是在中国，出现所有的问题，客户都找平台解决，因为物流公司和厂家很可能不搭理消费者。

意识这点之后，中国新蛋网在客户体验上比美国新蛋网的投入更大，首先投入的就是物流。

“电子商务发展初期，物流和金流格外重要。支付问题现在已经不是问题，剩下就是物流问题了。”在邹果庆看来，目前这个阶段，物流发展不成熟，自建物流成为3C平台竞争的核心要素。

3月4日，中国新蛋网投资7000万美元自建的上海嘉定物流中心目前正式投入运营。与此同时，新蛋网以上海嘉定总仓为核心，覆盖北京、广州、南京、济南、成都、武汉、西安八大仓的全国物流格局已经形成。目前，中国新蛋网在三十多个城市，实现客户订单下后产品24小时之内送到。

有关人士分析，此阶段消费者对网购依然有怀疑心理，所以多数人购买电脑这样的大件产品时，更愿意选择货到付款。如果物流外包的话，很难控制资金流。

“自建物流的好处是，一是可以自己控制服务质量，二是比第三方物流节省了30%~40%的成本。”邹果庆表示，自建物流初期投入的成本大，但是后期会大大降低送货成本。而且更为重要的是，配送人员是唯一与客户直面打交道的人，除了按时送货之外，许多服务也是由物流团队承担的，比如验货、收款等，其服务的水平直接关系到用户对平台的评价。

由于3C的厂家基本在广东，和其他3C平台一样，新蛋网自建物流首先选择华东和华北市场，第三步才是华南市场。邹果庆更为看重的是因地制宜做配送服务，比如武汉很长时间都在修路，送货难度大为提升，不能向客户保证送货时间，新蛋网的做法是多建自提中心，鼓励客户自己上门取货。

售后服务留客

除了物流之外，邹果庆分外重视的是售后服务。“我每天工作12个小时，三分之一的时间都是在关注客户的投诉，这其中包括物流配送和用户体验等各方面问题。”

刘强东曾公开对外说，售后服务是他最头痛的一个问题。对于其它B2C平台来说也一样，每个老板都见过网上狠骂自己公司的帖子。

与服务形式相比，邹果庆强调的是服务的意识。“大年初二我的烘干机坏了，厂家竟然派一个人上门帮我看，当时我非常感动。但是感动之后，又很失望，因为这个工作人员只看表格，其中一项是烘干机有温度就表示没坏，但实际上我烘了几个小时衣服都没干。我相信每个网购的人都是理性的，如果他们觉得心里不舒服，第二次很难再回头了，即使平台再有名气、圈地圈得再大。”

目前，中国新蛋网客户服务人员一共有100多人。邹果庆给他们每个人放权，只要产品价格没超过1000元，一般售后服务工作人员不用上报可自行处理。

“虽然新蛋网在美国一年已有20亿美元的销售，但是由于中美网购市场的迥异，对于我来说，现在的每一步依然是艰难的。”除了吸收新蛋网在美国的以服务制胜的经验外，邹果庆必须将中国新蛋网的服务本土化。

俗话说到什么山上唱什么歌，对于邹果庆来说也是如此。比如，新蛋网在美国不做市场推广，主要依靠口碑相传，但是到了中国市场之后也必须和媒体拉近关系。比如，新蛋网在美国只卖3C产品，但是在中国市场也卖家电百货。“美国垂直类B2C卖鞋的只卖鞋，卖小工具的只卖小工具，消费者不会想到在同一个网站买所有的东西。但是在此阶段的中国，消费者还是喜欢一站式购物，所以新蛋网也扩充了产品线。”

美国电子商务平台的做法是，先把基础打牢，然后再扩张领地。但是在中国大家的做法是先圈地再完善消费体验。邹果庆的看法是，对于许多B2C平台来说，中国的网购消费人群像波浪，第一浪涌过来买了东西又跑了，第二批人很快涌过来，中间的时间差距很短，所以平台的交易数字很可观，实际上模糊了消费者对网站好坏的判断。而新蛋网的做法是，本土化的同时，不会改变美国总部以用户体验为先的经营策略，每一批涌进来买东西的人都能留住七八成，进而实现成本控制和积累优质客户。

“但这不是说新蛋不做市场，而是说不急于圈地扩大规模。对于新蛋网来说，提升用户体验是跨出门的第一步，服务(物流和售后)、价格、支付是三根支撑的柱子。”邹果庆说。