青芒果旅行网：做另类的酒店预订生意

在线旅游预订早已是红海市场，从酒店预订、机票业务到旅游信息，已成就了携程、去哪儿、艺龙旅行网的成功。但细节处总有另一番风景，隶属于芒果网下的青芒果旅行网（qmango.com），就定位于经济型酒店预订市场，以百分百的在线预订和预付费方式，打开了一个另类市场。

定位：满足驴友、学生的需求

青芒果旅行网是一个意外的商业项目。

最初，芒果网为了丰富在线旅游的信息和资源，收购了上海的一休旅行网。一休与芒果网的业务线相差不大，但被收购之后，与芒果网的融合过程不够顺利。经过讨论之后，芒果网希望覆盖更加细分的市场，因此成在09年成立了青芒果事业部，定位于做经济型酒店的市场，到10年正式推出青芒果旅行网的独立品牌。

青芒果旅行网负责人高戈介绍，经济型酒店大致包含四类酒店：经济型连锁，酒店公寓，家庭旅馆以及青年旅社。这一类酒店针对的大多是大学生、驴友、年轻白领以及少量的商务人群。

选择这一市场的原因大致有两个。第一，星级酒店一类的中高端市场已被携程、艺龙等挖掘得很充分，同时也是芒果网的业务主体，但国内没有一家在线旅游网站专门来做经济型酒店市场，因此还有可挖掘的潜力。第二，携程、艺龙等建立的较为成熟的模式，需要强大的人工呼叫中心来支撑，以满足用户随时随地电话咨询、预订的需求。但对于学生等群体来说，完全可以在线完成预订，因此仅保留线上渠道，可以砍掉建设呼叫中心的成本。

优势：降低漏收比例 提升用户到达率

高戈介绍，青芒果是国内唯一一家只提供在线酒店预订的旅游网站。在之前做过的用户调查中，有83%的用户会首先选择在线预订方式，有超过78%的用户认为没有电话预订方式也不影响体验。但是也有高达56%的用户认为，无法直接完成预订是因为无法完成在线支付。因此青芒果首先在支付环节上进行了完善，包括增加信用卡离线支付、手机支付方式等，同时支持支付宝、快钱、财付通等多个第三方支付平台。

除了凭借在线支付控制运营成本之外，青芒果还制定了一项特别的条款，即用户在线预订需要支付10%的定金，这一方面有效降低了酒店的漏收率，有利于合作酒店房间利用率的提升；另一方面青芒果在收取定金之后，可以直接抵扣酒店应付的服务费用，以此减少了酒店的结算流程。

在降低漏收率方面，传统的预订方式都采用免费预订、用户在酒店当面付款的方式，因此用户经常因为各种原因在预订之后并没有到店入住。数据显示，对预订流程控制较好的酒店，平均漏收率也在40%左右，其他酒店的平均漏收率高达60%。为了实现酒店房间使用率的提升，酒店普遍采用超额预订房间的方式，即有100个房间的酒店，会预订出150个房间，但这也造成用户预订后到店后无房的情况。由此，青芒果采用的收取定金的方式，有效降低了漏收率。

同时，青芒果缩短了与酒店的结算账期，保证了网站运营的资金流。

另一个方面，青芒果在市场营销环节，也能够专门针对学生、驴友等群体制定推广方案，重点做在线、校园的渠道，由此也节省了不必要的市场推广投入，从营销角度上来看到达率更高。

质疑：预订时间长 市场受局限

虽然在成本、用户方面都成功进行了控制和定位，但青芒果也遭受到服务、市场等方面的质疑。

在用户预订酒店之后，青芒果一般需要半个小时才能跟用户确定是否预订成功，但像艺龙这类的旅游网站，一般能够做到预订之后立即确认。

高戈解释，这是由于艺龙等网站用户规模较大，因此在同酒店的长期合作中，能够达到让酒店每日为其预留一定比例的房间，因此在预订确认上非常迅速。但青芒果所覆盖的经济型酒店运营情况更加多元和复杂，因此需要更长的确认时间，但经过流程优化之后，这个时间还会继续缩短。

而在专注做细分领域后，青芒果的用户市场也受到了一定制约，但高戈却认为，这个市场空间很大，而且增速较快。

数据显示，目前国内星级酒店总数超过30万家，其中超过20万家酒店是三星级以下，在这其中很大比例都是经济连锁型酒店。而家庭旅馆、青年旅馆数量达到80万家，能够提供1500万各床位，由此看来这是比星级酒店更大的市场。加上中国旅游业正在以每年20%的速度增长（特别是自由行旅行市场），并且迅速渗透到在线酒店预订等领域，因此这个市场潜力巨大。

因此，青芒果一方面将延续其价格优势，主要提供30-200元之间的酒店产品；另一方面将继续扩大与酒店的合作，加强对酒店质量的审核，提升用户体验。

比如，通过少量的人工坐席、24小时在线服务来确保与用户沟通通畅。对于用户的投诉情况，适当终止与不合格的酒店合作。如果用户遇到到店无房的情况，将帮助用户升级其他房间，并且提供相应赔偿。

在这之外，青芒果还会有提供特色的“亲情式服务”，通过与酒店沟通，为用户提供旅行热点地区的特产、工艺品等小礼物，以提升用户粘度和满意度。高戈透露，青芒果是芒果网在细分市场的首次试水，不排除之后还会面向其他领域推出红芒果等独立品牌。