呼叫产业多缺一个周鸿祎啊！

      不夸张地说，从银行（含信用卡）电话客服、网站（含电子商务、旅游类）电话客服一直到专业电话客服（如12580、118114、电话订票等），都存在创新能力不足、陈述冗长、主次不分、效率低下甚至严重滞后于企业形象等问题。

       我最不能忍受的是电话客服中陈述冗长、主次不分而浪费掉我大把的时间。比如银行业务，无论我希望得到什么样的服务，都要经历九九八十一难——请选择提示语言的种类（我不知道国有商业银行究竟有多少国外用户，更可恨的是连改版的通知也要完整播放一遍）——请选择你要的服务——请选择具体服务——请选择再具体服务——如需人工帮助（这是我第一个希望听到的，但几乎所有的电话客服都放在了最后一个，就算你为了节约人工成本，你也不能这么不把顾客需要当回事儿吧？）——为了保证服务质量，您的通话将被录音——请您对我们的服务进行评价（很多是必须评价，你不评价它就一个劲儿给你发短信，招行95555尤甚）。

       去哪儿网、携程网的电话客服还存在其他的问题，我经历过多次我本人比客服还熟悉城市交通与酒店分布的情况，以至于我现在出门基本不用旅游网站了，这些电话客服除了只会傻卖自己的单子，别的什么都不会。而且总是卖得非常远，比如口口声声说在市中心附近，结果我打电话一求证，离市中心五公里。

       专业电话客服12580、118114之类，也存在这种情况，虽然要好一些，但依然解决不掉高峰期打不进去的问题，或者工作人员营私现象严重的问题。

       电话客服质量整体低下最大的原因，是国内企业服务认识水平低下，创新乏力造成的。电话客服基本都是东抄西，西抄南，一抄一大圈。从那一句“为保证服务质量，您的通话可能会被录音”就能看出来，在电话客服这一点上，国内企业面对客户那种服务不屑一顾的态度。毕竟，能开通电话客服的，银行等垄断企业居多，这本身就是卖方市场，视电话客服为鸡肋。

       呼叫产业落到今天这种地步的另一个原因，是其非主营的附属地位，这也是国内企业不重视产品服务的氛围造成的。但京东、去哪儿网、携程这些市场化的公司应该在这方面加把劲儿啊，服务创新能力一定会成为中国企业面向完全市场竞争的第一个考验，你们不能放松。

       像售后客服这种事儿，都是特别不满意的时候才会用，本就情绪不佳的顾客，听着电话里罗里吧嗦的各种选择，想着产品质量的不合格，下次还能再来消费？几率肯定是大打折扣的。

       用户选择人工服务的主要目的就是提高解决问题的效率，希望通过专业人员来降低因不熟练操作而产生的时间成本。如果这一点无法保证，电话客服会失去最根本的意义。

       没错，移动智能时代的到来，会降低用户对人工服务的依赖，但千万不要忽略移动客户端的需求满足能力还无法同步于PC端的用户流量的转移。也就是说，很多用户已经超前从PC端转移到了移动客户端，而这个移动客户端暂时不能满足的增量将成为人工智能服务的重要市场。

       近来，大家都在感叹大数据挖掘的神通广大，难道就没有办法通过数据挖掘改善一下电话客服这种主次不分、陈述冗长的的臭毛病？我不信啊。

       两年前，我曾经和一位研究国内呼叫产业发展的学者有过交流，他建议企业采用外包的形式，将这种必要但又看上去鸡肋的职能转移到专业化的呼叫公司。严格来说，我是反对的，首先，不同企业所面临的售后问题各不相同，服务是活的，顾客是活的，问题也是活的，只有企业本身才能更好地理解产品所存在的问题。

       所以，我认为最靠谱的解决途径就是企业真正将基于产品的用户服务放在重要位置，摒弃过去那种除了销售其他都不重要的落后观念，使电话客服成为企业与用户沟通的重要途径。以如今对数据挖掘的能力，完全可能实现对电话客服环节进行更有效率、更合理地改造。

       当然，这也要视企业在这方面的具体业务量而视，这方面需求最大的，一定是产品直接面向海量用户的企业。而这种企业，在社交营销大行其道的当下，服务口碑的重要性不用多说吧？

       综上，我是多么希望电话客服这种传统服务业能杀出一个周鸿祎这样的产品经理甚至首席用户体验官啊。