吕长城：如何提高重复购买率

演讲人：芳草集 CEO  吕长城  

网  址：http://ty.tmall.com/

嘉宾介绍：09年5月出任芳草集CEO，月成交额从200万元增长到2000万元，仅仅用了半年时间。现在是淘宝上赫赫有名的淘品牌。他非常擅长数据分析研究，也是国内最会自我营销的淘宝大卖家。

 吕长城：尊重来宾朋友大家下午好，因为身体原因不会讲太久，一定会准时结束，开始之前我向派代工作人员道歉，过去两周里面据说我的PPT让你们很伤脑筋，非常对不起各位。因为去年年底拿到天使以后我基本上不出来演讲了，这是第一次。那么跟我课题也比较重要，如何提高重复购买率，我想这个会是所有做电商人永远会思考的话题，比流量来得重要，比营业额如何做得稳定来得重要，甚至比团队搭建稳定更重要，因为是把整个产业链衔接在一起的课题，我只讲前端，不然时间太久。

    首先介绍一下我们公司，芳草集在中国有15年的精油生产经验，台湾10年，是三家精油生产公司亚洲唯一的一家。这是国内首家网络护肤品品牌，我们以电子商务发展为核心，09年开始正式品牌化运营。我们亚洲最大电视台评为三大新锐品牌之一，2010年代表化妆品业参加APEC中小企业峰会，成为20强。我们是美颂公司，芳草集是其中一个，贞水大家熟悉淘宝的很清楚，今年年初我们达到合作协议，我们在上海共同成立了美颂包括，翠舍，我们简单过一下我们公司。这个是我讲如何提高重复购买率一个逻辑，首先我们需要知道影响因素，第二个提高客户用户体验，客户关系管理，社会化网络营销应用，数据挖掘，第六营销动作，第七重复购买驱动，我想其实我在这里不会讲出太多新的东西。而是讲出那些你们没有在意过的点，但在我讲之前我想问几个问题，在这里今天做的是创业者的举手，拥有公司股份的人。大部分都是。第二个问题做电子商务一年以上的人举手，做电子商务一年以上，每天两点钱没有到的人，连续一年，很少，还有很多人是以数据判断用户品牌及还有企业公司状态的。最后一个问题，每周都在用数据更新公司运作模式的举手？非常好，我看到了几个熟悉的朋友都举手了。

    我们先讨论第一个问题，影响因素，这个是我临时拉的一个数据所以花了很多时间，这就是为什么PPT来得很晚，这是参数我做了校正，Q1季度的Q2还没有，2010年Q1B2C购买率超过C2C。但是11年是低于C2C。在201年B2C弱于C2C的。所以拼命砸在体验用户上，但是从2010年Q3开始所有B2C做一件事，包括淘宝商城做一件事，拼命砸广告，开始以这种高效率高营业额推动而不再关注用户驱动。那我们看最有意思的全行业对比，尤其是2011年网购次数对比。我不知道有多少人看过这个表，这个表已经发过了，我们自己做判断的时候，跟我们自己营业额基本上是一样的，我们记得淘宝上有B2C上也卖，包括淘宝商城店，这说明C店卖家大卖家靠精工细作在未来是有机会，但不是像七格格已经拿到钱的人拼营业额，回购率，用户忠诚度，我刚才听到很多人讨论问题，其实跟你们不太有什么关系，新上来的人一定要知道你制胜法宝是什么，04年我们跟李嘉诚聊天，对我今天有很大作用，你手里永远有一个天塌下来的都赚钱的东西，今天没有形成规模的我给你一个建议，你一定要知道什么是核心，我每年看5个数据，5个数据以后我不看了，但是有谁天天更新你看的5个数据很重要，你天天看流量转化率这购买率不够了，你一年看数据，和两年看数据都一样的就没有价值了。我们关注数据跟新上来的人不一样，你营业额高一百万低一百没有太多变化，我们做品牌比较少，我是淘宝做卖家里比较早期的品牌化运作的，我后面分享会对你们有帮助，这个我认为是影响做回购率的因素。

    首先是促销体验，但凡做促销的都很差，这是非常差的事情，我刚才听到有人问退货率非常好，一个退款一个退货率，我今天做促销明天没有发货的话我就要求你退掉，然后再买一次，这会无形拉升退款率。还有一个是因为你企业没有做好，第二个就是客服，有很多人做保密非常好，但是客服没有认真做，我对客服团队能力弱的公司轻易不要拉上线。第一次购买到第二次购买这会成为我今天演讲最重要的话题，重复购买率80%决定第一次购买和第二次购买，买了就有发言权，买了第二次就会形成惯性，所以这是关键。对于月营业额低于100万来讲0到1是最难的，低于1千万的高于100万的从1到2是最难的。然后品牌，客户满意度，然后用客户感知价值，客户感知价值为什么对应在一起，原因很简单，因为有些时候购买是感性的不是理性的。你调整价格的时候就是触动感性底线，就会有信任和安全，所谓安全并不是一定要送货，一定没有假货，所谓安全并不是百分之百完成我的承诺，安全是一个很泛的东西，但是我讲的系统大家应该知道。我讲一个故事，有一位消费者在B2C买一个同品牌的东西，然后跟C2C对比，会发现C2C人更在意他，我问你聊天得到什么呢？他说客服在不断判断我。所以我说客服回答问题的时候是有逻辑在里面的，是建立消费者回购和消费者忠诚度，如果你们没有的话会去网上搜，叫商品以外的忠诚度一定会找到那个答案，去百度搜就可以了。根据不同品类制定一个属于自己的销售逻辑，这个我不给太多建议。

    重复购买核心，从第一次到第二次，不同品位，不同价格，不同品牌不同内容不同体验从5个地方来讲，重复购买性最强的就是化妆品，重复购买率最低的就是3C，但是我们今天拿数据看不是这么回事。店铺而言淘宝上重复最高的不是化妆品是服装。为什么呢？因为服装里价格杠杆做驱动。那么品位区别自己要跟着自己区别来看，我们看做电器的我们跟小熊最熟的，这两个品牌有人说能把价格拉低一点，解决不了安全问题也不行。我们看不同品牌，这对于在座所有人挑，我问下用自主品牌销售的有多少？拉了一个消费者曲线调研表，两个出来都会发现一些东西，在淘宝上用户信任还跟高，尽管我们打了商标和牌子，有多少是为了品牌加分的，服装也有几家做得好但是是以店铺做导向，如何从店铺到品牌这是核心的东西。

    如何用户第一次购买的时候对品牌记忆度加深呢？这个核心要上升到供应链上去，原材料包装，纸盒上有很多描述是根据消费者心里的，你可以通过一个词判断出来，价格带，这个可以做广告，回购率的，我们服装也可以很简单，我看到大部分服装DM都是因为做要做，而不是因为消费者原因去做，我举例子讲，很多服装DM封面看了10次格式都是一样的，从来没有想过把左移动一点，往右移动一点，或者根据模特改变，你没有一个东西可以促动消费者。第三就是不同价格，买50块钱东西和500块钱消费心里肯定不一样，我给大家一个建议，先把价格代做区分，把你用户划分一下这个最简单，填充一下放进去，不需要太多的地方。100到250是区件，200到300是区件你从里面找出有能力的找，找100个用户做消费者回访，你找他们买的重点在哪里。这个有一个观点有去香港买东西的人举手一年内吧。其实去香港你会花很多钱，但是为什么我们觉得去香港买东西还便宜呢？香港做了一个，香港KPI占到便宜的地方，而不是它很便宜，很多店铺说得很便宜，聪明店铺做会占便宜，中国人心里是占便宜而不是便宜，大家讲便宜没有好货，好货不便宜，我定价300降价100来卖，这个可以建议用一两下，甚至我不建议你们用，定价一次两次偶尔调一下我不建议你想这个问题，做聚划算需要有主题，你愿意上就上，不愿意上就不上，你有本事不做聚划算也很高，可口可乐为什么愿意买5块钱可口可乐，不买3.5的？淘宝挺聪明的，把聚划算销量不仅如排名，因为你不是正式销量，包括我自己在内，我觉得淘宝非常好，所以我们是在现有规则下做营业额，而不是超越规则做营业额，你如果摆一个杠杆的话我做一个建议，你们做规划都重新看，看一下有没有提升，单价之间怎么样，涨200的时候你一定要把客运量拉到300，要拉高。你说你希望用户一次买5个，那怎么可能呢。

    不同的体验，你们公司有专门两个人做用户体验的举手？很少，我看了不到1%，这里面大概有100多人吧为什么？很简单，你们没有真正把用户体验放进去，大家可以关注10月份以下产品，我们做很有意思的工作，在包裹纸盒外面做封闭一点的塑料卡，可以把胶带划开，然后安得很有特点，可以拔出来的，我们做了盲测用户觉得很好，说你这个东西很人性化，品牌就是花大量时间做别人做的东西，这样可以漳县消费者的东西，而不是拼命说我好，真正好品牌从来不说自己好，我们曾经跟兰蔻聊过天，我那个朋友在中国很有实力的人，在中国身价几十亿，有多少渠道，多少客服，讲了几个小时，兰蔻说很好，你可以走了，我哥们就傻了，我不好吗？你很好，那为什么不跟我合作，我说兰蔻给谁一年都可以卖10几亿营业额，这种品牌几十年了，经历过很多国家经济风暴，对于他们而言营业额涨10%降10%没有意义的。所以我给已经年营业额在5千万的不要听风投的，我也拿投资了，我知道你比我还急，包括我们做并购的时候，很多人讲你今年都不出来演讲，因为内功太重要了，明年过完年2012年开始我告诉你一定是团队的PK，拿钱买流量谁不会，拿钱上去有什么，拿关系上产品划算有科技含量吗？我看不出来。一定要把体验做好。（掌声）

    我希望不要把钱拿出来，跟别人讲没有价值，这里我讲从内容到实现，有非常多老板团队，实现得很差，我们没有好设计，我们没有好的文案没有好策划，我们也没有，包括可口可乐，包括大钟我们都是一个人顶着干的，老板又要打包，带团队，带客户你没有这个能力就不要做了，我们讨厌这个，我们没有这个人，没有那个人，我们到哪都找不到。（掌声）

    从第一次购买到第一次购买流失率60%，第二次购买到第三率购买20%。你知道用户生气原因不是因为质量不好，你要解决这个问题的话，用户会很忠诚在你这里买东西。我觉得电子商务没有那么悬，而且大家都不是搞电子商务出来的，没有。所以很简单，把这几个根据自己纬度填，你如果做高回顾率的就做回顾率的。主流重复购买用户是否是目标用户，我们一拿单子看重复购买率40%以上，都不是目标用户群，消费升级中一到两年不会吧你产品淘汰的，我们讲我化妆品一个女孩子20多岁，收入不高的时候，需要家里给钱的时候绝对不会买LV，但是26岁左右的时候收入一万多6、7千了，那个时候他说你怎么还用这个东西，我们都已经换了，他会受消费者升级影响他必须换，与品牌好不毫无关，一个女人化妆品都出现几十个国际国内化妆品，所以这个心里一定要有。

    你要确定主流重复购买用户是否是目标用户，这个服装人群是最有意义的，我看很多搞服装为什么去年很火近来下来了，因为不注重需求，第二个纯正设计师角度出发，我就告诉用户我宣传的东西，长年累月宣传过程中很容易培养目标用户，这里会有一个错误，不去深入感知它用户这种需求的成长，所以说你在个性上多加一点点东西，比如说送他一个，我知道你们去年去尼泊尔去玩儿，你的用户没有去尼泊尔，你可以把这个东西加进去。比如说我这个设计一万件让消费者买，而不关注有回顾。产品购买动作最好能试出消费者反应的人群来试验，这个是重要的。这里不需要我做太多的分析，就把你用户拉出来，连续回顾三次以上的打电话回访，你的年龄，你的收入，你的地域，其实我们会看到今天的电子商务大部分B2C犯错了，错误在哪呢？第一错了用户目标市场，因为打的都是一线城市，我拉过两年电子商务数据，我发现在二线城市在发力，这意味着一件事级二线城市用户信息获取能力会比一线城市弱很多。我们跟分众关系很好，我们看到数据很惊讶，杭州用户和在上海用户还有南京用户完全不一样的，谁说是一样的？反正我不信，结果都不是一样的，所以很多老板都是自己写，别人拿了数据给他看我就应该是这样的，你要找清你用户是谁，你们要游服务逻辑在里面。不用多100个采样就够了，每个月做一次。还有更好的试验方法，我不知道现在淘宝开放不开放，有一部分商家开放的，用户把10个产品放在购物车里，但是只有5个付款了，如果这样用户特别高的话，你就拿出100个人调查一下，为什么只对那5个付款。这占了多少比值，这选择下单时候的心态是不一样的，你可以根据这个优化用户体验。

    这些是常规的，透明交易，配送体验，快递成本和用户之间平衡表很难平衡的，我也希望快递便宜，能做顺风是最好的，最好方式是跟快递公司谈，你给我一个群价没有关系，我每年另外给你服务费，比如说这个包裹5块钱，我每年给你20万服务费，我按照比例给你，因为我的配送投诉率多少，每年给多少服务费，我们可以跟快递公司沟通，方法有很多你需要思考，有很多人已经这样做了，我知道一个公司做的配送是比较好的。

    售后服务与及时反馈，售后服务大家做得很好，但是我没有看到反馈机制，从老板到员工要有很好的监督机制，任何投诉可以反馈到老板那去，老板管不管是一回事，但是必须反馈，因为这个指标只有老板衡量，投诉率，这个比值占多少，必须让老板知道。因为大部分老板都是创始人，不是投资人，制定一铁例出来。假如说我是格格我会看每个月递减多少，递减我就给奖金，反之就罚钱。我们公司指标很苛刻我就不讲了。

    提供额外的价值，其实分仓就是最好的，但是今天分仓给我们带来一个机会，我们买不好的货，基本上这个时候都会去京东两个跳，再没有就去淘宝，得到结果是什么？在可信度，可便捷性得到充足的时候，大家会用便捷性，我不希望大家在购物逻辑上加东西，这不合理。

    客户关系的管理，现有的企业这里讲了很简单的，不是买过程而是看过程，你跟你用户交流过吗，他们因为看到什么买，图片，广告，客服的话，包括一些活动包括我看到很多人看真人秀，达人秀，大家知道每一个真正参数对于用户影响大部分都不知道。所以大部分对于价格优依赖性，我最近去宝洁参观，他们公司一个人做数据分析的人，占了我们一年数据分析总费用的17%，这样的人有几十个。

    我们做得最多的就是跟艾瑞一起做调研，盲测程度多一些，我们做了四场，杭州，北京，广州，成都，深圳武汉我们都在做，我们都做调研，我们很关心的问题就是，因为很多人讨论芳草集和百草集有什么差别，给出答案很好引导了我们消费者，能引导我们品牌管理，因为我在这里听了很长时间，我都没有人讲品牌管理，我觉得这是很麻烦的事情，因为对于很多人来讲，你不缺多一百万一千万营业额了，你缺的是如何把这个牌子做成金字招牌，我讲一个很危险的事情，尤其是淘宝里面，你们知道为什么你们品牌出淘很难吗？大家都不知道，其实我讲，因为不缺品牌，招商很容易，因为你们对品牌没有解释权，100个眼里看到100个不同的东西。我们淘宝买东西，说涨就涨，说跌就跌，是因为我们有解释权，当没有解释权以后，我们就不可能随心随意控制消费者，那时候会很麻烦。你品牌到底是什么，刚刚有人说做过广告的人做电子商务他们对传播学很了解，在传统里面品牌商是品牌所有者，广告商是传播者，互联网调过来了品牌商是品牌制造者，而消费者者是本身，这就是SNS的本身，今天没有人重视SNS。我们从最开始写信，快递到电话到BP机到移动互联网，每一次信息的传递都意味着一次财产再分配，所以很多卖家还趋向于两年前一年前的玩儿法，不好意思一定会落伍，我们在淘宝已经跌破1%占有率，我们在积极改善。我们觉得现在团队不够强，我们今年做了非常多整合。刚刚我看到一位老大，他知道我们今年团队花了大量资金整合，我们没有成为以用户为导向的公司，大卖家是以流量导向公司没有过渡到产品为导向这是很痛苦的。

    个性化营销，个性化营销从另外角度来讲你做什么样的职务你给用户什么样的定位和坐标，是因为品牌，平台，内容，还是促销，还是价格，其实我今天PPT可以放在派代下载的，这个我跟老邢说过，你们认真听就好了，个性化不同EDM，我去新蛋拜访他们在做EDM，我问他多长时间，他说两周，我说你照着模板来不行吗？不好意思我们老板规定所有EDM模板不能跟上一样，我们是先在图纸上画，然后盲测，每次都不一样，这个规矩非常好，拿回来我们公司用非常不错。我们可能会杜绝一件事情，你看你印一百次格式都一样消费者根本找不到亮点，找不到理由劝自己购买就很蠢，然后问候的邮件。我教你们一个办法，尤其是服装，你有这么多大量用户群信息，你们可以用平邮的形式给消费者，信封内容是做好的，一封信不能超过50个字，51个消费者就没有心情看了，小礼物，优惠券，限量版赠品，我们会推出每个季度100个到200个香水作为赠品，看客户活跃程度，像现在做电子商场的银泰注册送礼物就是送面膜，优惠券京东做得最好，50到100，100到200这个东西一直在做，没有什么比这个有价值，做服装的可以搞优惠券，一定要限时间，7月份发的只有9月份可以用，而且必须当月用完，你就让用户过来购买，你就造了人造流量，你不要总指望平台，这是很缺心眼的想法。没有能力上巨划算，我没有钱买什么什么，这个太贵了，那别人怎么做起来呢？就想办法，用最低成本解决问题。

    重复购买的周期，我想社会化营销，社区，这里面我最佩服得就是小也香水，做得很好，我们准备学习。他们俱乐部、讨论组做得很强，500人客户QQ群做得有一堆，大家谁去的话学习一下，因为我和他们是朋友不能讲这些事情。

    品牌营销，主题活动这两个应该多做，09年之前，淘宝上绝对不要喊品牌因为必死，11年品牌会成为最大的议价空间，不知名品牌和知名品牌价格浮动20%30%的时候是很有优势的，我给你建议不是专门包装的，就是说对你做的事情很认真给一个诠释，先告诉用户你是谁的方式，在互联网上先有流量再有店铺，再有口碑才有品牌，一定是先口碑再品牌，为什么团购这一波都死得很可怜，原因是他们没有口碑，也没有品牌。最后就给了一个高议价空间的印象。我们可以省得出来的有特别多，特别多。

    数据的挖掘，因为B2C做得很容易去根据用户做跟踪，然后在C2C上可能很难，但是能够跟淘宝对接在一起的还是有办法做得到的，大家可以跟对接部门商量，我知道有一部分人做到了包括我们自己也到第三方公司拿数据，有几个比较简单数据纬度，访问周期，购买周期，浏览喜好，消费品类关联他们公司关联性推荐做得非常好，我很惊讶，我拿出格格的数据的话估计连格格本人都很惊讶，我做到了，我希望挖掘的时候能够把关联的做法做上去，品内关联不是这种品内关联是指SKU交叉的关联，我会给大家讲一下，长SKU线和短SKU线有没有可能做交叉，这需要看花多少经历推单品、品牌，如果把这一块都补上去的话我觉得很重要。淘宝有一句话说得很好，实的往虚做，虚的往实做。千万不要说我这个很王牌我拼命卖高是很傻的事情，当你有一个单品成为焦点的时候，训练把焦点放大，这样你有一堆焦点。作为一个焦点风险指数比你收益来得多。

    营销动作，关联式营销，根据买家所购买上宾，判断其喜好、针对性给予一些关联的推荐，促使二次成交。100个人看产品有80%买第二个，比如说淘宝根据数据，看第一个人看什么，第二个人看什么，我们做得不是很好，我们数据跟踪不及时，我们以分销为主，但是我们会逐步执行，让用户体验更好。定期触犯式营销，根据卖家购买周期，给予买家同类商品推荐，促使其再次购买，这个是购买率高的产品才行低了不行。

    最后一个活动营销，就是跟线下抄，我教你们一个办法，跟你当地城市的最好3家百货商场认识几个人，你没事问他们最近做什么活动，要买什么东西，他们会定期说我们最近要做什么活动多了解一下，都不用自己学习，自己想，抄的时候就可以了，抄的时候需要有技巧，要做互联网有关系的，交互跟互联网有关系的，没有交互的电子商务一定没有未来。集中体系，我们公司做了很有意思的情况。用户积分兑换率特别低，为什么呢？因为它跟你购买的，你送一件东西这不行，一定要送用户感兴趣但是买不到的，效率越高越高，比如说今年中国人做调研统计最想去的是马尔代夫，买当地特价东西回来，甚至请当地人多做签名，产地照片这个成本不会太高，因为大多数都是中国制造。国有产品做得最好的就是当当。购物返券一定要做，淘宝的不做购物券很不可思议，购物券比发票还多为什么？他想吸回去，总有东西要牵动你，要根据不同用户群设置不同购物券。

    重复购买驱动，保障，服务。你们会发现安全和保障会促动用户产生信赖的基石这非常重要，然后服务，这里不多讲了。你们来听的时候有一个主线，很多人问问题，没有说你们家怎么做服务的，也没有听说你们怎么跟用户交流，有些问题不在点上，关注别人家毛利率你也做不到是吧。然后广泛的选择，稳定的价格体系，买家黏性培养这个非常重要，你最想去谁家买东西，你最信赖的10个品牌拿出来，我最佩服的凡客。我在一两年内在凡客买东西，天天发信息，但是短信内容不经过大脑。他现在做的形式大过于内容，你们做得不一定比他好，谁的彩信彩信做得好我就保留下来，我保留一堆，让你们花钱的时候不见得做得比他好，这样关注消费者购买。

    一定要定期把睡着的用户，死亡用户的范围会增强你的成本，降低你成功率，睡眠用户一定要多做，所以如果有经销商，我说刘总你公司如果把这个重复购买率提上来，我告诉你第一做用户分析，判断出来你这个重复购买周期是多久，不要说今天买明天就发信息，这个不靠谱，尤其是钻石，电器产品，今天买完，明天怎么再买吗？根据产品特性，做不同的东西。

    冬天卖冰激淋，大家说冬天要来了，我也觉得差不多了，卖冰激淋必须从冬天开始，迫使你降低成本改善服务，能在冬天生存下来，就不怕夏天竞争“瘦鹅理论”企业想做大做强，就必须学会把握经济不景气时的机会，当市场复苏时，敢于把握冷门机遇企业能获取比以往更多的机会。所以在夏天，在淘宝淡季时候累积自己。就九个字“建班子，定战略，带队伍”如果今年你还没有核心竞争力的话那就不要玩儿了，我很想给没有做电子商务做决心的人八个字“远离电子商务，珍爱生命”来了一个投广告，来了一个上直通车，太开玩笑了，你们真的了解这个行业规矩吗？团购也是如此，分众广告，百度关健字，360，高得一塌糊涂，你们想没想过到底怎么做？这是我最后一页PPT，手里有天下下来都赚钱的生意，借来的火点不亮自己的心灵。我不知道这个行业真的有那么疯吗？很多人两点以后睡觉，我们还有亏的时候。所以说借不来的火点不亮自己的心灵。伟大的事业是一群痴迷于目标的人创造的，定一个非常可以容易达到的目标，对自己要求高一点，100万的有价值，500万的供应商定一个有梦想的目标，今年电商一定要把自己的团队做好。国家说微型企业，中小型企业，三个企业标准大家回去定义一下，绝不能以大公司心态推广，宝洁有钱，IBM有钱，联想有钱，你跟着凑什么热闹，我们玩儿不起啊，跟人家学学就可以了，搞一点精髓的更改一下多好。绝不可以用大公司的心态去思考。

    失败是成功的一种需要；输不起就赢不起，败不起就成不起，搞一次促销就行了，然后就出来说打价格战那不行，5个人碰大家都知道干什么的，有什么可谈的。

认真做只能合格，用心做才能优秀；你们员工不是加入这个公司是投入这个公司是投入这个团队，你们真的投入这个行业了吗？你们知道什么叫流量什么叫客户转化率，如果做品牌如何做植入，第一步学什么，第二步学什么，好多人说那个不好，你都没有人家做得好你怎么能说人家呢？好，做积极的思考者，不要败给悲观的自己；做电商人很悲观，天天研究自己没有关系的，哪个团购又挣几千万了，这个跟你有什么关系吗？风投找哭了，天天有人来问我，这种电话我都不想接，我们是开放的公司我们跟前面的不太一样。最后哪怕很小的疏忽都能让巨人轰然倒地；电子商务真的很快，非常快，讲讲08年的时候京东第二次融资的时候找钱找不到最后拿2100美金这个时候做15亿，还有拼命恶搞的时候说电商不好，电商不好，你要看到这个行业风向标在转换。今天我一直想听到一个词就是质量，品质非常重要，上来大卖家都没有谈到。最后一个学会算大帐，你多给用户一块钱的好处，好多人都抠99，如果你们PK成本，PK效率，我们没有办法和他们学习，小帐我们算不明白就算大帐，把握自己核心优势，从品牌目标摒弃狭小目标付出你的爱，世界会更美好。（掌声）

视频链接：

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