奢侈品网购乱象：品质难保售后缺位

 本报记者 张汉澍 上海报道

　　近日，随着LV假冒网站的曝光，人们发现，在奢侈品消费热潮的催动下，以京东商城(微博)、当当网(微博)为代表的电商网站正迅速在奢侈品板块开枝散叶。有消息称，京东商城近期正在招募资深奢侈品总监，旗下的奢侈品子站toplife.com可能将于11月份正式上线。

　　但包括路易威登、阿玛尼、Gucci、Prada在内的多家世界顶级奢侈品相关人士均向《华夏时报》记者表示，从未授权过国内任何电商网站对其商品进行网络销售。这些品牌也不会提供网购奢侈品的任何验货要求以及售后养护、全球质保等服务。

　　货源不明

　　打开当当网和京东商城的奢侈品专区，一个个熟悉的奢侈品品牌迅速映入记者眼帘：LV、Gucci、Prada、Coach、Armani、Fendi……不过，外界恐怕很难想到，电商网站上购买的奢侈品，其供应商却并非是那些奢侈品公司。

　　路易威登中国区一位相关人士告诉本报记者，在中国境内，路易威登只会邀请顾客去直营专卖店选购商品，没有授权任何形式的网购渠道。

　　“路易威登在全球的经营方针是不授权、不代理、不找合作方，所有销售渠道都是直营。目前在美国和日本，路易威登开设了网购业务，但也仅局限于自己的官网。”该人士表示。

　　无独有偶，阿玛尼一位工作人员也向记者表示，目前阿玛尼总部在中国唯一认可的网购渠道只有Emporio Armani的官方网站，除此以外从未授权其他任何网站。

　　记者调查发现，几乎所有的国际奢侈品牌均未向国内电商网站进行过任何形式的授权经销代理，那么网上销售的奢侈品是从何而来的呢？记者以消费者身份向当当网客服人员询问，该客服人员表示，当当网上的奢侈品可分为两类：一类是直营奢侈品；另一类由第三方商户供应。“我们可以保证当当网上所有的奢侈品都是正品，包括入驻的第三方商户，但关于商品是从哪里来的，我们其实也不清楚。”

　　该客服人员称，一家名为“JJMODA”的第三方商户是当当网奢侈品的主要供应商。所谓的“第三方商户”是指那些独立的企业商铺，租用知名电商网站的平台来销售自己的商品。

　　记者联系JJMODA公司，该公司相关人士表示，公司售卖的奢侈品均是意大利进口，但对于是否直接采购于奢侈品工厂，该人士表示并不知情。

　　奢侈品品牌管理专家、复旦大学(微博)市场营销学助理教授卢晓认为，由于没有受到奢侈品品牌方的授权，国内电商网站不可能获得直接采购的权利，而可能的货源获取方式有三种。“一是从意大利的折扣店、境外免税商店或者是购买国外奥特莱斯的打折奢侈品，然后运回中国，形成地域差价；二是东南亚国家的一些代理商或渠道商为消化上一年度或上一季度的积压库存，将手头的奢侈品降价卖给中国国内网站；第三，不排除是高真仿冒的A货。”卢晓说。

　　真假难辨

　　尽管当当网和JJMODA的客服人员均向记者允以承诺，保证其出售的商品均为正品，但二者却很难拿出具有信服力的证明材料。

　　JJMODA的一位工作人员向记者“传授”识别技巧称，他们可以为每件网购的奢侈品提供进出口的报关单；与此同时，每件奢侈品手提袋的内存都会有一串序列号，这是奢侈品独特的“身份证”，消费者可以拿着这个编号去奢侈品的官网上查询。

　　“如果你再不放心，也可以到上海当地的实体店专柜去验货。”该人士向记者承诺保证。

　　此后，记者又拨打了一家自称是“路易威登中国区限量版特销指定官网”的400客服热线，对方客服人员的说法与上述人士如出一辙。

　　而这家网站10月中旬刚被央视《每周质量报告(微博)》曝光，节目称，一家域名为“www.lv.cn”，自称是“路易威登中国区限量版特销指定官网”的电商网站被南昌市公安局认定是虚假网站。警方称，这一网址极具迷惑性，其销售的所有LV产品均为假冒产品。

　　10月18日，记者搜索“LV官网”时却发现该假冒网站在更换域名后，再次出现在百度搜索的首页头条。

　　这家号称“LV官网”的客服人员告诉记者，该网站的路易威登产品均为正品，也均来自意大利，可以提供报关单，支持货到付款。如果不放心，也可以拿到专柜去验货。

　　但一家外贸公司的魏先生告诉本报记者，报关单不能作为正品凭证，因为报关单仅仅代表了该产品经过海关环节，而且报关单可以补办，这在操作环节上留下了太多猫腻。

　　魏先生同时告诉记者，所谓奢侈品“身份证”的编码事实上根本查不了真假。“这串字符中前两个字母代表产地，后4个数字代表生产日期。奢侈品的国际官网上根本不存在这项查询服务。”

　　而对于“到实体店专柜验货”一说，路易威登中国区相关人士告诉记者，对于非正规渠道购买的LV产品，实体门店一律拒绝提供任何形式的“验明正身”服务。

　　品质难保

　　卢晓认为，如果缺少实体专柜验证，奢侈品网购无疑将蕴含巨大的售假风险，因为对于高仿真的奢侈品而言，绝大多数顾客并不具备辨别能力。

　　不过，即使网购买到的是正品，消费者仍可能为无法享受奢侈品的售后服务而担忧。Coach的一家实体店专柜人员向本报记者表示，Coach向消费者承诺，会对出售商品提供12个月的免费保养和维修服务，但这只针对正规专柜渠道的顾客，网购品不在此列，因为他们无法验证产品的真伪。

　　而Prada中国区一位香港籍主管同样向记者表示，Prada产品享受24个月的全球联保服务，不过顾客必须在维护保养前出示其专柜渠道的购物凭证、小票和保修联单。

　　“即使是正品，我也不能保证Prada一定会接受网购商品的维修。即使接受，网购产品在两年之内保养维修也不会享受免费服务。”上述人士称。

　　对于奢侈品巨头们的此番“发难”，当当网和JJMODA的客服人员向记者表示，如果网购奢侈品涉及质量问题，可以将商品寄回网站或第三方商户处，然后由他们再寄回意大利进行返修处理。不过所产生的费用，都要由顾客自行承担。

　　链接

　　卢晓：奢侈品为何拒绝网购

　　《华夏时报》：为什么奢侈品品牌不愿意联手网络电商？

　　卢晓：奢侈品行业是一个极为特殊的行业，拥有一套独特的营销体系，叫“选择性零售”。出于对自身品牌形象的保护，奢侈品会对销售渠道进行严格控制和审批，并且在欧盟和美国受专门的法律保护。

　　一个比较著名的案例是，当年家乐福在日本经营惨淡，于是将LV的手提袋放到超市来卖，以此吸引人气。很快，家乐福受到了LV起诉并最终败诉。当时法院给出的理由是，家乐福没有获得正规授权，而奢侈品不适合放在超市售卖。

　　由于定位特殊，奢侈品对于产品的销售环境有很高的要求。从世界范围来看，能够获得授权的代理商都会在合同中许诺，产品将在什么样的环境中进行销售才有可能获得授权。而就国内的网站而言，目前似乎还不具备这样的条件。

　　《华夏时报》：通过网购买到的奢侈品，实体专柜一律不提供检测，同时也无法享受质保售后服务，这可以视为奢侈品公司对网购渠道的一种抵制。在这种环境下，国内奢侈品网站还能走多远？

　　卢晓：如今电商行业发展迅猛，许多电商看中奢侈品领域强大的市场需求，但没有哪一家能解决授权的实际问题。事实上，建立在这种基础上的商业模式非常有风险，因为在没有稳定货源渠道的情况下，消费者永远会有不安感。

　　奢侈品公司似乎更青睐通过自己的官网来实现网络销售，因为相比第三方电商，官网更懂得如何去营造奢侈品的消费氛围。

　　《华夏时报》：但是国内消费群体与欧美有很大的不同，他们对价格会更敏感，这是否意味着网购渠道会有更长的生存时机？

　　卢晓：的确，选择网购的消费人群会更注重价格，他们可能是刚毕业的大学生，或是收入并不高的小白领，这在国内有大量的“群众基础”。但随着年龄和收入的提升，这个消费群体会有一个成熟的过程。他们会更关注获得奢侈品的整个过程。我认为消费者会逐渐地成熟并回归到正规渠道，而那些完全不在乎售后质保和购物体验的人，其实并不是奢侈品消费的核心群体和目标群体。