麦考林副总裁:奋起直追做物流 但不自建配送

访谈嘉宾：陈少涛，麦考林物流副总裁，1993年中国地质大学物流专业毕业，曾任沃尔玛中国仓储及配送总经理，耐克中国公司物流总监。

访谈要点：

我们已经落后蛮多了，所以现在需要速度很快。我们设立了一个半年内的目标，重点从三大块进行客户体验的改善，包括物流配送、客服、麦网，三个跟客人直接接触的。三大块中，80%的精力集中在物流配送。

麦考林选择不建太多的分仓，也不自建配送团队。利用第三方物流，在有限的分仓基础上，达到行业的领先标准。这不是一般的难，非常难。但完全可以做到。

我们的目标是什么？到明年2月，仓库所在城市（上海、北京、广州、成都），必须24小时能到，指的是从客人下订单到收到货。对于省会城市，忍耐度不超过3天，二级城市，比如鹰潭啊，九江啊，4天可以接受，三级城市，包括一些偏远地区，5天可以接受。

（负责）配送的团队，不会超过80人，目前是50人。通过各种巧妙地办法，最大的就是诱惑，让快递公司和快递员达到我们的期望。

只是在管理上优化的话，不需要砸巨金，我们的预算就是成本的20%，经过提速和质量管理以后，我们每个包裹的成本是11-13块钱。

我相信在九大城市能够完成我们的目标，一个是多少天能到，一个是投诉率在0.6%以下，就是说快递公司送出去100个包裹，只有0.6个客人说不满意。

（向红色草原购买的物流管理软件）投入使用后，对准确率提升明显，就是包裹不要出错，目前我们的出错率是0.3%，这是不能忍受的，未来能够降到万分之三。

访谈纪要：

麦考林物流体验不佳，要奋起直追

i美股：陈总是什么时候到麦考林的？

陈少涛：今年5月10号，到现在3个月了。

i美股：上次和顾总见面，顾总谈到，麦考林以前在包括物流的服务平台上投入的精力是比较少的，现在要加大投入，其中一个大的举措就是把您挖过来，组建物流团队。那么您觉得麦考林跟行业内其他公司相比，还存在什么样的差距？

陈：过奖。我们最早做的是邮购为主，顾客订了货以后就慢慢等着，对物流的紧迫性没有那么强，后来做电子商务，电商群雄并起以后，大家在客户体验上做了很多革新，尤其排名靠前的大电商树立标杆以后，客户群满意度的层次提高了很多。美国的用户跟中国这边的苛刻度是不一样的，比如说在美国网上买件东西，不用送到我家里，就送到附近一个商店，我自己去提，到这个程度就满足了。在中国不是，要送到家里来，对速度、对质量、对态度都有要求，这样才能达到一个满意感。我来了以后，做过一个评估，麦考林的确物流体验不佳，所以要奋起直追。

i美股：评估下来，做得最好的电商是哪一个？

陈少涛：京东商城，在做到100亿的营业额以后，虽然他们目前未赢利，但他们对物流的投资相当大，按15%的投资率，会有18亿左右的投资。所以无论在营运中心、速度和自建配送团队以及整个物流的信息系统和体系，在中国都是比较成熟和领先的。它树立了很多标杆，所以为什么大家都在模仿做“211”（ 京东商城的“211”指的是：当日上午11：00前提交现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单，第二天14：00前送达），建那么多分仓，大家都没办法，必须迎头赶上。

不建太多分仓，也不自建配送团队

i美股：您有些什么举措来缩短差距？

陈少涛：在客户体验上，我们希望不但是迎头赶上，赶上行业领先的水平，也希望有自己的亮点，让别人跟着我们走。我们说客户体验好不好，不是自己内部评比的，不是看着报表说进步不错，也不是靠媒体呀、微博呀搜集，实际上是需要很公平的第三方来评比的。

我们找了评估公司，在中国九大城市（北京，上海，广州，深圳，南京，杭州，武汉，天津，成都），从七个方面进行体验，每次都用真人下单，3-5个真人，进行3-5次购物体验，在行业前十名的电商（京东，卓越，新蛋，凡客，当当，1号店，梦芭莎等）从头到尾进行体验，看我们排在第几名，在每个分项中排在第几名，在每个城市又排第几名。

i美股：这七个方面包括什么？

陈少涛：商品丰富度,售前咨询,下单体验,送货速度,快递员态度,实物与描述相符度,退换货服务。

i美股：除了第三方评估，还有什么？

陈少涛：第二个，我们内部也做了一些调整，我们很多员工在这里工作十几年了，很多思维已经固化，总认为自己的行为习惯是比较正确的。

i美股：还是邮购的思维？

陈少涛：对，实际上客人的消费习惯已经变了，所以我们会组织新的管理层员工，给他一个家庭作业，每周去客服中心听录音，看客户在投诉些什么，他们的需求是什么，就能够体会到，这个公司到底出了什么问题，哪些地方没有迎合客人的需求。

第三个，我们会让自己的管理者定期体验中外各大电商网络的最新服务项目和便利性，进行学习模拟。在刚冒出头的、已经出名的中外电商从头到尾进行订货，把心得写下来，好的地方可以进行复制，当然不会全盘照抄，而是进行消化后的创造。

i美股：包括哪些电商？

陈少涛：刚才说的十大电商，还有国外的，都会去跟踪他们在网页上的体验过程。

回到刚才说的七个方面，我们重点比对的电商有两类，一类是综合类电商，比如京东，另一类是服装类电商，就是行业内比较相近的，凡客，还有比如新冒出来的是时尚起义、衫国演义。

我们已经落后蛮多了，所以现在需要速度很快。我们在半年内设立了一个目标，重点从三大块进行客户体验的改善，包括物流配送、客服、麦网，三个跟客人直接接触的。三大块中，80%的精力集中在物流配送。物流配送上，大家看中的就三个：速度、质量、外包装；客服这块，看的是打电话进来有没有解决问题，态度好不好，有没有推荐商品给我；麦网这块，看的是页面看上去是否有购买冲动力，页面是不是友好，信息是不是到位。

我们在客服增加了线上客服，直接在网上解决问题，客服时间从12小时增加到16小时，以后要做到24小时；设立一小时回复投诉的目标，客人只要一打电话，保证在一小时内给一个答复；逐步将专业的人融进客服，比如客人问起这衣服是腈纶的还是涤纶的，能够直接解答。

网页上的改善，尽快让客人体验到更方便的使用方式。

我们重点还是来谈下配送，现在已经是电商抢占的宝地，已经白热化了。京东、当当、卓越、凡客等等都已经建了自己的快递公司，他们经过自己的体验以后，知道第三方物流是很难管理的，最后一公里很难管理，很难保证时限和服务态度，所以他们没办法就建了物流团队，像凡客，在年底之前，会达到1.1万名快递员，5000多辆车辆。那麦考林要不要做呢？

这个问题从两个方面看：麦考林的特性是以卖时尚类服装为主，对于女孩子的服装，过季的下架率是非常高的，流转率非常快，不适宜建太多的分仓，因为这些衣服三个月卖不掉就会变成死库存，分仓越多，死库存就会越多，企业很容易被拖垮。不管凡客以后变成什么样，但是麦考林不会去冒这个险。

第二，麦考林经营十年，是一个在营销上有长处的公司，长项在这上面，如果去建立自己的配送和车队，等于是从轻资产的公司转为重资产的公司，这样的话，就违背了主营业务，掌控不好的话，就会变成一大堆卖不出去的破铜烂铁。这种风险是我们不愿意承担的，这也是对投资商不负责任的表现。

所以我们选择不建太多的分仓，也不自建配送团队。

利用第三方物流达到行业领先标准

i美股：那选择的方式是？

陈少涛：我们还是选择利用第三方物流，在有限的分仓基础上，达到行业的领先标准。你说难吧？

i美股：当然难了。

陈少涛：这不是一般的难，非常难。但完全可以做到。

所有的电商配送上只看两个方面，速度和质量，不过漏了一个文化，所以麦考林可能和别人不一样。我们从速度、质量和文化三大块一起来看。

靠第三方怎么把速度提起来？我们还是很有底的。因为很多地方可以把水分挤出来，把流程从头到尾来看，都是有很多方面可以提速的。

文化上，可能成为麦考林以后的标杆，别人会来学我们，现在收到货，打开门，快递员是冷冰冰的眼神，非常疲惫的身躯，把货交给你以后，快点签字，签了字赶快就走了。但实际上能不能更人性化，更有灵魂，让接受货物的客人觉得被尊重了，很开心。这是很关键的要素。

i美股：但从我个人体验，目前京东和凡客的快递员基本能做到比较热情，不是冷冰冰的。

陈少涛：但很多东西，我们可以更加提高一个层次。

我们还是从速度开始详细讲起。7月份之前是什么状态呢？我们分成四种城市，仓库所在城市（上海、北京、广州、成都）之前竟然要3-5天才到客户手上，为什么这么长？因为下订单后仓库里加工需要一天，路上要一天，有时还要被耽搁一下，5天是因为有些仓库没货，总仓代发；省会城市用了5-7天，二级城市用了7-10天，三级城市7-15天。你能忍受吗？所以会觉得很痛苦。

经过一个月的改善，基本上抢了两天出来，仓库所在城市24小时能到，省会城市3-7天，二级城市5-8天，三级城市5-10天，这个满意吗？还是不满意。

我们的目标是什么？仓库所在城市，必须24小时能到，指的是从客人下订单到收到货。对于省会城市，忍耐度不超过3天，二级城市，比如鹰潭啊，九江啊，4天可以接受，三级城市，包括一些偏远地区，5天可以接受，对他们来说已经习惯了。

i美股：这个目标什么时候实现？

陈少涛：六个月，就是到明年2月。

i美股：物流除了速度，与顾客直接接触的快递员其服务态度也是很重要的，而麦考林的快递是外包的，在这一点上如何保证优质？

陈少涛：现在大家比较头痛的，怎么去管第三方的物流，最后一公里怎么管理，如果快递员甲态度不好，不送到楼上，你就算把他开除了，换个快递员乙也是一样的。我们想的办法是从人性最基本的地方解决，从快递员的需求入手，对他们来说最看重的就是一块钱两块钱，他们都是靠每次的提成过活的。我们目前有个激励快递员的计划，这样保证最后一公里的服务也能达到客户满意的程度。

在服务种类上，我们也增加了很多，比如说扩大POS机收款的地区，增加夜间送货，二次换货。二次换货对电商来说是很困难的，因为对账不容易，但我们增加了这个服务，仅限于金钻卡用户，保证优质客户不流失。

还有一个，我们会推出一批“模范快递员”，做人性化的配送，就提人性化服务，增加快递员和客户之间的互动，使快递员不再是快递员，而是麦考林的形象代表。

现在我们还在招聘一些人，不从电商里招，而是从快递公司里招，让他们去管理第三方物流，我们叫“以夷制夷”。

i美股：你目标的团队是多少人？

陈少涛：配送的团队，不会超过80人，目前是50人。

i美股：我听下来，虽然物流是第三方的，但是你们会把想法贯穿到每一个环节。

陈少涛：对，通过各种巧妙地办法，最大的就是诱惑，让快递公司和快递员达到我们的期望。

i美股：刚才说了这么多，最后其实也都是要花钱的，在改善客户体验这一块，你们打算投入多少钱？

陈少涛：其实只是在管理上优化的话，不需要砸巨金，我们的预算就是成本的20%，达到这个预算，仍然会比凡客目前的成本还要低40%。经过提速和质量管理以后，我们每个包裹的成本是11-13块钱。我们知道凡客同城的就要15块，还没算区间。

i美股：你觉得6个月之内完成这个目标的把握有多大？

陈少涛：当然不是说100%能成功，但我相信在九大城市能够完成我们的目标，一个是多少天能到，一个是投诉率在0.6%以下，就是说快递公司送出去100个包裹，只有0.6个客人说不满意。

i美股：这个配送体系里，操作上哪些是自己做的，哪些是第三方物流做的？

陈少涛：基本上，除了模范快递员我们自己做的，其他的都是第三方物流完成。

i美股：上次顾总提到向红色草原购买一套软件，什么时候投入使用，对物流能有多大提升？

陈少涛：今年年底能够完成调试，软件投入使用后，对配送速度的提升不是那么明显，能提高几个小时，但是对准确率提升明显，就是包裹不要出错，目前我们的出错率是0.3%，这是不能忍受的，未来能够降到万分之三。